据常熟市消保委会统计汇总：2018年度，全市各级消保委组织共受理消费者投诉3413件，已结3294件，结案率96.5%（表1）；为消费者挽回经济损失83.79万元；运用人民调解程序调解消费纠纷共17件；接待来电、来访咨询10256人次。日前公布十大消费投诉典型案例。
电瓶车电瓶按装“有误” 商家岂能一错了止
苏州高新区消费者王先生某次在网上购物时，偶然看到常熟市支塘镇某酷车联盟非机动车经营部发布的一则电瓶车销售信息。随后其通过电话和微信与店主取得联系，经沟通了解后，于2017年2月28日通过网络在该店购买了一辆心仪的电瓶车。双方约定，王先生通过微信支付电瓶车货款3900元，并由该经营部通过物流把车配送到王先生所在地。使用半年后，王先生在骑行中造成了电瓶车的一定损坏，随后将电瓶车送至木渎本地一家车行修理，修理过程中被该车行老板告知，该车安装的电瓶属周转电瓶。随后，王先生致电该经营部，告知店方发给自己的电瓶车装的是旧电瓶。电话沟通无果之下，王先生又特地请假到支塘镇中宏商场一楼的该经营部处理该事。双方沟通中，经销商承认该电瓶是自己“装错了”，但对于王先生的全额退货退款要求，表示无法接受。无奈之下，王先生于2018年1月来到常熟市消保委支塘分会投诉称，该店在销售过程中存在欺诈行为，要求退一赔三。
支塘分会接诉后，立即联系经销商，最终经销商同意为消费者王先生更换一组6块电池装的全新电瓶，同时另外赔偿消费者500元。
会员卡节日拒执行 商家私定 “霸王条款”
新春节后，上班伊始，常熟市消保委服装城分会接到消费者王先生投诉称，其于2017年11月在某汗蒸馆办理会员卡，充值1000元，平时享受会员价，2018年2月15日除夕夜到该店消费时，商家称是节假日，客流量大，可以使用会员卡，但不能享受会员价，王先生坚持认为当时办理会员卡时，商家没有这样明确的约束，认为商家说法不合理，要求商家给予使用会员价，并退还多付的钱款。工作人员接诉后，详细了解了投诉人的情况，并将诉求通报了被投诉方负责人，在调解过程中，根据《江苏省消费者权益保护条例》规定的消费者的知情权和经营者的告知义务，约谈杨店长，经过工作人员多次耐心调解，商家最终同意王先生按照会员价接受服务，并把多收款额退还会员卡内。
教育培训机构违规办学被查封
5月初，常熟市消保委接到12345转来众多消费者投诉，反映常熟市某教育信息咨询有限公司由于“三合一”集中整治行动开始后，该公司于4月28日被虞山街道、消防、教育部门联合封停，但封停之后，负责人仅于5月2日退掉了家长40%费用，承诺将于10日退还剩余费用。但后续公司方仍在以各种理由推诿，并没有按照承诺进行退款引发群体消费投诉，二天受理消费者投诉22起，并出现后续消费投诉激增。5月11日下午市消保委约谈该公司法定代表人张某，经了解，该公司于2011年3月登记注册，经营范围为教育信息咨询，目前从事对托班、早教的教育培训业务，公司内部股东有四人，涉及消费者约170多人（其中：托班70多人、早教100多人），金额达130多万元，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定终于达成一致。教育培训机构方于2018年5月18日向消费者全部退还费用170多万元，诉求人表示感谢。
网店工作疏忽需担责
5月份，常熟市消保委服装城分会接处一起网购投诉案。太原段女士在天猫网某某旗舰店购买2件衬衫和3条长裙，5月25号接到快递时，当场验收发现包裹内只有一件，拒收后就联系商家，由于商家不明情况，只要求退回，且未有致歉态度和解决诚意，消费者就向苏州12315热线投诉，要求以欺诈行为按《消法》第五十五条赔偿。
分会接处后，立即联系了投诉人，了解商家的联系方式、订单号及其相关情况及过程，然后联系网店负责人徐老板，说明了投诉情况，要求其做出少发的解释和解决此纠纷的打算，徐老板按照订单号查清情况后，商家同意退款并增加30%退款赔偿，赠送该单货物给消费者。
重利轻情两败俱伤 纠纷易解友情难续
买好新车，做个装潢，可谓是锦上添花之事。但汽车装潢价格参差不齐，装潢质量良莠不齐，消费者在选择装潢店时往往云里雾里，如果这时正好有对装潢行情比较了解的朋友给你提供及时帮助，那岂非一拍即合？但朋友之间如果双方都掂量着从中获利，那事情的发展往往会南辕北辙。
消费者姜先生于2018年6月在某4S店购置一辆新车，他朋友恰恰是这家4S店员工，整个购车流程都是在朋友陪同下完成的，因而姜先生对这个朋友非常信任。买完新车后，姜先生还想给爱车换真皮座椅和安装导航屏幕，4S店给出的价格为6000元，姜先生觉得4S店的报价太贵，于是4S店的朋友帮他出主意，说他认识其他的汽车装潢店老板，可以以4000元的价格给他做好。姜先生很心动，于是支付了4000元，把新车装潢完毕。事后，姜先生又从不同渠道了解到，4000元还是高出市场价不少，认为其朋友从中赚取了差价，因而心中很不爽，遂以索取正规发票为由与朋友进行磋商，磋商无果而导致反目，继而又向常熟市消保委虞山分会投诉，要求其朋友要么开具正规发票，要么退还差价。
分会接诉后，从中进行了协调。据悉，该朋友刚刚入职4S店，还在试用期。因其本人对汽车美容装潢这一行业比较熟悉，也时不时会遇到类似的熟人、朋友要做汽车装潢的情况，因而他都会从便宜渠道购进汽车装潢材料和部件，再找装潢店师傅安装，从中赚取一定差价。在他看来，这样的情况在汽车美容装潢行业司空见惯，也无人要求索取正规发票，赚取差价也是天经地义之事，因而拒不同意开具正规发票，也不同意退还差价。最终双方一致同意拆除已安装的真皮座椅和导航屏幕，拆装费用由姜先生自行承担，其朋友退还其4000元。
装修纠纷久拖未了 消保委出面一朝调停
一年多来，曹先生为房屋装修事伤透脑筋。2016年5月，曹先生与某装修公司签订一份全包《家庭装饰工程合同》，约定装修期3个月，即8月底前完工。但直到9月份，公司方也迟迟不能交房。在曹先生一再催促下，公司方终于在2017年1月交房，比约定时间整整晚了5个月。但曹先生的烦恼远未结束。2017年1月，曹先生一家入住新房后，发现装修存在多处质量问题，如墙体脱落、马桶漏水等。曹先生多次要求公司方解决问题，公司方一再推诿，始终未解决这些质量问题。直到2018年1月份，公司方向曹先生结算尾款，并告知曹先生除了合同中约定的尾款外，还需多支付3万多元，原因是产生了合同外其他费用。曹先生认为公司方存在合同违约、装修质量、合同外产生费用不告知等问题，故向12345投诉，要求相关部门帮助其协调解决。
常熟市消保委虞山分会接诉后，立即组织公司方和曹先生进行调解。在调解过程中，曹先生出示了《家庭装饰工程合同》、付款凭证、微信聊天记录等。曹先生认为，合同内产生的费用实际决算价应为14.5万元，在装修期间，他已向公司方支付10万元，在合同外费用中，其认可其中垃圾清运费和橱柜费合计约8000元，因此，曹先生认为尾款应为53000元左右。而装修公司提供了额外产生费用明细，其中包括吊顶、衣柜、橱柜、电视背景墙等共计3万多元，并称这些额外产生的项目和费用都经曹先生同意的。而曹先生认为他只承认垃圾清运费和橱柜费8000多元，其余项目并未经他同意。公司方出示两份《工程结算单》，里面列出了合同外产生的3万多元项目明细，结算单上有公司项目负责人的签字，但“客户签字”一栏却没有任何人签字，这两份《工程结算单》效力大大弱化，公司方也承认他们在项目管理方面不够规范。
最终，在工作人员主持下，双方进行友好磋商。整个装修工程决算价17.6万元左右，曹先生已支付10万元，剩余尾款7.6万元。因公司方是主要过错方，其愿意补偿消费者3.1万元，消费者只需支付尾款4.5万元；另外，装修公司承诺对装修房屋延长一年保修期，对墙体保修3年。
服装洗涤不当 消费者维权获赔
2017年12月13日，消费者林女士将1件价值1999元的男款品牌服装送至支塘镇某干洗店干洗，并支付干洗费35元。2018年1月2日,当林女士去店取回衣服时，却意外地发现，干洗后的衣服好几个部位竟然变色了。林女士当即对此提出疑问，店方承认自身在洗涤过程中忽略了该款衣服面料的特殊性，以致于造成衣服变色的后果。但随后双方就补救措施和补偿方式无法达成共识，林女士遂来到常熟市消保委支塘分会进行投诉，请求帮助调解处理。
支塘分会接诉后，进行了细致调查，发现投诉者反映情况基本属实。在调查中发现，该店忽视了这款衣服面料的特殊性，按照常规洗涤办法洗涤。据此，分会工作人员认为，造成该衣服变色的主要原因是店方造成的，店方应承担责任。工作人员向双方当事人宣传《消法》、《苏州市洗涤行业消费争议纠纷调解办法（试行）》相应条款，并进行耐心调解。经沟通，最终由店方赔偿林女士800元解决纠纷，林女士表示满意。
液化气泄露引起爆炸，消保委出手解忧愁
2018年7月26日，海虞镇周行香桥村龚老伯在家中厨房做菜时，突然遭遇液化气爆炸，其身上被多处烧伤，遂被送到常熟市第一人民医院救治。经医院诊断，龚老伯颈部、右上肢、双下肢等多处烧伤，所幸没有生命危险，在医院进行了19天住院治疗后出院。龚老伯家厨房在爆炸中也被炸得千疮百孔。龚老伯一家怀疑是液化气防爆阀存在质量问题，导致液化气通过防爆阀泄露引起爆炸。于是，龚老伯家人联系上两年多前推销并安装该防爆阀的经营者邹某，要求其对这起事故负全部责任，遭到邹某拒绝，经警察协调亦无果。龚老伯家人于是向常熟12345便民服务热线反映求助，后转常熟市消保委处理。
常熟市消保委及虞山分会及时受理投诉，并展开深入调查。邹某是常熟某防爆阀门经营部负责人，于2016年3月到龚老伯家中推销使用“万美牌”液化石油气防爆型调压器，俗称“防爆阀”，安装后，龚老伯家正常使用该防爆阀将近两年半。爆炸发生后，龚老伯家人第一时间进行了报警，龚老伯找出了当初邹某安装该防爆阀时留下的单据和凭证，并联系上了邹某，但此时已经离事发时间相隔十多天。邹某接到电话后，赶到邹老伯家进行了查看，确认防爆阀已经损坏，并有明显的漏气迹象。邹某联系了“万美牌”防爆阀厂家告知事故情况，但厂家认为龚老伯家没有在24小时内通知保险公司，也提供不了事发现场权威部门的调查结论，因而无法认定事故责任，故不同意承担损害赔偿责任。
常熟市消保委及虞山分会深入研究了该案的特殊之处，多次组织双方进行调解。同意由邹某一次性补偿龚老伯人身、财产损害16000元，龚老伯今后不再追究邹某的任何责任。
购买的新鞋寄来的却是旧鞋
2018年4月，消费者张某某（居住于加拿大）委托居住于常熟的父亲张某前往常熟市消保委城北分会投诉。张某某因受卖家（发货地位于意大利）在Facebook社交平台（类似于国内的微博）发布的广告吸引，向卖家开设于PayPal平台（类似于国内的淘宝）的网店订购了两款运动鞋并支付钱款，但实际收到货后，张某发现，其中一款鞋为旧鞋。
分会工作人员主动为其联系购买人张某某并梳理了相关证据材料（账号、交易、物流信息，聊天记录，物流单据，实物照片，邮政记录单等）。历时一个下午，将整个事件还原并调查清楚。但因第三方平台注册于国外，卖家也位于意大利，分会并无管辖权，故向其出具了情况说明，并建议张某将上述材料及情况说明提交给第三方平台。随后第三方平台工作人员致电分会核实消费者反映情况是否属实，在确认无误后正式启动退款流程。
6月，消费者张某某历经波折最终获得了平台方冻结并返还的退款。为了表达感谢，消费者委托其父亲张某赠送锦旗一面《服务于民爱百姓 公仆之心钦可嘉》。
购买的农资产品 引发纠纷
2018年5月18日，常熟市消保委董浜分会接到群众申请称，其于2018年3月在于某农资店购买“金冠218”玉米（鲜食甜玉米）种子3罐，每罐90元，共计270元。保质期：12个月，净含量：450克，植物检疫证：6207232017001009，生产经营许可证编号：CD（京）农种经许字（2014）第0020号。当事人于清明节后五天（2018年4月10日）将上述种子播种，共播种3亩地，同日于同一块田地内播撒另一种白色糯玉米种一亩，当事人播种共计4亩。至2018年5月15日，当事人播种的“金冠218”玉米苗顶端出现天花现象已无法结果，白玉米苗仍在生长。当事人认为该玉米种子为假冒伪劣商品，要求赔偿3亩玉米地的损失。
董浜分会在接到调解申请后立即展开调查，并约谈当事人双方了解双方意愿及诉求。农资店经营者表示自己的“金冠218”玉米（鲜食甜玉米）种子是从正规渠道购进的，该玉米种子属于新品种，当事人没有按照“金冠218”玉米（鲜食甜玉米）种子种植说明操作，导致“金冠218”玉米（鲜食甜玉米）种子生长出现天花现象，但是农资店经营者对申请人的诉求表示理解，愿意赔偿当事人部分损失，也借此机会告知董浜辖区内的种植户，购买了新品种种子后应仔细阅读包装后的种植说明，不能凭自己的种植经验来操作。之后，当事人双方签署调解协议书，达成一致，农资店经营者赔偿当事人4000元。
