不文明“黑名单”让旅游不再“任性”为食品安全撑起一片天基层公务员职务与职级并行制度正式实施
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第542期:第02版 本期出版日期:2015-02-13

不文明“黑名单”让旅游不再“任性”

语音播报: 语音播报

飞机上打闹?景点购物“顺手牵羊”?——这些游客的不文明行为将有可能被“记录在案”并被追责。近日,国家旅游局发布信息表示,从今年开始分级建立游客旅游不文明档案,制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》,航空公司、旅行社、旅游饭店等联动,形成游客旅游不文明信息通报、追责机制。

针对建立游客“黑名单”,也有人建议,应同时建立航空公司、旅行社、旅游饭店等组织“黑名单”。“这种文明档案记录必须是立体化的,各个主体都在文明诚信的约束下,效果才是最大的。

看来,不文明“黑名单”,会否让游客和旅游企业都将不再“任性”?我们拭目以待。

建立不文明“黑名单”

近日,国家旅游局发布信息表示,从今年开始分级建立游客旅游不文明档案,制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》。分级建立的游客旅游不文明档案,就是用类似银行业的征信系统的办法,将游客的不文明行为记录在案。通过信息联网,各种和旅游及出行相关的部门都可以获取游客不良记录,对他们的出行进行限制,甚至曝光和处罚,达到规范游客行为的效果。

分级建立的游客旅游不文明档案,这一制度的出发点是好的,但是,我们不要忘了,在旅游过程中,在人生地不熟的地方,游客其实是弱势群体,他们的一些不文明行为,并不完全出于自身原因,而常常是因为旅行社、饭店、旅游公司太“任性”,服务不到位,管理不到位,甚至侵犯游客权益造成的。

市民张瑶认为,如果要建立游客“黑名单”,也应同时建立航空公司、旅行社、旅游饭店等组织“黑名单”。“这种文明档案记录必须是立体化的,各个主体都在文明诚信的约束下,效果才是最大的。”

因此,给游客旅游建不文明档案固然重要,更重要的是给旅行社、饭店、旅游集团等企业建立不文明档案。环境塑造人,环境也改造人,同样的人,在不同的环境里,行为举止可能大相径庭。在一个管理、服务十分到位的环境里,人就会“随行就市”,“到什么山唱什么歌”,在好的环境里变得文明起来。可是,由于一些旅行社、饭店、旅游集团管理服务不到位,坑蒙游客,矛盾冲突时有发生,游客心情糟糕透了,有时就降低了对自己文明素质的要求。

事实上,国家旅游局早在2012年就专门印发文件,制定了加强旅游秩序监管的“黑名单”制度,而且主要是针对旅行社、饭店、旅游集团等企业的监管,如果这项制度执行到位、问责到位、整治到位,整个旅游市场的秩序可能要好很多。环境的软硬件标准提高了,游客不文明行为自然会减少。

当然,说这些并不是反对给不文明的游客建立“黑名单”,而是强调,秩序的维持是综合作用的结果,必须给市场里所有的参与者都订规矩,且一视同仁地约束,尤其是对这个市场里的强者,更需要强势约束。否则,强者违规没事,弱者不文明受罚,整个市场的文明秩序就很难建立起来。

什么该罚:如何界定不文明行为

至去年年底,中国人均GDP 增长到7500 美元,已经步入中等收入国家行列,人们解决了生存性需求后,有了发展性需求。国家旅游局统计数据显示,2014 年国内旅游36 亿人次,入境旅游1.28 亿人次,出境旅游首次突破1亿人次大关。

旅游这样的发展性需求越来越旺盛。游客的不文明行为也随之凸显:乱刻乱画、随地吐痰、随手乱扔、大声喧哗、插队撒野,不胜枚举。有些游客甚至大闹飞机,有的不光在国内斯文扫地,还把脸丢到国外去。中国游客素质低几乎成了一个标签,严重影响国家和民族形象。

对于如何判定不文明行为,中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为需要分为三个层面:公安等执法部门有查处的案例,直接记录在案;经过媒体曝光,社会影响恶劣的案件通过相应旅游执法部门调研取证,查实后可以记录在案;导游、游客之间的取证,举证,经执法部门认定后记录在案。

也有专家认为,游客不文明行为属于道德行为范畴,较难把握和判定。安徽新天地旅行社总经理岳青松说,判定不文明行为进行记录必须要有证据,这种证据采集需要一线工作人员去做,但一线导游和领队不是专业执法人员,实行起来很难做到如实记录。

“不文明行为不是旅游过程独有的,而是日常行为在旅游过程中的体现。”中国旅游研究院院长戴斌认为,游客不文明行为是宽泛概念,涉及法律、风俗、生活习惯三方面,因此必须要分类管理。一是违法违规的不文明行为,要受目的地法律法规和所在国家法律双重管束,由执法机构判定。二是风俗民情。旅游行政主管部门负管理责任,服务运行商有告知义务。三是生活习惯与文化差异的问题。

如何处罚:目前仍然缺少法律依据

对于如何追责游客不文明行为,目前讨论比较多的方法是信息通报及限制旅游行为,让不文明游客真正产生“一时不文明,时时受约束;一处不文明,处处受阻碍”的震慑感。

国家旅游局局长李金早此前表示,国家将坚决惩治旅游不文明行为,抓住典型案例,发挥警示教育作用。国家旅游局将协调相关方面, 对不文明旅游者进行依法处置,依法制定对不文明旅游者追责制度。

然而不少消费者表示担心,比如,公开曝光游客信息会不会涉及侵犯个人隐私?有着丰富出游经验的合

肥市民张瑶质疑说:“一旦被记录是否一辈子都无法正常出行,还是会影响其他社会活动,会不会过于严重,处罚的度谁来把握?”

刘思敏则认为,旅游法并没有对不文明旅游行为处罚作出规定,目前游客不文明记录的处罚仍然缺少法律依据。只有修改旅游法,或者对旅游法作出进一步司法解释,才有法可依。“前提必须是法律授权,然后再进一步探讨,对于不同危害程度,处罚的方式方法作出相应限定。”

谁来执法和国家诚信体系建设结合

由于旅游部门没有执法权,因此有专家建议应当由旅游部门和有执法权的部门配合和联动,加强“不文明档案”的硬约束。

对此,湖南省张家界市旅游局局长丁云勇认为,“黑名单”制度要和国家诚信体系建设紧密结合,建立公民个人信誉档案且全国联网,涉及个人经营、生产、信贷、就业等管理审查,更涉及出国出境审查,比如,某游客因出国有严重不文明的案件记录,在出国境审查时可以拒签,待限定期满后方可准签。市场监管要共同联动且信息共享,没有严格把关的必须要实行追责。

同时,刘思敏强调,最终判断游客是否有要被记录的不良行为应由政府主管的第三方机构如法院等来处理,同时也要保留游客自身申诉的权利,避免“偏听偏信”的情况发生。

今年将对旅游市场秩序问题实行一票否决

春节期间,国家旅游局将开展旅游市场秩序专项整治,一批市场秩序混乱的A 级旅游景区将被“摘牌”。这话不是头一回说,1月中旬召开的全国旅游工作会议上,国家旅游局局长李金早就曾表示,今年将对旅游市场秩序问题实行一票否决,摘掉一批市场秩序混乱的A级旅游景区的牌子。

短短一个月内,两次提到“摘牌”,引发了诸多关注。

“长期以来,旅游市场秩序失范,已成千夫所指。”国家旅游局局长李金早在2015年全国旅游工作会议上说,“如果继续任其发展,无疑是我们的严重失职。要敢于担当、主动作为,形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局,建立市场监督的长效机制,通过一系列‘组合拳’,明显遏制旅游市场乱象。”

随着这几年我国旅游业的快速发展,A 级景区越来越多:晨起锻炼的公园、经常遛弯儿的胡同、隔壁邻居的老院子……圈起围墙、起个好名、加点介绍,摇身一变就成了A级景区。数量多起来,质量没跟上,不少挂着A级牌子的景区,有着名不副实的里子,对待游客颇为“任性”:停车困难、秩序混乱、门票价格不低、服务水平不高……让游客都是乘兴而来、败兴而归。

“国家旅游局要对重大旅游市场秩序事件加强督办,建立旅游市场秩序综合评价制度,建立健全服务等级‘退出制度’。对旅游市场秩序问题实行一票否决,摘掉一批市场秩序混乱的A级旅游景区、星级旅游饭店牌子,处罚一批有违法违规行为的企业,还要建立旅游目的地警示制度,让旅游市场秩序好的地方‘游客盈门’,差的‘门可罗雀’。”

此外,李金早还提到,支持旅游协会等中介组织,制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准,开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台,形成优胜劣汰的正向机制。

名不副实为哪般?和目前景区管理机制中的一些欠缺分不开。按照质量等级,我国景区级别从高到低依次为5A、4A 到A 级景区。这种管理模式的初衷,是通过分级管理,促进景区建设开发的积极性。但是,由于实际中缺少退出机制,A级景区成了“终身制”,便留下了可钻的空子。一些景区打起这样的小算盘:申请A级景区时,花大资金投在硬件上,修路、盖楼、建景观,忙得不亦乐乎;一旦申请成功,拿到了“金饭碗”,就开始忙着收门票,把游客体验抛在脑后……

国家旅游局开出的一票否决、秩序混乱就摘牌的药方,可谓是对症良药。

能够“摘牌”,对景区才有约束。保证景区服务质量,不能止步于事前的资格审查,更要加强事中、事后监管。如果无论服务好坏,“金饭碗”照捧,景区自然没有改进的积极性;能够“摘牌”,对游客是个交待。牌子名副其实,才有公信力,对游客才有参考价值。

此外,能够摘牌的同时,还要科学“挂牌”。A 级景区评定过程中,一定程度上存在重硬件、轻软件,重客观条件、轻游客评价的现象。更加合理、科学的景区评级体系,应该朝着赋予游客更多话语权的方向努力。

我们期待,通过国家旅游局的整治,让景区分级管理制度更加有效运行,督促A 级景区改善服务,为游客营造更加舒心和放心的环境。

国家旅游局支持民航公安机关依法查处旅客违法行为

据国家旅游局网站消息,1 月10 日,由昆明至北京MU2036 航班上的旅客因不满航班延误,擅自打开飞机紧急出口,其中涉事北京旅行团导游李某媛及一名旅客被治安拘留。

针对这一事件,国家旅游局新闻发言人张吉林表示,国家旅游局高度关注事件进展,坚决支持民航公安机关依法对导游和旅客违法行为进行查处。国家旅游局已要求北京市旅游委进一步调查核实相关情况,依法依规对涉事导游和旅行社游作出处理,同时委托云南省旅游委与当地民航公安机关保持密切联系,进一步了解事件发生的详细情况,依法、合理为涉事导游和游客提供帮助。

张吉林强调,任何游客都不能干扰航班正常秩序,破坏航空安全,危害其他游客的安全和合法权益。国家旅游局将根据《游客不文明行为记录暂行管理办法》,将涉事游客的不文明行为纳入《全国游客旅游不文明记录》,并通报旅游业相关企业。同时,再次要求旅行社切实做好旅游团队出游各个环节的文明旅游宣传引导工作,务必要求导游领队在旅游行程中落实业务工作与文明督导的“一岗双责”,适时提醒,及时劝阻不文明行为,切实担负起文明旅游宣传引导的职责。建议航空服务企业总结经验,及时主动做好相关解释和提供延误后的服务工作。

  

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