本报讯 “社保工作关系百姓切身利益，社保机构必须要为群众记录一生、保障一生、服务一生，真正让‘四零’服务承诺内化于心、外化于行，这是人社工作者的职责与担当。”区人力资源和社会保障局局长王少云这样认为。
  今年以来，区人社局社保中心以提升窗口服务质量为重点，着力在服务中践行“马上就办、办就办好”理念，打造“零推诿、零距离、零差错、零投诉”服务品牌。
  定岗明责，践行承诺零推诿。“对来办事的群众，我们始终坚持马上受理、公开办理的工作方式，尽可能让他们随到随办、不跑第二趟。我们把各项服务细则和考核细则都下发到前台经办人员，明确了职责分工，规范了业务接口，让顺畅、协调成为群众办理业务的主旋律。”该局社保中心党支部书记冯东晖这样说。
  在日常工作中，经常会遇到前来办事群众手续不全或存在不符合规定的情况，这时，工作人员会耐心地解释清楚问题所在，然后填写《业务告知及受理单》交给办事群众，严格履行“一次性告知”制度，让群众一次补办成功。在该局有关《服务指南》宣传册子上，可以看到服务宗旨、办事依据、受理窗口、基本流程、申请材料、办理时限、咨询方式等每一个环节都有说明，并配有整个业务的流程图。
  优化环境，创新服务零距离。“除部分业务需要来大厅办理外，其他大部分业务都可以在网上办理。”从2016年起，区人社局开发了网上社保、手机APP、微信、自动查询终端和电话咨询服务5大平台，服务途径从实体窗口向网上经办延伸。区本级参保单位的参保缴费等一般业务，实现了网上预约、网上受理、网上经办和网上反馈。该局社保中心转变工作方式，由原来的企业跑腿变为上门办业务，同时为特殊群体和对象提供预约服务、延时服务、应急服务、“一对一”服务等。
  优质的服务要靠过硬的本领。王少云介绍，该局以业务经办、作风养成、礼仪规范为重点，加强对窗口工作人员常态化培训，并适时开展岗位练兵，旨在同步提高大家的业务本领。
  提升标准，督导问效零差错。为进一步提高效能，今年，该中心砍掉了各类无谓证明和繁琐手续，除社会保险登记和养老保险关系转移这两项业务需要在法定时限内办结外，其余12项业务在材料手续齐全的情况下均可即时办结。该局还规范了企业职工养老保险、城乡居民养老保险和工伤保险3项业务经办流程，包括参保登记、基数核定、基金征缴、资格确认、待遇给付等环节，建立了协同办理机制、信息共享机制、并联审批机制，相互复核，查错纠偏。
  开门纳谏，立改立行零投诉。“零投诉是我们的努力目标，可一旦遇到投诉怎么办？既然亮出了接受监督的牌子和承诺，就要对批评听得进、接得住、改得了。”王少云说。今年该局专门调整了微信平台意见反馈栏，并由局办公室指定专人在24小时之内进行答复；设立监督举报电话、意见箱，收集群众意见、整理投诉数据、评估群众满意度，并定期反馈给业务部门研究。
  自践行“四零”服务承诺以来，区人社局共梳理意见建议80余条，建立“问题清单”和“整改清单”，逐一落实到每个岗位、每个人头，不讲情面、不留死角，让“意见”成为正衣冠的“镜子”。
吴梅萍 左彩霞
汤敖齐 左 玲