业之间的竞争不仅是价格和产品竞争，还有售后服务竞争

推动消费稳定增长，是促进高质量发展的必然要求，也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼。目前，我国城乡居民消费能力不断增强，消费业态日益创新，消费市场十分活跃。但也要看到，稳定消费预期，释放消费需求还有不少短板要补。比如，在有的领域售后服务问题较多，消费维权不容易，在一些地区物流配送跟不上等，这都在一定程度上制约着人们的消费意愿，影响放心消费、便利消费、快乐消费。

那么，存在这些短板的原因是什么？尽快补上这些短板有哪些好办法？近日，记者采访了部分企业、专家和消费者。

一些商家在售前承诺包退、包换、包维修，但在售后服务中，却出现收费名目乱、维修不到位等问题。“家里的电烤箱坏了，去商场咨询售后服务事项，商场说只负责销售，让我找厂家。我电话联系上厂家，厂家答应给修，但首先要将产品寄给他们进行鉴定。这样的售后服务，很难让人满意！”近日，中学教师杨淼对记者说。

去年底，杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱，没过多久就出现了故障，烤箱最上面的三根发热管不工作了。购买时，商家承诺全国联保，上万家服务网点可供选择。但当产品出现问题时，杨淼才发现，自家附近竟没有承保服务点。要是把产品寄回厂家，这一来一回，不仅要耽搁很久，还不一定能修好，真是太麻烦了。

记者在采访中发现，售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一。一些商家在售前承诺包退、包换、包维修，但在售后服务中，却出现承诺难兑现、收费名目乱、维修不到位等问题。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件，其中售后服务类投诉22万多件，占29.24%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。

前不久，家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务，在了解整个清洗过程后，她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预约一个全方位的清洗服务。“不洗不知道，一洗吓一跳。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方，有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢，如果长期不清洗，容易滋生细菌。”白敏说，以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识，只是发现洗衣机洗出来的衣服总有一股味道，就抱着尝试一下的心态预约了服务，现在洗出来的衣服闻着清新多了。

“消费者对于售后服务的要求提高、需求升级，售后服务内容也在发生变化。”苏宁易购售后维修工程师赵丙华说，过去只有商品坏了，消费者才有维修需求，现在不仅有使用出现问题时的维修需求，还有使用前的安装需求、使用中的保养需求，这些都是售后服务的重要内容。

罗珊珊

在苏宁易购一家门店内，一名销售员（右）正在给消费者介绍新款家电的售后服务情况。齐志明 摄