本报讯 “我打了电话，很快就得到了回应。”市民陈先生搬进了凯尔尚郡的新居，他想把小学毕业的儿子从乡下转到城里上学，但具体需要准备哪些材料、怎么办手续，他毫无头绪，于是拨通了“12345”政府公共服务热线，一天以内就接到了有关部门的回电。

据统计，今年上半年，我区“12345”政府公共服务热线受理诉求31982件，与去年同期相比增长了22.7%。派发任务单8156件，工单回访率100%，办结率95%，群众满意率达93.9%。

据“12345”政府公共服务热线负责人介绍，为全天候受理市民各类诉求，他们实行24小时值班制度。接到市民来电后，话务员对能直接答复的事项，按系统知识库内的相关资料给予答复；对问题比较专业、难以直接答复的，在详细记录后，第一时间通过网上办理系统派单给联动部门进行处理。

“12345”政府公共服务热线受理群众来电主要包括咨询类、投诉举报类、求助类、意见建议类等，日均工单受理达177件，比年初增长22.9%。为确保这些工单能及时准确交办，“12345”政府公共服务热线与相关部门及时沟通、协调，确保件件着地、事事落实。

左玲