银川市道路运输事务中心日前召开2020年第三次出租汽车行业投诉工作会议,通报了2020年1月-10月投诉处理工作情况,对今后的投诉工作提出了具体要求。
一是高标准,严管理。各出租公司要继续加强对驾驶员的管理,通过不同的宣传载体,引导出租车驾驶员增强服务意识,提高服务质量,提高与乘客沟通的语言技巧,减少不必要的投诉。对核实成立的投诉,要严格按照相关规定进行严肃处理,加强对驾驶员的再教育,典型案例要在驾驶员例会上进行警示教育。二是继续完善投诉机制,明确投诉返单格式。各出租公司在返单时要保持投诉单整洁,基本情况叙述详实准确,相关材料附件齐全,并在规定期限内完成处理工作。三是及时送交乘客遗失物品。要求驾驶员提醒乘客带好随身物品,对于已经遗失的物品必须及时上交不能占为私有,公司对驾驶员送交遗失物品要流程开展工作。同时,要求各公司工作人员及时关注工作群内发布的相关动态,以免漏接消息,积极配合并及时反馈,并督促驾驶员规范使用微信收款码。四是组织学习投诉归档资料整理规范的相关公司材料,互相交流互相提高。
该中心信访投诉科特别要求,各公司业务员在处理投诉时做到公平、公正、合理;利用905平台规范驾驶员运营行为;各公司要高度重视2019年服务质量信誉考核结果;微信支付要实名制,以便乘客查找失物;各公司工作人员关注行业舆情,如有相关情况发生,及时上报信访投诉科。
(保 珊)