银川市道路运输事务中心日前召开2020年第三次出租汽车行业投诉工作会议，通报了2020年1月-10月投诉处理工作情况，对今后的投诉工作提出了具体要求。

一是高标准，严管理。各出租公司要继续加强对驾驶员的管理，通过不同的宣传载体，引导出租车驾驶员增强服务意识，提高服务质量，提高与乘客沟通的语言技巧，减少不必要的投诉。对核实成立的投诉，要严格按照相关规定进行严肃处理，加强对驾驶员的再教育，典型案例要在驾驶员例会上进行警示教育。二是继续完善投诉机制，明确投诉返单格式。各出租公司在返单时要保持投诉单整洁，基本情况叙述详实准确，相关材料附件齐全，并在规定期限内完成处理工作。三是及时送交乘客遗失物品。要求驾驶员提醒乘客带好随身物品，对于已经遗失的物品必须及时上交不能占为私有，公司对驾驶员送交遗失物品要流程开展工作。同时，要求各公司工作人员及时关注工作群内发布的相关动态，以免漏接消息，积极配合并及时反馈，并督促驾驶员规范使用微信收款码。四是组织学习投诉归档资料整理规范的相关公司材料，互相交流互相提高。

该中心信访投诉科特别要求，各公司业务员在处理投诉时做到公平、公正、合理；利用905平台规范驾驶员运营行为；各公司要高度重视2019年服务质量信誉考核结果；微信支付要实名制，以便乘客查找失物；各公司工作人员关注行业舆情，如有相关情况发生，及时上报信访投诉科。

（保 珊）