上海市市场监管局领导赴12315二期市民热线指导

本报讯  电信科发公司呼叫中心松花江路职场自4月起承接12315热线服务。7月，按照市政府部署，12315热线作为12345分中心之一，为12345热线转3提供服务。公司对12315热线重新规划和扩容，于11月20日起，12345市民热线作为12315专席服务。目前，公司12315团队主要承担以下工作：话务组接听12345转3后接入的市民来电，座席人员记录来电信息，根据市民诉求，转呈不同的处理平台；工单组处理12345平台发起的工单转办，通过甄别工单性质，分派至不同的处理平台，由后续环节进一步处理。

11月19日，上海市市场监督管理局胡浩副局长、投诉举报中心沈若青主任等赴电信科发公司呼叫中心松花江路职场，视察12315市民热线，公司总经理苗青、副总经理陈赞陪同。

胡局长在视察12315热线运营情况，并听取公司项目团队对二期扩容情况的汇报后，高度评价12315热线服务团队工作，并提出新要求：12315热线与百姓生活密切相关，在百姓心目中分量重，12315团队成为12345热线的12315专席后，同时代表12345和12315的服务水准，因而要具有底线思维和危机意识，把人民群众的需要放在心中，不断提高自身服务能力，保证平台系统和信息安全，以优质、规范的服务让消费者和市民满意。

公司陈赞副总代表电信科发表示，将以二期扩容为契机，认真落实胡局长要求，不断提升自身服务能力和业务水平，规范操作流程，以国企的政治、经济、社会的责任担当，满足人民群众的需要。  （薛榕平）