小兰是苏州移动投诉处理中心的一名员工，在移动看不见的服务窗口通过电话为客户答疑解难，传递着“便捷服务 满意100”的理念。
小兰刚上岗就接到一个客户紧急反馈，客户表示自己做业务，但很多客户拨打他的电话均是“正在通话中”，但客户明确表示并没有通话。小兰听完后首先查询客户的号码信息，显示正常，又试着拨打客户电话，和他反馈的一样，但小兰无法辨别客户是否是在通话，于是再次拨打，结果显示正常拨打状态，经与客户确认，才得知每次第一遍都是通话中，第二遍则会正常。小兰建议客户将移动卡放入其他手机再测试，10分钟后回访客户。客户按照小兰的建议尝试后，小兰再次拨打客户号码时，故障情况仍然存在，此时的小兰陷入沉思。为了再次确认客户的移动卡数据情况，小兰将号码转入公司专业技术部门核实，他们反馈的结果为终端问题，建议客户检查终端。
得知结果后，小兰再次拿起电话告知客户这一情况，客户瞬间语气转变，坚持认为自己手机没问题。小兰仍旧耐心劝导客户，并询问了客户手机品牌，得知是iphone7后，又拨打该品牌的售后服务电话求证，经过核实后，确认是客户手机设置了勿扰模式导致。小兰又迅即联系客户反馈这一结果，建议客户在设置中关闭勿扰模式。
（陶建国）
