小张是苏州移动投诉处理中心的一名“普通”员工,但是她又是不“普通”的一个,因为她的投诉处理技能一级棒,服务非常热情,每年都是年度之星,是我们大家学习的榜样,我们大家都亲切地称呼她为“张老师”。
小张每次为客户服务时,都是会设身处地站在客户的角度为客户妥善解决问题,用自己的真心换取客户的满意。记得有一次,客户通过10086投诉,其使用自己的银行卡给自己号码充值了话费,但是费用一直没有到账,后来才发现自己错充到了一个与自己号码就相差一位的号码上,客户与对方联系,但是一直联系不上,故只能通过10086反映,希望移动公司可以为其解决。小张正好被分配到了此客户的投诉,小张通过客户反应的号码查询,客户错充的号码是一个还没有客户使用的号码,故根据公司规定此情况可以为客户申请调账到客户自己的号码中,查询客户于10月1日至10月25日前后充值了5次,均是通过银行卡的方式充值的,且总金额比较大。由于客户心情比较着急,且态度也不是很友善,再三要求小张务必马上给其处理,小张很能理解客户的心情,但是此情况需要客户提供银行卡充值扣款的凭证,故小张耐心地向客户解释处理此问题的办法,客户听到小张耐心专业的解答后非常配合,很快将银行卡充值的凭证提供给了小张。小张于是根据公司的操作规范马上提交相关手续,并及时为客户转技术部门做了调账。客户对小张的服务非常满意,表示小张不仅处理的效率快并且处理得非常好,再三向小张表示感谢。
小张就是这么一个普通的投诉处理人员,每天用自己的真心为客户处理问题,解决问题,换取客户的百分百满意。
(吴凯燕)