小张是苏州移动投诉处理中心的一名“普通”员工，但是她又是不“普通”的一个，因为她的投诉处理技能一级棒，服务非常热情，每年都是年度之星，是我们大家学习的榜样，我们大家都亲切地称呼她为“张老师”。
小张每次为客户服务时，都是会设身处地站在客户的角度为客户妥善解决问题，用自己的真心换取客户的满意。记得有一次，客户通过10086投诉，其使用自己的银行卡给自己号码充值了话费，但是费用一直没有到账，后来才发现自己错充到了一个与自己号码就相差一位的号码上，客户与对方联系，但是一直联系不上，故只能通过10086反映，希望移动公司可以为其解决。小张正好被分配到了此客户的投诉，小张通过客户反应的号码查询，客户错充的号码是一个还没有客户使用的号码，故根据公司规定此情况可以为客户申请调账到客户自己的号码中，查询客户于10月1日至10月25日前后充值了5次，均是通过银行卡的方式充值的，且总金额比较大。由于客户心情比较着急，且态度也不是很友善，再三要求小张务必马上给其处理，小张很能理解客户的心情，但是此情况需要客户提供银行卡充值扣款的凭证，故小张耐心地向客户解释处理此问题的办法，客户听到小张耐心专业的解答后非常配合，很快将银行卡充值的凭证提供给了小张。小张于是根据公司的操作规范马上提交相关手续，并及时为客户转技术部门做了调账。客户对小张的服务非常满意，表示小张不仅处理的效率快并且处理得非常好，再三向小张表示感谢。
小张就是这么一个普通的投诉处理人员，每天用自己的真心为客户处理问题，解决问题，换取客户的百分百满意。
（吴凯燕）
