近日，网友在微博发出一则重磅视频，曝光入住的国内众多五星级酒店存在严重卫生问题，事涉喜来登、香格里拉、希尔顿、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方等知名酒店，引发广泛关注。苏州作为知名旅游城市，每年众多观光者赴苏城游览住宿，酒店卫生问题在一定程度上影响了游客体验，代表着苏州旅游行业的形象，不容小觑。今年三季度以来，姑苏区市场监管局通过12315平台接到涉及住宿类的投诉举报工单共计46件，其中就涉及投诉酒店虚假宣传，真实住宿环境、卫生状况令人堪忧。
酒店自身管理不够科学。近年来酒店竞争压力加大，运营成本攀升，在打扫方面不愿意投入更多人力物力，服务人员人手少、报酬低，导致对工作不够热忱、敷衍了事。此外，工具配备不全，常出现“一块抹布擦天下”的情况。按照一间客房打扫至合格标准至少需40分钟计算，一名清扫人员每天清扫10—12间客房为正常工作量，而现实生活中，他们的工作量却远超既定工作量，尤其在节假日等旺季，工作负荷大、强度高，对打扫速度的追求使其降低了对质量的要求。酒店的服务员自查、领班复查、经理抽查的层层检查制度未真正落实，领班对于客房打扫很难做到全程监督，事后复查也不会使用专业设备检测生化指标，而是仅凭肉眼观察有无污渍，很少要求返工重新打扫。
行政部门监管有待加强。无论是高昂的五星级酒店还是亲民的快捷酒店，整个行业出现“塌方式”脏乱，监管部门应引起注意。一是相关规范“软”。我国早已颁布了《住宿业卫生规范》、《公共场所卫生管理条例实施细则》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等法规，但由于缺乏明确、严厉的配套惩处措施，规章常被忽视。二是监督检查“慢”。监管部门往往在事情曝光后才有所行动，比违规行为“慢半拍”，且难以形成长效机制，常常是“一阵风”式，让酒店有恃无恐。三是处罚力度“轻”。即便发现酒店卫生问题，也只是行业内通报批评或者处以罚款，难以起到震慑作用。南昌喜来登酒店被曝光后，多部门联合抽检，根据《公共场所卫生管理条例》及其实施细则规定，拟对该酒店处以2000元以下的罚款，对于收费动辄几千上万的酒店，处罚标准无疑定得过低。四是酒店从业人员素质有待提高。清扫人员多为文化程度不高的中年女性，或者一些实习生。他们未受系统培训，对打扫标准不甚了解，对酒店品牌、服务理念知之甚少，服务意识不强，自律意识较差。他们入职后更多的是通过“老带新”的观摩学习，耳濡目染间也习得了打扫过程中的一些坏习惯、坏风气。四，部分消费者行为不当。入住酒店的客人素质良莠不齐，部分人认为花钱了就可以随心所欲，在酒店房间里不讲卫生，大搞破坏，甚至留下难以祛除的污渍和异味。
姑苏区市监部门建议：一是人本管理。员工是酒店与客人的直接纽带，员工的服务意识、服务水平至关重要。提高员工工资待遇，科学合理地分配工作量，不再“一刀切”地以打扫房间数量衡量，更要关注打扫质量。可以邀请客人通过微信小程序对房间打扫的整洁度进行匿名打分、扫码打赏，并以此作为绩效考核的依据之一，引导员工保量更保质。二是科学培训。对清扫人员定期开展思想教育，提升其卫生意识，增强对酒店品牌文化的认同感、荣誉感；组织技能培训，邀请打扫优且快的优秀员工传经送宝，普及宝贵经验。三是配齐装备。为每位员工配齐清扫工具，做到在清理客房不同部位和设施时，配置不同颜色的抹布来识别其功能，并及时对抹布进行分类、清洗、消毒和更换。四是借助外力。对于杯子、被单、毛巾等需要一客一换、清洗频率高的物品，可以选择资质优、信誉佳的清洗机构统一进行消毒，减轻酒店的工作量。
为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需有刮骨疗毒的决心和重典治乱的“真办法”。一是建立一整套完备的法律法规，制定行业规则，细化卫生标准，做到有规可依。以行业的高标准给酒店加压，既可倒逼酒店转变服务态度、加强员工培训，提供优质服务；严格的操作规范也迫使酒店提供更为优渥的工资待遇来留住服务人员，形成标准高、待遇好、服务优的良性循环。二是明确惩处措施，加大罚款数额，提高违规成本，取消小额递进式处罚模式，降低停业整顿门槛。三是赋予消费者不低于一定金额的索赔权，让为求利润降低质量的酒店得不偿失，让服务行业多一些对规则、道德的敬畏。
除事发后的阵发性检查，更应努力形成长效的工作监督机制。借鉴当前许多景点定期复核，A级景区不合格可降级、可摘牌的做法，星级酒店也不应评定后便一劳永逸，相关主管部门后续还应加强对其考核。对不合格的酒店，可以摘星甚至降星；对屡教不改的酒店，予以降级、罚款等严厉处罚，并对有“劣迹”的酒店持续重点监督，倒逼酒店从严管理，负起监督责任。
酒店客房打扫环节，属于“看不见”的地方，依靠酒店自律和行政监管远远不够，行业自律尤为必要。一是建立行业内部公约，对酒店卫生质量、价格制定等进行约束，并开展自查自纠活动，拓展监管对象，延伸监管范围。二是在行业内，试点实施清扫人员配备电子工作记录仪上岗的方法，全程记录清扫过程，结合实际情况，进行全面推广。此举可减少多重检查的人力、时间资源浪费，让服务在“阳光下运行”。三是建立员工信用记录档案，实行“黑名单”共享制。
第三方测评机构也可采取暗访的形式，安排人员以普通消费者的身份入住酒店，对酒店卫生情况进行测评打分，并进行公布。一方面，消费者要自觉爱护酒店内设施，减轻清扫人员工作负担；对于严重破坏酒店卫生状况的客人，建立黑名单制度，并进行信息共享，共同抵制。另一方面，对于卫生状况不佳、打扫过程不规范的酒店，应鼓励消费者予以曝光，勇于索赔，维护自身权益。 （苏监 一得）
