1月10日上午，江苏省消保委发布《2018年维权诉求数据解读报告》。报告显示，2018年全省消保委系统共计受理维权诉求582059件，其中投诉130505件、咨询451554件，分别占接收总量的22.42%、77.58%，其中投诉办结率为 100%，为消费者挽回经济损失167993012.2元。
数据及热点分析
投诉、咨询量均有所下降，其中，投诉比上期减少3190件，同比下降2.39%。咨询比上期减少13995件，同比下降2.88%。
从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势，2018年商品消费投诉达77676件，占投诉总量59.52%；服务消费类投诉达52829件，占投诉总量40.48%，投诉占比同比（2017年占比37.34%）上升8.4%，预计未来，服务类投诉将有可能超过商品。
从商品种类分析，家用电器全年投诉12676件，占商品投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行，产品质量等三方面；从服务类投诉分析，比重前两位的分别为美容、美发服务（6671件）和体育、文娱服务（6292件），诉求主要体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。
预付式消费成全行业投诉难题
2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件，比去年同期增长6.2%。问题主要呈现在：一是经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态。二是连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害。三是经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。
相关建议
1、建立保证金制度。预付式消费模式涉及市场准入、资金监管、经营者培训等多方面。规模性企业（一般为大型商超）发放预付卡会在当地商务部门备案并交纳固定金额保证金。从实践看，商超企业在消费纠纷处理中效率较高，与制度规范有一定关系，而针对小型企业或个体经营者发放大量的预付卡的现状，亟需尽早建立发放预付卡备案制度和保证金制度，才更具现实意义。2、完善征信体系。我国现行征信体系为人行信用系统，其主要收纳信用卡、贷款、贷款担保等信贷业务。建议将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建设框架，对经营者包括侵犯消费者权益在内的严重失信行为，依据规定推送至信用中心，联合对失信行为人的信贷、担保、融资等金融活动，以及某些政府公共服务项目活动、工商登记等方面进行限制，加大经营者违法成本，促进诚信经营。3、推动预付式消费地方立法。当前，预付式消费几乎形成了全行业覆盖形式，而作为一种经营模式，很难归类于某个具体行业，在市场监管、职能划分方面对单个行政主管部门要求过高。因此根据江苏省内消费现状，对预付式消费进行专门地方立法，破解地方监管难题已成为必要。
合同侵权行为严重影响消费公平
2018年，全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件，占消费投诉总量的29.28%。具体情况有：一是经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，给后续交易带来风险。二是经营者无视契约精神，擅自扩大己方权利，如在商品房认购书等协议中规定“如消费者X日内不交足定金，开发商有权将房屋转卖他人，且不通知消费者”等明显违反公平原则的条款；三是条款设置不合理，加重消费者负担。如设置过高违约金，“合同一经签订，费用概不退还”等等。
相关建议
1、建立社会共治体系，加强行业引导。消费领域格式条款在各行业都广泛应用，因此建议住建、商务、旅游等各行政主管部门通过正确引导，适时激发企业自律性，通过维权组织宣传、行业协会自查、行政部门政策指导、推行行业示范性合同文本等手段，整合各方力量，建立社会共治良性消费生态环境。2、重视事后监管，强化执法力度。建议整合各部门监管执法力量，将流通领域质量监管、市场监管、合同监管、中介监管、消费维权等监管力量结合实际进行充分整合，充实监管力量，强化监管职能，形成执法合力，严厉打击合同违法尤其是格式合同侵犯消费者权益行为。3、扩大宣传教育，提升消费者维权意识。格式合同领域消费者维权多呈现滞后性，消费者往往在合同无法履行时才能发现问题。这就需要在全社会扩大宣传教育，建议从消费者端着手，通过拓宽宣传渠道，精准普法，提高维权意识，帮助消费者维护合法权益。
老年消费群体亟需关注
2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件，咨询3812件。投诉方面主要呈现如下特点：一是在宣传中夸大保健产品的功效，甚至声称具有治疗效果，不仅让消费者蒙受经济损失，有些甚至延误病情，造成难以挽回的后果。二是利用老年消费者法律意识不强，容易轻信等特点，不签订合同或是签订不规范的销售合同，逃避法律责任。三是在消费纠纷处理中，部分销售人员以欺骗、诱导等手段，利用老年人相关知识缺乏，消费需求迫切等心理特点，半强迫老年人购买产品或签订销售合同。
相关建议
1、加强宣传教育，引导正确消费观。2018年，江苏省消保委启动了老年消费教育活动，各地消保委组织结合当地实际，开展了形式多样、深受老年人喜爱的宣教活动。但树立正确消费观离不开家庭成员相互影响，省消保委建议家庭子女多抽时间陪伴老年人，给予其心理上疏导。2、发展老年文化，促进老年产业结构转型升级。建议相关职能部门加大对老年文化消费的重视，重新布局老年消费产业，从旅游、电影、演艺、教育、医疗等方面着手，以社区、街道为依托，使老年健康消费规模化、产业化、专业化、常态化，通过产业结构转型升级，扩大服务消费规模，促进老年消费市场的健康发展。3、监管部门履职，联动执法。建议各监管部门充分履行职责，发挥职能作用，加大虚假宣传查处力度，严格追究虚假信息发布者、经营者的责任。涉及针对老年消费方面的违法犯罪行为，及时移交相关部门受理查处，依法追究责任。
房产销售、装修市场需集中整治
2018年，全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉4094件，同比增长（2017年3830件）6.89%。主要问题体现如下：一是商家私下承诺难以兑现，消费者维权难。二是精装修住房问题繁多，如经营者偷工减料、施工粗糙、建材以次充好、特别是多数合同对建材规格等细节约定不足等。三是房产装修前期承诺与实际不一致，如有些商家利用消费者对相关情况不熟悉，在实际施工中随意增加项目，甚至有重复收费的情况发生等。
相关建议
1、消费者购房需谨慎，充分了解相关信息和政策。消费者在购房之前，建议通过中介、口碑、媒体等多种渠道了解房产公司的信誉。其次，针对准备购入的特定的精装修房项目的情况也要做好充分了解，包括工程实施情况、装修工程设计方的资质和经验、一般装修所用材料的规格等等。2、规范销售行为，加大不法宣传查处力度。房产市场无论是销售还是装修，由于无法接触实物，消费者只能依靠经营者宣传进行选择，因此一些经营者宣传时会存在夸大宣传的情况。相关职能部门应主动作为，加强市场监管，杜绝虚假宣传，加大查处力度，从源头上规范企业行为，保障消费者权益。3、发挥行政监管职能，激活质保金制度。我国房屋各部分质保期为两年到五年不等，房屋开发商为保修期内第一责任人。但实践中，消费者个体与开发商交涉困难重重,而用于保修期内的专项维修资金，目前国家并没有强制性规定或资金监管体系，建议住建部门出台专门制度，由相关部门实施资金监管，在保修期内出现质量问题要求开发商履行维修责任，企业拒不履行的，消费者可以向主管部门申请使用，将质保金制度落到实处，真正保障消费者合法权益。 （沈萧宝 亚希）
