近期，江苏省放心消费创建活动办公室公布了2018年江苏省放心消费创建示范单位，其中张家港移动与常熟移动榜上有名。苏州移动还曾荣获2018年全国市场质量信用等级评价，以及由江苏省各区市通信行业管理办公室、放心消费创建活动办公室、工商局联合评选的57个“江苏省电信行业‘放心消费、满意服务’示范营业厅”中，苏州移动吴江中山南路沟通100店与姑苏区干将西路沟通100店成功入选。当然荣誉不止这几项，那么能够做到“诚信经营 服务至上”，这背后有什么“秘密”？让我们去看看吧！
用真心做服务，您满意我追求
近年以来，张家港移动始终秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，以“责任 互助奉献 进取”的“张闻明”精神为引领，全面聚焦提升4G、宽带等重点业务，强化流程协同优化，提升触点服务质量，从网络服务、信息安全、资费优惠、透明消费、窗口服务等方面明确服务内容与标准，并进行了对外公开承诺，以全新的思路推进用户放心消费。
张家港移动为落实透明消费举措，打造放心消费形象，面对广大客户在全市186家营业厅郑重提出了“六项服务承诺”：4G网络全新体验 、流量资费实惠简明、订购收费清晰透明、不良信息严厉打击 、实名登记严格落实、星级服务便捷提供。还定期组织4G智能手机专家团队开展4G公益大讲堂，定期到老年大学、社区免费提供智能手机应用操作培训，辅导老年市民学习使用微信、咪咕音乐、咪咕视频等智能手机的多款应用，同时开展防电信诈骗的宣传教育活动，使得更多的市民受益。
张家港移动定期开展总经理接待日活动，深入营业厅亲自服务一线群众，解答疑难，在每年的世界电信日前后，还会走进政风行风热线，接听用户咨询电话，耐心解答用户问题，接受群众监督。开展“和你在一起”——走进中国移动主题活动，邀请了消保委、市场监督局、物价局、信访局等行风评议单位分管领导“走进中国移动”，打造“零距离”用户体验。
张家港移动相关负责人表示说：“未来，我们将继续秉承‘正德厚生，臻于至善’的企业核心价值观，持续深入地开展诚信消费等各类主题活动，努力使公司发展更快，形象更好，综合实力更强，为客户提供更优质的移动通信服务，助力精神文明精神，致力从优秀走向卓越”。
用心用脑用情，“沟通从心开始”
常熟移动倡导全公司上下不断学习，提升整体综合素质能力和业务技能水平，达到让广大市民可以“放心消费，满意消费”。
常熟移动根据岗位需要，适时选派管理人员参加公开课培训，最大程度满足各级管理人员的个性化培训需要。其次加强公开课的再传授管理，并鼓励员工利用业务时间，认真学习提升专业技能、科学文化、市场经济知识等，组织员工参加办公自动化、普通话等级考试等，
多方面提高员工综合素质。在进行业务技能培训的同时，还注重生理心理健康知识的培训。据统计每年组织各种形式的培训超过100次。
作为一家服务型企业，常熟移动始终秉承“服务工作就是生产力”的发展规律，创新服务理念和模式，从服务品质、反应速度、客户满意度等多方面入手，不断追求卓越服务，尤其是在营业厅服务上树立起了行业标杆形象。
常熟移动从“营业厅综合素质”和“属地化维护”这两个能力点着眼，从“等待时长”和“主动服务”这两个影响客户满意度的关键点入手，通过客户分流、等待时间特色服务等手段，有效解决了营业厅排队压力；并通过营业厅属地化维护，以节日送礼、节日问候、生日祝福等方式创造客户惊喜服务，获得广大市民和社会各界的高度评价。
常熟移动为了把各项工作做的更加有序，更加顺畅，提供更加优质的服务给客户，不愿放过每一个“细节”。
常熟移动的营业厅90%以上是女营业员，在那里每项规章制度、职责标准、服务规范等的制定、执行、检查、优化都从不含糊：从环境卫生到仪容仪表，从主动服务到业务能力，从现场管理到班组培训，每项工作都有详细的工作细则和执行要求，从而保障了营业厅服务的统一性、规范性。而作为通信行业的排头兵，常熟移动营业厅的“微笑”服务又具有独特的个性化，每天常熟移动的营业员在上岗前都要面对着镜子微笑一下，看看镜子里的笑容是否能给客户带来“微笑”服务的感受。
为了追求高品质的卓越服务，常熟移动用心、用脑、用情，以“沟通从心开始”的服务理念，从每一个细节入手为广大市民提供真情优质服务。
用心做服务，沟通从心开始
吴江中山南路沟通100店成立于2002年，是吴江移动营业厅面积最大、展示业务最全的对外服务窗口，也是集业务受理、营销服务的品牌推广活动等功能为一体的综合性营业厅，该厅以“激情工作、快乐生活”为工作理念，用自己的激情感动客户，打造成“学习型”“创新型”“奉献型”的团队。“为用户解决问题，是我们的职责，用户满意是我们最大的期望。”吴江中山南路店长说道。中山南路沟通100店全体成员凭借扎实的业务和出色的服务，一直把这一承诺作为追求目标，贯穿到每个环节中去。以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到“沟通从心开始”的服务理念。
一天快下班了，有位70多岁的老太太，一进中山南路沟通100店大门，便嚷嚷着要找领导，说“移动宽带慢、服务不好、要投诉”！面对老太太的抱怨和不满，中山南路店长急忙扶老太太坐下，仔细询问原委后发现，原来老太太家里的宽带不是在苏州移动办理的，这几天不知什么原因宽带时常断线，耽误了老太太炒股票，还耽误了孙子上网查资料。昨晚又因为断线，孙子作业没完成，今天挨老师批评了,老太太一生气便跑到平时交手机话费的营业厅来了,店长耐心地安抚老太太，眼看天色晚了，便提出送老太太回家，没想到路上闲话家常时发现老太太跟她都是同里人，送到家后，老太太直夸：“这闺女真是难得，大老远送我回来，太感谢了。”“我们营业厅利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，除了是树立良好的企业形象外，更是尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。以5S项目管理要求为营业厅硬件环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化、精细化管理水平。”吴江中山南路店长最后说道。
用心做服务，沟通从心开始。正是其用心服务，锤炼一流服务品质，让客户们切切实实感受到优质的服务，满足了广大客户的通信等方面需求。年服务客户总数突破70万人次，客户满意率近100%，并获得了“全国青年文明号”“全国用户满意企业”“放心消费、满意服务”示范营业厅等等诸多荣誉。
微笑服务，我们一直在路上
苏州姑苏区干将西路沟通100店成立于2003年9月，坐落于苏州市姑苏区干将西路1390号，营业厅650平方米左右，是目前苏州市最大的一家综合性营业厅。2016年营业厅重装开业，各功能区设计从客户实际需求出发，在充分考虑用户办理业务便捷的基础上，通过人性化服务的路线设计，设立业务受理区、家庭体验区、终端销售展示区、4G终端体验区、自助服务区、客户休息区，将姑苏古典美与现代氛围融合，给客户一种更舒心的服务感受。2017年，营业厅引入“书香移动”图书馆，为客户及周边居民提供更为丰富的服务体验。
一天早上，营业厅刚开门营业，就听到从门口传来一阵喧嚣声，原来是一位约六十岁的男子在大声叫喊着让领导出来，让你们总经理下来……同时冲到营业厅柜台前用力的拍着桌子，甚至要动手打砸东西。此时干将西路店长闻声看去，快速的走到用户跟前问道“您好，请问发生什么事了？您可以跟我说一下吗？”用户却蔑视地扫了一眼后，说“我这个事情我要找你们大领导解决的，不想跟你一个店长谈”。干将西路店长她没有在意，微笑着递给用户一杯水，并对他说：“叔叔，您别着急，你说下到底什么事惹您这么大火气，先坐下喝杯水，慢慢说。”此时用户的情绪就有了些变化，坐下来告知了缘由。原来是用户家里的宽带断网了，已拨打客服报障了，仍无师傅上门为其查看，得知用户的是很想念远在国外的孩子，要通过网络与孩子视频通话，现在宽带无法正常使用。在安抚用户情绪的同时，干将西路店长与宽带管理员和社区经理联系沟通后，告知用户，检修师傅很快就会与其联系上门的。客户此时终于露出了笑脸，表达歉意的同时，对店长的态度和解决问题的速度表示称赞与感谢。“微笑服务，我们一直在路上，让用户满意一直是我们营业厅服务的宗旨，苏州姑苏区干将西路沟通100店所有营业员都以此为目标，始终不渝地推行微笑服务，用我们的实际行动兑现我们的每一句承诺”。干将西路沟通100店店长表示说。
正是用心为到厅的每一位客户提供优质服务，干将西路沟通100店才赢得了广大客户的高度赞誉和社会各界的一致好评，曾先后获得“全国现场管理星级评价（五星）”“全国巾帼文明岗”“全国用户满意服务明星班组”“江苏省青年文明号”“苏州市文明示范窗口”“苏州市服务示范厅”等一系列荣誉，近日更是被评为2018年度省级“放心消费、满意服务”示范营业厅。“用真心做服务，您满意我追求”、“用心用脑用情，沟通从心开始”、“用心做服务，沟通从心开始”、“微笑服务，我们一直在路上”，苏州移动以用户为中心，急用户所急，想用户所想，将真诚、微笑服务带给每一个用户，也许这就是“诚信经营 服务至上”背后的“秘密”吧。
（王静 杨丽燕 叶静 兰尧 朱贵峰）
