随着互联网服务高潮的来临，网络购物市场进入了一个欣欣向荣的时代，网络购物商家也如雨后春笋般遍地开花，消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加，消费者如何维权，如何维好权，逐渐成为热点。

    网购市场存在的问题

    昆山市市场监管局高新区分局为了便于维权，罗列汇总相关问题如下：

    一是网站图片、货物描述与实物不符。这类情况主要包括：产品质量粗糙，假冒名牌，以次充好，网站图片调包，利用产品局部图片不提供产品全部信息等方法，商家还会用“产品有色差，以实物为准”、“内穿衣物，概不退换”等用语，试图逃避自己应当承担的责任。

    二是服务打折，消费受歧视。此类情况多为网购的餐饮、服务等消费，不预约不能用餐或享受服务，接受服务时必须接受限定条件如看电影时只能选最后两排，接受服务时强制搭售或不给好脸色看。

    三是虚构业绩和好评，制造热购假象。商家通过网站后台或职业枪手，刷数据刷好评，制造产品热购或好评的假象，影响消费者的判断，引诱消费。

    四是责任推脱，相互转嫁。这类情况多发生在网购货物发生损坏时，平台、商家和物流互相推脱，将损坏责任推脱到他方或消费者身上，炮制“签收即认可货物完好”的霸王条款，逃避责任。

    消费维权存在的困难与对策

    该分局针对消费者维权过程中存在的困难，工作人员积极思考探索一套工作对策。

    一是异地维权，商家难找

    曾接到外地网购消费者的投诉称，网上购买在辖区内某地的经营者提供的货物后因质量问题想退货，但电话沟通不成功，请求市场监管部门协调解决，但经执法人员按其提供的地址前往检查时，发现经营者并不在该处经营，经营者也不肯提供准确地址。据调查，《消法》实施以来，有30.2%的消费者认为第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式，近20%的消费者未实现“无理由退货”主张。《网络交易管理办法》要求，从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理注册登记。针对现在越来越多的只需一台电脑就能实现销售的经营模式，笔者认为各地监管部门应该严格要求第三方交易平台的经营者依法准入。

    二是兜底条款，各种解释

    根据《消法》规定，网上购物的消费者除定制、鲜活易腐、拆封的音像数码商品以及交付的报纸、期刊外的商品，有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。除了规定四类商品不在范围内，还有一项兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货，就是这个看似“灵活”的条款，让新规在执行过程中可能会大打折扣，造成消费者无理由退货无法得到实现。在实际中各大购物网站都会按照自己的理解和标准对“不宜退货商品”进行类型化的明示，至于商品是否属于一般人理解的“不宜退货商品”没有明确的标准，理解上的差异，或是电商有意无意地将规定向更有利于自己的方面靠拢，造成消费者无理由退货权益得不到保障。一些电商将销售的主要商品，或容易出现问题的商品如食品、化妆品等也单方面列为不能退换范围，有霸王条款之嫌。对于消费者来说，想要让“无理由退货”更具可行性，建议在购买前和商家协商约定，保留约定证据。而对于市场监管部门维权处理过程中，应当按照《消法》精神，坚决维护消费者权益，笔者认为，应当站在消费者的立场，用常人思维理解产品是否属于“不宜退货商品”，坚持“非告知，即可退”。

    三是退货标准，过于严苛

    将“商品完好”、“不拆封”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”、“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”的、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态，比如冰箱，在未使用的情况下必定难以知道其制冷效果。对于我们监管来说，也必须监督商家和平台严抓退货流程，除了提前尽到告知义务之外，还应该完善退货流程和时效。

    笔者认为，要从根本上解决网购维权难的问题，还是要结合注册登记，在全社会建立完善的个人信用系统，将网络信用与现实中的个人信用密切挂钩起来，对信用缺失的人进行惩罚。如此一来，网购维权或将不再那么阻碍重重。 （缪勇军 王华 萧铣）