行程中遇不可抗力危及人身、财产安全，在线旅游平台与旅游者共同分担相应费用，旅游者的分担比例不高于70%；关于消费者的退赔申请，现场申请应当场受理，其他渠道的申请应在2个工作日内获得受理……全国首个《在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范》6月6日在上海发布，8月1日起，参与制定的12家旅游电子商务企业将实施此项标准。据悉，“服务规范”是上海市长宁区市场监管局推动携程、驴妈妈、途牛（上海）、春秋旅游等该市12家旅游电商企业一同参与标准制定，这一做法激发了企业活力，促进了行业自律。
旅游电子商务同老百姓的生活息息相关，线上预订旅游产品、旅游服务，可以让百姓生活出行变得更加轻松便捷。上海的在线旅游发展起步较早，市场机制运作较为成熟，然而，目前国内在线旅游平台的发展水平不一，规范标准不一。一旦旅游过程中发生纠纷，就会遇到退赔方面的诸多问题。对于旅游电子商务企业而言，退赔纠纷多等经营难题广泛存在；对于消费者而言，退赔服务不规范、效率低等痛点直接关系到自身权益，并影响着消费者的体验感受度。
记者了解到，《在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范》包括：消费者的退赔申请，现场申请应当场受理，其他渠道的申请应在2个工作日内获得受理；无争议的简单退赔案件，申请者应在3个工作日内得到核实情况和结果反馈，存在争议的，在线旅游平台经营者应在10个工作日内给出初步方案；申请退订或赔偿，应在确认处置结果的7个工作日内到账；行程中遇不可抗力危及人身、财产安全，在线旅游平台与旅游者共同分担相应费用。旅游者的分担比例不高于70%等等。《在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范》团体标准具有快速响应的特点，可以更好满足“互联网+行业”快速变化发展实际。
业内人士认为，上海市的做法对规范在线旅游行业和保护游客权益是非常有益的，希望包括苏州在内的其它各地都能借鉴之。 （金星）
