今年上半年，苏州市旅游局以贯彻国家旅游局春季整治行动为主线，从源头抓起，千方百计为市民和游客服务，维护消费者权益，为市民和游客挽回经济损失149万元。这些结案投诉中，旅行社以经济方式结案的共346件，为游客挽回经济损失1491668元，其中国内游224件，3010231元，出境游122件，1181437元。

    据统计，上半年对旅行社投诉共计547件。其中违反旅游合同的155件，占到总投诉的28.3%（擅自增减项目93件，占总投17%；降低等级标准62件，占总投诉11.3%）；导游服务质量有问题的107件,占总投诉的19.6%；延误变更日程的75件，占总投诉的13.7%；有其他问题的211件，占总投诉的38.6%；对旅行社有购物争议或因游客自身原因违约及旅游价格争议问题的旅游求助共计100件。

    从市旅游质监所上半年统计数字看出，有35家旅行社和1家景区被市民和游客投诉，其中投诉最多的17家旅行社：苏州同程旅行社164件，苏贵人旅行社58件，苏州名城旅行社45件，上海东华国际旅行社苏州分公司31件，苏州悦途旅行社23件，苏州青年旅行社22件，苏州中国国际旅行社21件，苏州景秀旅行社18件，苏州一日游旅行社18件，苏州友好旅行社17件，苏州园林旅行社

图：市旅游质监执法部门常年在一线执法检查

15件，苏州凤凰国际旅行社14件，苏州景途旅行社13件，上海万缘国际旅行社苏州分公司13件，苏州康辉国际旅行社12件，苏州观光国际旅行社12件，苏州和平国际旅行社12件。不用具体多说，仅以上数字就能说明问题，希望各旅行社对照检查，如何做好服务，减少投诉，为苏州旅游增添正能量。

    据记者了解，上半年全市之所以为市民和游客挽回经济损失149万余元（去年同期仅21万多元），是市旅游局旅游质监所认真贯彻执行国家旅游局春季整治行动，一手从源头抓起，提高旅行社及其从业人员为游客服务的思想水平，一手加强监管力度，整治违法违规行为取得的成果。

    今年以来，市旅游局坚持问题导向，不断提高旅行社及其从业人员的管理水平。全市300家旅行社9000多名导游分21大类、51小类，纳入信用记录和信用指标；制定了《苏州市旅游市场秩序专项整治工作方案》，明确各单位责任清单，联动执法机制，从主体上提高了服务主动性，减少了投诉的几率。率先提出全市景区一线员工大轮训，进一步优化苏州旅游发展软环境，通过景区全员培训，提升全市旅游服务质量和水平，营造热情好客、文明友好的目的地人文环境。为保证培训质量，苏州市旅游局、苏州市旅游教育培训中心编写一线员工培训提升规范教材，专门成立由院校专业老师、资深礼仪师、品牌导游等组成的培训师队伍，以期通过对一线从业人员的专题轮训，加强全市旅游景区人才队伍建设，把全域服务实现从旅游要素到服务的过渡。

    与此同时，市旅游部门对2017年291名新导游进行岗前培训，鼓励他们树立正确的职业观。为贯彻落实国家旅游局关于诚信经营的有关要求，积极响应苏州市旅游局倡导的“品质旅游、放心出行”苏州市旅行社服务提升行动计划，着力塑造“品质苏州、阳光旅游”品牌，推动苏州创建国家全域旅游示范区，建设独具魅力的国际文化旅游胜地，各旅行社签订了承诺书。

    市旅游部门加强监管力度，整治违法违规行为。首先重视旅游保障机制健全建设。旅游纠纷人民调解委员会、旅游巡回法庭、旅游一站式投诉热线、苏州国家旅游标准研究与推广示范中心以及苏州旅游大数据中心、市级旅游警察队伍等相继建设，力治非法拉客扰客顽疾，推进司法服务旅游消费。

    其次，市旅游质监部门在实践中发现，“一日游”投诉多，“黄牛”拉客造成的投诉多；而这些投诉又往往出现在春节黄金周、清明、五一等小长假期间。所以，他们把工作做在前，防患于未然。每当此时，他们与市园林、公安等部门联手，整治与服务相结合，精准打击东北街等地区黄牛黑导“一日游”问题。一是加强执法巡查，尽量不让黑导黄牛与游客接触；二是增加旅游服务咨询点，强化延伸服务，方便游客。从而使原来因黄牛黑导引起的“一日游”投诉明显减少。