“大市场”监管模式下，基层监管涉及行业领域众多，投诉、举报数量日益增加。目前基层市场监管分局接收的消费者投诉、举报主要来自全国12315、江苏12315、苏州12345平台、来电及现场投诉等渠道。实践发现消费者投诉举报往往存在一人多次多渠道投诉举报现象,为应对新常态下基层分局单人单平台投诉举报处理难点,姑苏区市场监管局苏锦分局并线整合破难点。

    该分局建立“大消保”格局，成立扎口中心。本着切实打通服务百姓“最后一公里”的工作理念，在人员配备齐整后，将改变原有单人单平台监管方式，以“大消保”理念统领分局工作，结合辖区企业多、投诉举报量很大的特点，成立投诉举报扎口中心，建立了“三强调”工作机制。一是强调业务大融合，彻底改变独立监管现状；二是强调诉求快解决，积极开展消费调解；三是强调举报严执法，确保辖区市场秩序清明、消费环境良好。

    融合扎口中心及检查组，提升执法合力。该分局检查组共有各条线监管干部4名，辅助人员2名。新成立的投诉举报扎口中心将按照金字塔型处理模式，由专人（派单员）将所有投诉举报统一分发、集中回复，并把控来件内容是否属于市场监管部门管辖范围。对于职能范围内的投诉，派单员将分发至检查组进入调解流程；对于调解过程中发现的违法行为线索，将由检查组移交于案件执法人员进行处理。其他类型的，不予受理或需退回其他部门的不再下放各工作组。

    该分局以“扎口中心”为抓手，形成“接诉、分类、检查＋处理、反馈、上报”闭合处理链，即收到来件后将问题逐一分类，纸质化分流至各检查组，检查人员进行全面检查并完成调解后将答复情况上报至扎口中心人员。最终由扎口中心人员统一反馈、上报及归档，形成完整的闭合处理链，让每一单有档可寻，有利于提高工作质量和水平。

    该分局革新工作理念，以更加规范的工作运行程序，不断提高举报、投诉受理人员和执法人员的工作水平，确保投诉举报及时高效处理，有效维护消费者合法权益。

（张晗 潇潇）