近年来，我国多地多次发生重大医患纠纷，有些甚至是恶性伤医事件。医患关系紧张已经使医院日益成为社会矛盾的集散地。那么，现代医院能否实现和谐的医患关系呢？苏州高新区人民医院创新思路打造出新型和谐医患关系，成为公立医院正能量传播者。
苏州高新区人民医院医务部副主任兼医务科长毛敦在接受记者专访时表示：“现代医院管理更重视人的因素，要求医务工作者更具备人文关怀，其内涵极其丰富，是我们医院能实现和谐医患的关键所在”。
苏州高新区人民医院始建于1952年，位于苏州市城市中心地带，距离著名的寒山寺、枫桥风景区仅2千米，是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、急救于一体、信息化程度高的现代化公立二级甲等综合性医院。?医院现有职工730人，其中高级职称137名，教授、副教授25名、博（硕）导10名、硕士及博士学历120人，博士后2名。近三年每年门诊量75万人次，住院14000人次，手术4500台次。医院共设临床、医技科室40个。其中，苏州市级重点专科2个，高新区级重点专科4个。
医院承担高新区近30万常驻人口的常见病、多发病和急、危、重病人的就医、救治工作及灾害事故的现场急救工作；承担社区居民的预防、医疗、保健、健康教育、计生服务等多项工作。是苏州市全科医学社区实践教学基地、高新区结核病防治定诊医院，是高新区医师定期考核的考核机构，是江苏大学、苏州大学等多所院校的教学、实习基地。
医院目前设备主要大型设备包括气动物流传输系统、轨道小车传输系统、污物智能处理系统、手术室管理系统、进口核磁共振1台、进口螺旋CT2台、进口大中型C臂机3台、进口数字平板成像系统、进口高端彩超9台、进口高端全自动生化流水线、分子实验室（基因实验室）、科学实验中心（含开放实验室）相关设备以及临场技能培训中心相关设备等，价值2亿元。
作为苏州高新区人民医院医务部副主任兼医务科长的毛敦，在日常工作中更具秉持以人为本精神、公开透明原则，以“患者为中心”加强绿色通道管理，采用创新思维，严抓医疗质量、合理利用新媒体、医调委，在处理医疗突发事件、医疗纠纷、三无人员管理、器官移植捐
献协调劝捐、急救教育等方面取得了较好成绩，树立和谐医患关系的形象，通过和谐的医媒关系，开放医生的声音，处理医患矛盾有理有节有利。
规范医疗制度与行为，针对不良事件进行整改，积极开放绿色通道，减少不必要的医疗隐患，减少医患纠纷的发生、对于患者医疗信息不对称的情况，通过各种渠道进行沟通，取得患方信任，敢于担当、勇于承担医疗风险，在很多案例中得到实际效果。
多媒体协助解决棘手问题
毛敦告诉记者，2012年初，17岁的女患者魏某因车祸肇事逃逸，送到新区医院急诊，医院立即开放绿色通道，并诊断为“重度颅脑损伤，脑疝形成”，医务科签字，立即行开颅手术。同时，由于当时该患者为“三无人员”，便立即通过电视、广播、报纸等媒体广泛寻找家属。由于患者病情危重，虽然手术三天后家属由陕西抵达苏州，但患者仍为“脑死亡”状态。
家属来到苏州人生地不熟，毛敦科长给家属安排住宿，一方面给家属说明患者情况，一方面积极联系厂方及警方，经过多重努力，最终患者按工伤处理并快速得到赔偿。家属被毛敦科长这种积极态度所感动，主动提出愿意无偿捐献孩子器官，最终，患者捐助的器官帮助几个家庭重返新生。
还有一名叫段二刚的20岁男青年，因“酒后开电瓶车跌伤致昏迷”即送医院，开通绿色通道，诊断“硬膜下出血、脑疝形成”，患者瞳孔散大。毛科长立即下达指令、签字手术，同时开放媒体通道，请求媒体协助寻找家属。通过多种媒体渠道，引起多方关注，最后找到家属。由于患者抢救及时，患者术后恢复良好，竟然没有任何后遗症产生，家属对医院承担风险积极救治万分感激，媒体也多次报道医院勇于承担社会责任的良好形象。
毛敦说，这种突发事件是各大媒体关注的社会新闻，医院作为一个每天都会经历突发事件的场所，及时给媒体爆料可以维护良好的医媒关系；另一方面，将医院的各种医疗行为通过媒体传递给广大市民，不仅解决“三无人员”这一类棘手问题，同时引起社会关注并取得家属理解和支持，对于医院的下一步工作争取到良好的条件。
同时在紧急事件中争取主动权，有利于医院正面形象的塑造。另外，由于医院周边地区人口结构复杂，流动人口出现意外而无法确认身份的事例很多，与本地广电、报纸、跨区域网站展开紧密的联系之后，加速确认三无人员的速度，不仅让医务工作顺利开展，更取得良好社会效果。
利用制度应对日常突发效果明显
2014年，医院收治自发性脑出血昏迷的郑某入院，经治疗后好转，但患者存在失语、偏瘫后遗症。这种病人长期滞留医院对医院安全造成困扰，并且对患者恢复不利，患者需要家属照顾和亲情温暖。毛敦积极与患者家属沟通，减轻家属顾虑，并与救助站联系当地民政机构。最后，患者病情稳定后，由医院“三无人员救助基金”垫付医疗费，由救助站陪同派车送回山东聊城老家与家人相聚。
在毛敦倡导下，医院对三无人员进行积极救治，但也有部分患者由于个人或家庭原因无法找到家属，也有些家属不愿意接收患者。此种情况下，医务科便与家属积极沟通。毛敦建议医院设立“三无人员救助基金”，对危及生命的三无人员救治，大多数经过救治的患者最后都补回了医药费。近三年来，他们院年垫付抢救资金约一百万元，收回七十万元，每年损失约三十万元左右，三年损失上百万元，但挽回了众多鲜活的生命，提高了医院的诚信度影响力，是十分值得的。
医院的重要责任就是治病救人，当出现紧急情况时，挽救生命是第一要务，而由于某种
顾虑往往无法让医护人员放开手脚。使用基金形式处理紧急情况，不仅让伤者能够得到有效治疗，更是纠正病人家属“不缴费不治病”的偏见，不仅赢得家属支持，还维护了医院信誉度以及医护人员的良好形象，有效地遏制负面影响的发生。
将医疗服务延伸到院外
患者张某为陕西延安老区来苏打工者，原有“脑部外伤手术史”，到苏州一周即发病摔倒在路边，由120送入急救，当时深度昏迷，判断为“颅内出血”，立即开放绿色通道，医务科签字手术，同时媒体通道开放寻找家属，术后一周才由延安老区赶来一位老人“张铁根”。由于老区经济困难，老人来到苏州的费用还是问村里借钱，而且本人为残疾人，身上仅带了380元钱。他的遭遇立刻得到毛敦科长的关注。
医院除安排老人吃住外还向媒体发布求助信息，苏州各大媒体积极响应，社会各阶层人士纷纷慷慨解囊、送钱送物，在一周时间内共捐款12万余元，不仅解决了孩子的医疗费难题，而且解决了老人的生活费用。经过近一月的治疗，孩子病情稳定好转，毛主任又联系救助站与当地民政机构联系，顺利地将老人与患者送回老家。
本来事情也需就这样结束了，但毛科长仍关心患者的安全。由于延安老区医疗条件差，患者回去时还在用鼻饲管。医务科干事小杜每过一定时间总会打电话与老人联系，指导患者的治疗与康复。半年后，患者竟然能简单的说出话语。当地政府考虑老人情况给予低保政策,老人的生活有了着落。谁知天有不测风云，一年后，患者还是因并发症医治无效死亡。老人没有怨天尤人，特地带上家乡特产“核桃”，来到苏州高新区人民医院来感谢当初救治他孩子的“亲人”。这件千里送核桃、医生收“重礼”的事情得到媒体广泛关注，多次登上新华网、电视台、今日头条等媒体，受到群众广泛好评。
医院工作纷繁复杂，但对接受治疗的个体而言，每个病人都可能是某一个家庭甚至家族重要角色，救命是首要任务，但是善后工作如果能够做到位，可以取得更好的社会效果。医院不是万能的，但是联合媒体、职能部门形成合力，救人于水火之中，往往能够去的事半功倍的效果。
抓住细节有效维护医院权益
毛敦在处理纠纷时做到有节、有理。一次，一位女性患者因家庭问题由家属夜间送至医院急诊。当时陪患者的同家属说，患者喝了半斤酒因此处于醉酒状态。于是，当班医生立即给予醒酒处理。但到第2天凌晨，患者突发心跳呼吸停止，在抢救过程中，当班医生发现患者嘴角呕吐物有可疑粉末，立即上报医务科。毛科长立即要求家属陪同到住址查看是否有其他情况，并上报警方协同调查。结果在患者床边发现大量“枸橼酸铋钾”空胶囊，后期患者因抢救无效死亡，家属要求巨额赔偿。而正是这些证据给本例医疗纠纷提供了保障，顺利解决本次纠纷。
医生的专业知识不仅能够用于治病救人，还应该将专业知识运用到还原事实真相，这样不仅能够留下强有力的证据，避免产生纠纷的时候让医院方面处于劣势，更是将医疗纠纷化解在第一时间最强有力的武器。
毛科长说作为一名医务科工作人员不仅是在临床后面做支援工作，更要有敏锐的视角及反应，从各种纷繁复杂的信息中梳理出有用的信息并抓紧它。而更有些时候要冲到一线临床前面去，甚至走出医院，去发掘一些更有价值的线索。所以成为一名优秀医务科成员，要有丰富的临床经验，成熟的法律观念，良好的医患沟通能力，洞察先机的心理评估能力，维护良与媒体良好的关系，更要求有随机应变的觉悟与意识。
采访中毛敦也坦言，其实有很多东西都是顶住压力做的，他跟上海几个专家沟通的时候，说我们有些病人都还在抢救的时候，就主动联系媒体了，然后他们的反应是，你们胆子这么大，那病人死了呢，是不是造成负面影响了？但是后来通过好多事例证明了，把抢救的真实场景，展现给患者家属看或者群众看这个反馈是正能量，正面的。
其实，苏州商新区人民医院在流程和制度上也做到了这些改进。以前碰到一些三无人员时，医生很怕接触，因为三无人员的治疗费用、检查费到最后弄不好要落实到科室头上。但在他们医院由于流程顺畅且有制度支持，绝不会将抢救病人的费用落实到医护人员身上。多次此类病例显示，无论是对此类患者的抢救过程，还是对病例后续追踪来看，事实上是很成功的，医院形象得到很大改善，医生的服务精神得到很大提升，许多病人就因为了解这些案例，非常信任他们医院，信任毛敦科长，一些医疗纠纷随之得到妥善解决。
（本刊记者 朱佳范）
