近日，本刊记者采访常熟市消保委虞山分会时了解到，前一阵，消费者在消费过程中因要求经营者退费引发的纠纷层出不穷，涉案金额有的几元，有的竟多达数千元。消费者要求退费原因很多，其中除经营者不讲诚信外，还有经营者对工作细节疏于管理、与消费者沟通不够等。前阶段天气炎热，接到投诉后，消保委工作人员以“群众利益无小事”的责任感，投入极大热情，细致调查、耐心调解，帮助消费者跨过消费过程中一个个“坎”，使得纠纷得以圆满解决。【案例一】前不久，一位消费者通过12345热线投诉称，8月18日他在常熟市虞山镇海虞南路某婚纱店租一件礼服，礼服暂不带走，准备在26日使用时再来取，预付300元租金。由于个人原因，该礼服不用了，于是他在8月24日晚上通知婚纱店营业员，告知不准备使用礼服，要求退还租金，可遭到对方拒绝。消费者说，礼服一直放在店内没有影响店方出租，自己是提前通知店家取消使用，店方没有理由不退租金。
虞山分会接到12345热线转办单后，分会工作人员与被诉婚纱店负责人取得联系，并核实情况。该店负责人向店内营业员了解情况后告诉分会工作人员，当天投诉人在店里选礼服时，很喜欢这件礼服，确认后才付的租金。该负责人强调，商家和顾客间都应当讲诚信，如果这位消费者觉得礼服不满意，可以到店里重新选择，但是根据店内规定是不退租金的。
随后，分会工作人员向消费者解释，店家在无欺诈情况下，消费者作为主动违约方，应该按照市场惯例承担部分费用，希望消费者理解。后经协调，被诉婚纱店负责人本着诚信经营原则，在自己无过错情况下愿意作出让步，同意退还投诉人租金300元。分会工作人员对店方的大度表示赞赏。【案例二】日前，李先生拨打常熟市12315热线投诉称，3月份他在常熟市城区某机动车驾培学校报名考驾照，付报名费5200元。4月份“科目一”考完后，教练让李先生等学习“科目二”的《通知》。可至今李先生仍没接到《通知》，他不想在这家驾校学习了，要求该校退还报名费。该校告诉李先生，需扣除1800元—2000元考试“科目一”的费用再退还余额。李先生认为该校收费不合理，希望有关部门出面协调，让该驾校退还全部费用。
常熟市消保委虞山分会接到12315热线转来投诉后，经调查核实，确认李先生已通过“科目一”考试，随后将他的诉求向被诉驾校作了通报，希望合理解决纠纷。被诉驾校负责人辩称，李先生交的5200元费用中，驾校向车管所交审核费330元，向交通局交网络教学费、教材费、考试费140元，向保险公司交保险费100元，另有驾校人工费、耗材费430元，共计1000元。这部分费用是经交通局、物价局核定的经费标准实行的，已交的已无法退回，因此李先生中途退学，只能退还他4200元。
虞山分会希望被诉驾校根据实事求是原则，进行重新计算的金额应该比较符合实际，纠纷双方可进一步协商，确定正式退费的数额，圆满解决纠纷。最后，经分会工作人员协调，李先生表示认可驾校报出的退费数额4200元，双方握手言和。
【案例三】近日，王先生通过电话向常熟市消保委虞山分会投诉称，今年他在常熟市虞山镇某早教中心给自己小孩报了早教课。现在早教中心进行内部装修，将安排小孩到另一家幼儿园借读一个月，一个月后返还早教中心重新开始上课。王先生说，他家住地去另一家幼儿园路程太远，坐公交车要1个小时，太耗费时间和精力。另外，一个月后就让小孩返还早教中心上课，该中心刚装修完，通风效果不足以散发装修后的刺鼻气味，对小孩安全不合适。为此，他要求早教中心退换剩余课时的费用，但对方不同意退款。为此，他向消保委反映情况，希望协调处理。
分会工作人员接诉后约谈被诉早教机构负责人李先生。李先生表示，早教中心由于房屋漏水等问题必须整修。交付使用前，他会请空气检测机构检测合格后才会入驻。现在王先生由于路远等原因，不再让孩子继续上课，他表示理解，同意退还王先生孩子余下的课时费，具体金额可与王先生协商。分会工作人员希望早教中心切实维护消费者合法权益，确保合情合理妥善解决好相关事宜。【案例四】近日，一位消费者通过电话向常熟市消保委虞山分会投诉称，她报名参加常熟市城区某教育机构的幼师教师资格证培训，该培训项目分3个档次，分别为2000多元、3000多元及5000多元，许多学员都选择了5000多元这个档次。培训前，老师告知学员，5000多元档次的学员可以到苏州参加3天的集训，会有专门的老师负责辅导，可现在培训机构擅自取消了苏州的集训，让学员在常熟自习。投诉人认为，2000多元和5000多元档次学员的教育题材都是一样的，老师也是一样的，如果取消苏州的集训，学校理应退还相应的学费。
虞山分会工作人员接诉后经了解，投诉人反映情况属实，马上与被诉教育机构负责人取得联系，并指出，《江苏省消费者权益保护条例》第十五条规定“因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损失的，应当依法给予赔偿。”现在学校擅自取消苏州的3天集训活动，使培训质量有了很大程度的降低；而且单方面更改承诺，是一种违约行为，应该承担违约责任。因此，投诉人要求退还部分培训费用是合法合理的，希望学校妥善解决纠纷。
经分会工作人员调解，被诉教育机构同意退还投诉人2600元费用。投诉人对此表示满意。【案例五】近日，顾先生通过12315热线投诉称，8月23日他报了常熟市城区某旅行社的一个团，是24日发团的朱家尖东沙海滨浴场、西江漂流、溪口老街二日游，报这个团就是冲着西江漂流去的。24日，在出行的大巴车上，导游告诉顾先生说，刚接到通知，浙江的漂流出了点事故全部停了，25日的西江漂流改成去五龙潭。因这一点行程单上有说明，因天气等影响不能漂流更换五龙潭景区，对此顾先生也没办法，只能遗憾接受。
旅游回到家后，顾先生上网一查，发现西江漂流早就停了。他打电话到景区询问，景区确认西江漂流已经停了一阵了。顾先生认为，其实旅行社早就知道西江漂流停了，却还是打着西江漂流的幌子揽客，存在欺诈行为。为此，他跟旅行社交涉，旅行社只同意退回西江漂流没去成的钱30元。对此，顾先生十分不满意，希望相关部门帮他维权。
常熟市消保委虞山分会接到12315热线转来投诉后，了解到今年因天气炎热，水位降低，浙江省多个景点在8月中下旬停止漂流。经调解，纠纷双方达成一致，被诉旅行社对顾先生西江漂流的门票进行双倍补偿，即60元。【案例六】前不久，王先生向常熟市消保委虞山分会投诉称，他于8月14日在美团网订购3张常熟城区某影院《战狼2》电影票，价格为92元。可当他按照美团网的地图定位前往查看，发现这里是住宅小区，并没有所谓电影院。他拨打该电影院客服电话，对方无人接听。他想退票，但又过了退票时间，为此希望相关部门协调，要求该电影院将92元钱退还给他。
分会工作人员接诉后与被诉电影院负责人取得联系，并指出，《江苏省消费者权益保护条例》第十一条规定“经营者提供商品或者服务，应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作出真实、全面的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务时，应当主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、场所、期限、检验检测报告或者维修记录。”因影院方的工作失误，造成了消费者既没能看成电影又退不了票，影院方负有不可推卸的责任，应该向王先生赔礼道歉，并妥善解决此纠纷。影院负责人当即承认，造成此纠纷主要是员工的工作失误，同意补偿王先生3张电影票，并赔礼道歉。
随后，分会工作人员将影院负责人的表态电话告知王先生，王先生表示对调解结果满意。 （王瑞江 周立人 萧铣）
