位于苏州市东北街178号的拙政园是江南著名古典园林，与北京颐和园、承德避暑山庄、苏州留园一起被誉为中国四大名园。全园以水为中心，山水萦绕，厅榭精美，花木繁茂，具有浓郁江南汉族水乡特色。花园分为东、中、西三部分，各具特色，东花园开阔疏朗，中花园全园精华所在，西花园建筑精美。
    1961年3月，拙政园被列为首批全国重点文物保护单位；1991年被国家计委、旅游局、建设部列为国家级特殊游览参观点；1997年联合国教科文组织批准其列入《世界遗产名录》；2007年被国家旅游局评为首批AAAAA级旅游景区。
    近年来，苏州市拙政园管理处紧紧围绕“优美环境、优良秩序、优质服务”“创三优”工作要求，着力实施细化、量化、规范化管理，在苏州市园林和绿化管理局及相关部门悉心指导下，努力把诚信创建融入价格工作，以价格诚信带动社会诚信，取得一个又一个荣誉称号，先后被评为“2011年度消费者满意单位”、“江苏省文明单位标兵”、“深入开展创先争优活动十佳服务窗口”、“全国文明单位”等，继2014年之后，2016年再度被江苏省旅游局评定为省级旅游诚信企业光荣称号。
    在采访中记者发现，拙政园管理处针对近年来“黄牛”猖獗，扰乱景区门票制度，侵害游客利益这一现象，规范景区价格行为，专门制定《苏州拙政园景区门票价格及优惠办法》，对景区门票严格依法管理并落实到位，保证收费项目公开透明化、价格管理规范化，严格实行景区一票制，对老年人、青少年、学生、军人、残疾人的门票全面落实优惠政策，对旅行社等团购门票实行批量优惠，在景区售票处醒目位置公示优惠办法。这一措施得到游客欢迎，有力地打击“黄牛”恶意破坏，保护了游客利益。
    拙政园诚信建设的关键在于始终恪守“诚实守信，游客至上”的经营方针，不断更新观念、真抓实干、自我加压，创新出优质旅游产品，竭诚为游客提供满意服务，用心诠释诚信服务乃立足之本的经营宗旨。
打造“私人订制”旅游产品
    清晨拙政园没有络绎不绝的游客，真可谓一幅天然山林画卷，鸟鸣、薄雾，身处其景，既静又雅恍若仙境。但是很可惜，过去一直没有开发利用这时段的旅游空间。

    游客在柔美的晨色中听导游娓娓道来
    自2014年起，拙政园在做好大众旅游项目的同时，充分挖掘潜力，加强“文旅融合”全新尝试，发挥其文化和旅游资源优势，创新服务理念，拓展服务项目，推出“私人定制”特色游园产品，让游客在不同时段入园，感受园林宁静文化，深入体验园林意境，受到游客和市民普遍欢迎。“私人定制”旅游是指游客通过预约，“包场”游览拙政园晨景，每天限额16人，让这群“特殊”游客置身具有百年历史的古园晨林之中，享受鸟鸣啾啾、水流潺潺的园林声景。耳边传来的导游解说，柔柔的、软软的，生怕打破清晨的宁静。

游客品苏式早茶听苏州评弹
    2016年，“私人定制”再次升级，全新启动拙政园“园林+苏式文化生活”项目。游客可在园内特定区域私享拙政园之昆曲项目，通过讲述昆曲渊源、品尝苏式茶点、游览拙政园各项文化体验活动，丰富旅游产品整体内涵，为有个性化需求的游客提供不一样的名园印象，使其更细腻地感受苏州韵味，体验实实在在的苏式生活。
    据了解，如今游客提前12小时预约后，可以在正常开放时段，带上心爱的人，进入园内见山楼二楼非开放区域，深入品味拙政园，品茶、听琴、读古籍，更全面地了解苏州传统文化，体验原汁原味的拙政园五百年的文化精髓。在这里，游客既可以翻阅书架上关于苏州传统文化书籍，也可欣赏古琴表演，还可以品茗论道，品尝江南时令瓜果茶点。
完善一线服务管理系统
    近年来，拙政园管理处围绕加强正面服务，精心策划，有效改善服务供给，取得显著成效。如升级东票房售票设备，实现门票现场打印，体现游客部分身份信息、购票时间、入园有效时间等。又如设立南广场验证换票点，加强军官证、残疾证等特殊证件的验证规范；
    新增东票房和验证换票点自动售票机，推出微信和支付宝等在线支付手段。国庆期间，记者在现场见到，一位游客用手机扫描支付，一次就过了11位家人，好快啊！

新设东出口加快游客流动
    再如，设立东北街旅游咨询中心服务点和娄门停车场服务点，方便游客及时、就近购票和咨询。增加入园通道，节假日期间，将检票关口前移并增至7个，加快游客入园速度。调整游客行李寄存点，方便游客寄存大件行李。
    通过一系列服务创新举措，景区服务功能得到前移和强化，尤其是节假日期间的“黄牛”倒票、验证纠纷、购票排队过长、入园速度较慢、行李寄存不便等问题得到有效缓解，有力保证了良好的售检票秩序和窗口服务品质。
    今年中秋国庆长假期间，记者在拙政园采访时，管理处办公室主任胡佳佳说，管理人员全部在现场服务，你直接在景区找吧。是的，记者要找的人，有的在售票处维持秩序，有的在检票处检票，有的在景区内来回巡查。各检票口虽然都排起长龙，但秩序井然。记者在景区内边游边观察1个多小时，游客都在喜笑颜开地观景拍照，好不舒心。
提供游客安全保障
    拙政园管理处还增强安全服务意识，提高安全环境供给游客。如加强物业人员突发事件应急管理考核，成立“应急处突办公室”，开展应急处突小分队反恐技能培训；建立“消防微信平台”，实行专人全天候巡查全园消防设施，确保器材使用零故障；制定安保巡逻人员“快速应急帮扶游客”工作流程。
    2016年，拙政园就返还游客遗失钱包、相机、手机等物品55起，折合现金12万余元；解决寻人求助25起、游客纠纷18起；收到游客表扬信、锦旗、致电等12件。一系列安全举措的实行，体现了管理处高度重视游客安全需求的理念。

管理处经常对职工进行培训
    今年的国庆、中秋双节长假对拙政园的几名工作人员来说，或将久久难忘，因为他们和游客的一个小举动，挽救了一名年轻人的生命。
    10月4日8时50分，景区门口游客开始排队时，一名小伙子突然倒地，正在附近值勤的工作人员胡佳佳、谈小国、田振国、廉安忠四人连忙围了上去，展开施救，有的打120，有的给小伙子掐人中，大约过了5分钟，小伙子渐渐醒过来。120救护车赶到后众人合力将病人抬上车送往医院。双节长假游客多，需要的服务也多。游客爱拍池塘里的荷叶，有的手机不小心掉进池塘，管理处最多一天捞出五部。
建立完善投诉回访机制
    拙政园管理处十分重视游客投诉。几年来，为提供给游客优质的服务，确保游客对拙政园满意度，拙政园管理处制定和完善了各项投诉处理规章制度，规范了各种形式的投诉处理程序，以保证正确处理投诉事件，从而使所有投诉得到了及时、有效、合理的处理。
    2015年初，拙政园管理处专门成立咨询、投诉服务班组负责受理各类各渠道投诉，开通拙政园游客咨询、投诉热线：0512-962015，在各宣传渠道进行公示推广，同时特别在拙政园游客服务中心及售票窗口设置消费者意见箱和价格监督投诉电话。
    投诉受理部门接到投诉后，能立即将投诉内容以电子形式记录备案。要求受理人员具有良好的语言表达能力和良好的职业道德，并做到礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,对投诉的问题进行解释，以公正的心态及谦和的态度处理投诉，对能解决的问题立即采取补救措施；对不能解决的问题及时汇报相关部门，跟踪相关部门答复情况，并做好回访工作。
    近几年来，由于拙政园管理处重视游客投诉工作，虽然每年接待游客超过200万人次，但是做到游客投诉不出景区，获得苏州市“零投诉企业”光荣称号。
严格规范景区内各经营网点诚信经营
    拙政园景区内有不少商业经营服务网店，它们经营的好坏直接影响着景区的声誉和游客的权益。因此，拙政园管理处十分重视景区内各经营网店的严格规范管理和诚信经营。
    为了进一步规范拙政园各商业经营网点行为，提高拙政园经营网点服务质量，他们要求商业网店服务人员必须规范服务、主动服务、微笑服务，不断提高游客满意度；公开承诺服务项目并依法实行明码标价，做到价签、价目齐全、货签对应，不超过标价收费，未标明的商品及服务项目不得收费；在商品旁醒目位置面向游客摆放价格牌，公示牌对产品质量、数量、产地、价格信息做出详尽的说明，杜绝强买强卖、尾随兜售、拉客宰客、欺诈行骗及出售假冒伪劣商品等行为，自觉地接受物价部门和广大游客的监督。
    拙政园管理处负责人告诉记者，作为苏州旅游的“第一张名片”，苏州精神文明建设的“窗口”，苏州拙政园管理处开展“旅游诚信示范单位”创建意义重大。只有完善的旅游服务管理体系才是提供优质旅游服务的有力依靠，这些服务不仅有效地体现拙政园的服务质量，而且能使拙政园上下形成诚信荣辱观，提高拙政园景区的社会公信度。通过诚信单位的创建，拙政园管理处对诚信价值的认识在不断深入。采访中，记者强烈感受到，拙政园管理处在创建诚信单位带动下，诚信服务游客的新意层出不穷，为拙政园景区事业传承和发展必将注入更多的无穷动力。
（本刊记者陈鹤鑫 陈东兵）