苏州市旅游局把游客利益放在首位，强化旅游投诉处理分析，努力将后期处理工作前移，取得较好成效。近期，苏州市旅游局对10月份旅游投诉进行归类、统计与分析，从案例中分析成因，找准焦点，探寻措施，化解矛盾，努力将后期处理前移至前期调理与管控。从案例数据来看，国内游投诉占91.6%，出境游占8.4%；旅行社占总投诉86.2%，其它占13.8%；在旅行社投诉中，擅自增减项目占22%，降低等级标准占19%，导游服务质量占24%，延误变更日程占12%，其他占23%。通过分析，苏州市旅游局根据全市旅游市场综合整治总体安排，决定把国内旅游、旅行社作为重点来抓，主要是发挥旅游质监平台作用，强化旅游电子合同平台建设，采取多种措施强化联合执法，选定执法重点跟踪检查督查，努力为来苏游客营造开心、舒心、诚信的旅游环境。同时，在处理投诉过程中本着游客利益至上的原则,主动协调沟通,积极化解矛盾,对一些突出的问题还进行现场办公,努力做到企业和游客双满意。现已办结10月份有责投诉213件，其他投诉正在处理调查过程中。近年来，苏州市加强旅游市场综合治理工作，特别是游客投诉工作形成制度化、标准化、规范化，旅游投诉数量与旅游人数增长呈反比例下降趋势。同时，苏州市加强旅游严格执法和行政处罚，在全省召开的旅游市场治理和安全工作会议上作了经验交流。
