有人说白金比黄金更贵重，那么一个“白金承诺”的价值是多少呢？假如说，这个承诺惠及百万人次，人们也许会惊讶，但你如果到过苏州市放心消费创建示范单位，到过白金汉爵大酒店吴中店，可能就会理解了。走进人气极高的酒店大堂，立马沉浸在一种放心消费的氛围之中，从每位消费者脸上能寻找到放心消费承诺的答案。
岁末年终前的一天，记者专程来到姑苏城南，位于吴中开发区的白金汉爵大酒店吴中店。正在酒店大堂忙碌着接待客人的执行董事长顾维钧，在接受记者采访时报出两个数字，2017年该店接待消费者达到100万人次以上，营业额突破2亿元，名列苏州市酒店行业前茅。全年全程服务零投诉，让超过百万人次的入店消费者，亲身体验了一次放心消费全过程。
关键词：放心消费vs服务品质
白金汉爵大酒店吴中店是一个大型综合性酒店。白金汉爵名称的由来就是一种理念，她利用数字英文的表达，那就是追求白金五星服务，追求百分百的满意。
酒店开业之时，就向消费者郑重承诺，严格遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，把好商品进货检查验收关，保证商品质量，不销售不合格的商品和假冒伪劣商品；明码标价，质价相符，不搞价格欺诈；虚心接受顾客意见，热情接待消费者投诉，认真处理顾客提出的问题；不侵犯消费者的人格尊严和人身自由，自觉接受消费者监督，以优质的商品和服务取信于消费者，确保消费安全。；极努力提升管理能力，提高服务品质；妥善解决消费者投诉，主动接受政府职能部门、消费者保护委员会、行业组织和消费者监督；认真听取各界对酒店维护消费者权益工作的批评和建议；如实向市场监管部门提供消费者投诉的情况，不断提高保护消费者利益的社会责任感和能力，确保让每位走进吴中白金汉爵大酒店的消费者放心消费。
白金汉爵大酒店吴中店有一个庞大的消费群体，每天推出的菜肴多种多样，怎样保证品质呢？执行董事长顾维钧给记者讲了一件让人难以相信的事情。在能同时容纳几十位厨师操作、干净整洁的酒店厨房里，竟然看不到一包味精或鸡精那样的调料。顾董看着记者惊讶的神色说，库房里也没有，采购员从不购买。那一盘盘味道鲜美菜肴是怎样做出来的？!
酒店厨房的厨师有一种特殊嗜好，他们做菜是靠食材之间搭配火候和高汤来保持菜肴鲜味的。味精与鸡精虽然鲜美，但毕竟是一种添加剂。追求食物原汁原味、提倡健康饮食，酒店把这种理念提高到品质高度。首先确保原料的新鲜，其次提高烹饪技巧。厨房有各种秘制的汤，有些是用鸡肉、猪骨等食材炖的荤腥高汤，有些是用笋类熬出来的素高汤。经过多年尝试之后，酒店还“发明”用各种新鲜蔬菜汁作为调味品。为了让消费者品尝到美味而健康的菜肴，酒店每个细节都力求到位。比如在辣椒酱上，厨师就费了不少心思。因为工厂化生产的辣椒酱含有防腐剂等物质，于是酒店就选择自制。为此，厨房间配备专人每天用新鲜辣椒熬制，对菜肴原料的选购，他们几乎达到苛刻的程度。
高贵而不昂贵，让普通消费者即放心消费又能消费得起，这是遵循酒店的宗旨。以味在纯真价在公道，做放心菜、健康菜，终于赢得消费者的喜爱。短短几年里，酒店赢得大量“回头客”，以至不少消费者常为订不到餐位“一声叹息”。然而，酒店没有为之而降低标准而是不断提高标准。比如，客人点的海鲜等价格较高的食材，都是自己到选菜馆选定、当场过秤的。遇到婚庆宴会，订桌数较多的情况下，酒店服务员会不怕麻烦，或一一过秤，或把1斤半左右重的大龙虾集中过秤，做到一两不少、一丝不苟，把放心消费落真正到实处。
关键词：放心消费vs微创新
同其他省市的白金汉爵大酒店一样，吴中店主打高档大型综合型酒店系列。不同于传统的以客房为中心的酒店模式，开创了以大型餐饮为核心的酒店模式，酒店餐饮业务比重超六成，走出酒店业的一片新天地。吴中店参照集团公司经验，总结摸索出一系列非常贴合自身业务发展的微创新。这些微创新极大地改变了酒店餐饮的运作方式，改变了传统酒店餐厅曲高和寡的局面，让普通消费者走得进来，吃得开心，真正体验到放心消费存在感。
在白金汉爵大酒店吴中店总体设计中，对于酒店餐饮需求和发展方向大胆创新、自主定制。在客人到店环节上，吴中店配备有超大的“地上+地下”停车场，总停车位超过1000个，为消费者破解了就餐高峰停车难问题，适应酒店容纳3000人就餐的实际需求。
在消费者点菜环节上，吴中店全程淘汰“点菜单”，取而代之的是“明档点菜房”，所有菜品全部由消费者边参观边点菜。厨房也是全透明的开放式厨房。厨房间里厨师的工作，消费者可以透过玻璃一览无遗。明档点菜，明灶亮厨，不仅让消费者看得明明白白，而且使消费者的心里敞亮踏实。这无疑又为放心消费做了一个很好注解。
与此同时，白金汉爵大酒店吴中店设立的24小时服务餐厅便是酒店业的又一个创新。客人无论何时入店或离店，酒店餐厅随时满足消费者就餐的刚性需求，既有快餐速食也
可炒菜小酌，卡座包厢任君选择，不必再为就餐而烦恼，极大地满足消费者放心消费的时空。
白金汉爵大酒店吴中店对烹饪工具和烹饪方式也有微创新。厨师在厨房做菜，服务员在餐厅包厢服务，这似乎是酒店饮食行业一成不变的样式，但在这里却不是绝对的。吴中店的厨师会直接在包厢做菜。每一个包厢里的大理石桌子都是汉爵自主研发定制的，每张桌子都集成了两个或四个电磁炉；不仅是桌子，还有电磁灶烹饪、推车等一系列适合在包厢烹饪的安全设备。酒店开发了一系列适合厨师在包厢内直接制作的菜品，比如海鲜火锅、鼎汤溪鱼、鼎汤水蜂子、北京烤鸭、鲍汁辽参、面疙瘩、阳春面，等等。很多酒店最多在包厢工作间，做一些菜肴的分装摆盘或整理工作，忽略了包厢工作间内烹饪设备的创新应用。吴中店直接把安全电磁小厨房搬到包厢，由包厢厨师当面制作，消费者亲眼所见，各种食材品质一目了然，
既增加了放心消费的可信度，同时又减轻了厨房制作压力。
按照集团公司的规定，吴中店在酒店员工的培训与技术操作监督上也有微创新。吴中店餐饮部门员工众多，仅一线厨师就有几十位，在新厨师上岗前，如何保证培训质量？技术操作监督如何到位？吴中店按照集团的成功经验，亮出自己的新招。除了言传身教当面传授外，把每个菜品拍摄视频和制作动画。用这种非常简便和直观的方法，加强标准化培训和监督考核。由总店申定的每个菜肴都被拍摄制作成视频流程，有图有真相，有文字有声音。厨师就按照视频教材培训考核，不允许自由发挥。在工作检查监督中，餐饮部文员手机拍摄一段厨师日常制作某个菜肴的视频，除在吴中店审核外，还传到集团公司技术总监部门。假如一个菜品标准制作时间是五分钟，但被抽查厨师花了四分半钟或者六分钟时间，在对比视频教材的情况下，这个菜就有问题了，可能就走样达不到品质要求了。通过视频培训监督，烹饪厨师标准化低门槛地掌握一批菜肴的制作方法。
关键词：放心消费vs 企业文化
企业文化是企业自成一体、独立完整各种理念体系的总和，是一个企业区别于其他企业的存在形态。企业文化又是社会意识形态之一。它的正确性、先进性、完整性决定着一个企业的生存和发展能力。秉承集团公司的理念，白金汉爵大酒店吴中店追求的是白金五星的服务，追求创造百分百满意度，并由此派生出自己的企业文化。
吴中店注重延揽高文化程度的员工。作为一个酒店餐饮企业，店内有一批大学本科生、硕士生，就是普通服务员也要求具有高中学历。这在一定程度上为企业创新思维，分析行业动态能力，接受放心消费理念打下坚实基础。在白金汉爵大酒店，由于企业文化不同，做法别具一格，一个本科生的第一份工作可能是先去厨房学习炒菜。为啥要一个从来没有炒过菜的本科生进厨房呢？除了培养员工从一线做起，具有熟悉酒店管理流程的要求外，企业考虑的是能使消费者放心消费的健康现代餐饮，以及大厨讲经验，本科生讲科学，大厨讲师承，企业讲管理，把新科技新理念运用到经营中去，需要新鲜血液和创新型人才，本科生先学炒菜充分显示出了汉爵店独特的企业文化。
在企业文化的熏陶中，为消费者放心消费服务蔚然成风。吴中店餐饮部海鲜房主管孙先明是汉爵初建就进店的老员工，常年坚守在海鲜房岗位上奉献的是细心和耐心。在海鲜养殖和海鲜房设备维护保养方面，他有自己一套经验和见解；在如何给海鲜保鲜，保证海鲜品质和质量方面，他很乐意和同事分享自己的经验，把平凡的工作做得不平凡，普通的工作做得不普通，这是最值得称道的。而放心消费这个涉及社会方方面面的工作，就是在日常平凡的工作中积累而成的。
企业文化中蕴含着放心消费的内核。白金汉爵大酒店吴中店前厅主管名叫罗弯，她认为给消费者最好的见面礼是微笑。多一个微笑，多一点热情；多一个微笑，多一份贴心；多一个微笑，也给自己多一个好心情。她坚信爱笑的姑娘运气不会太差，因为微笑不仅会带给客人喜悦，更能起到化解客人不悦情绪的作用。在工作中，罗弯始终使用客人的尊称称呼客人，以微笑待人。在接听电话中，她始终让电话中的客人感受到她热情的微笑，她的微笑赢得酒店消费者的好评和称赞，在她的工作历程中，写满了“零投诉”。
为了实现一个放心消费的白金承诺，白金汉爵大酒店吴中店付出很多努力，回报他们的是“苏州市放心消费创建示范单位”、“消费者满意单位”、“中国白金五钻单位”等荣誉。
（吴中消 永康）
