为进一步深化文明行业创建，优化全区窗口服务行业形象，提升行业服务水平，规范从业人员行为，推进职业道德建设，不断增强窗口服务保障经济民生、满意人民群众的社会效益，助力全国文明城市创建，现决定在全区窗口服务行业中开展“十佳文明服务窗口”和“十佳文明服务明星”评选活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以打造崇德向善、文化厚重、和谐宜居的文明城市为总目标，以“比氛围、比秩序、比环境，赛服务、赛特色、赛群众满意度”为重点内容，广泛调动全区办事窗口（大厅）工作人员认真履行职责的积极性和主动性，不断提升文明创建水平，充分展示广丰文明形象，为“决胜全面小康，打造大美上饶”目标作出应有的贡献。

二、评选范围

1.“十佳文明服务窗口”推荐对象为政务、乡镇（街道）便民服务中心、公安、税务、市管、燃气、自来水、供电、公共交通、出租汽车、环卫、风景园林、物业管理、邮政、电信、银行、医院、宾馆、石油、旅行社等20个窗口服务行业所属直接面向社会、面向群众的服务窗口、中心、基层站（所）等。

2.“十佳文明服务明星”推荐对象为在服务窗口、中心、基层站（所）等一线工作的人员。

三、评选条件

文明服务窗口：1.比氛围。科学地将各项工作定岗、定责、定标，实施长效管理。能运用现代管理方法提高服务效率和质量，做到管理和服务的科学化、制度化、规范化。在显著位置设置社会主义核心价值观、“讲文明·树新风”以及诚信类公益广告，并有文明提醒、文明劝告等小标语，营造浓厚的文明创建氛围。2.比秩序。符合“窗口”服务特点的各种必要设施和各类标志齐全完好、功能实用、布置妥当、运行正常、安全可靠、秩序井然，在同行业中处于前列。排队等候区域设有“1米线”或电子叫号系统，办事群众排队守秩序，没有大声喧哗和吵闹现象，周边无乱停车现象。3.比环境。服务区布置规范美观，硬件设施完善，设有无障碍卫生间、无障碍通道，有健全的卫生保洁制度，单位门前三包、门内达标责任制落实；窗口内外环境整洁、卫生状况良好，无卫生死角；有禁烟标志，无吸烟现象，无乱扔杂物、随地吐痰、躺卧公共座椅等不文明行为。4.赛服务。有适合本行业工作特点、便于操作考核的文明规范服务标准；在显著位置展示行业规范和办事流程，工作人员统一着工作服、亮工作牌，做到文明有礼，规范服务；窗口内设置学雷锋志愿服务站点，接待群众主动、热情、耐心、周到；对办事群众开展文明引导、文明提醒、文明劝告、问卷调查等活动。5.赛特色。窗口内部开展“文明员工”、“文明之星”、“微笑之星”等文明细胞创建活动，并向区文明办择优推荐报送“微笑之星”，参与区级评选；同时，结合实际开展其他形式多样的特色活动。6.赛群众满意度。公开服务承诺、办事程序和制度。员工诚实守信、遵纪守法、坚守岗位，严格按操作规程办事。有高效的投诉处理机制，设置意见箱或意见簿、公布投诉电话，处理投诉及时并有记录，群众满意率达95%以上，投诉完结率100%。

文明服务明星：1.个人素质过硬。有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德，爱岗敬业，服务意识强。2.服务举止得体。仪容整洁，着装规范，服务号牌清晰，佩戴工整；团结同事、关心他人、乐于助人；接待群众主动热情、用语文明、耐心周到。3.服务行为规范。严格遵守法律法规、行业服务和办事章程，严以律己，廉洁奉公。4.服务技能出众。认真学习现代科技、业务知识和管理知识，结合工作实际，创新服务举措；业务考评名列前茅，本单位职工认同度高。5.服务对象满意。有较强的服务水平和服务技能，一年内，没有发生过错性群众投诉事件，服务对象满意率在95%以上。

四、评选办法

1.各相关行业单位根据星级评选条件要求，按照本方案规定时间节点向区创文办推荐文明服务窗口、文明服务明星评选对象各2名。2.区创文办、区直机关工委和区机关事务管理局组织对各行业单位推荐的评选对象进行资格审核筛选。（审核中发现有下列情形之一的，取消当选资格：①办事窗口（大厅）所在单位或相关工作人员违法乱纪被追究刑事责任的；②办事窗口（大厅）所在单位或相关作人员受到各级党纪政纪处分的；③办事窗口（大厅）所在单位或相关工作人员被区委区政府点名批评或市广播电视台热线追踪栏目点名提出整改的；④因相关方面的问题被一票否决的。）3.区创文办、区直机关工委和区机关事务管理局组织评审团对各窗口开展测评，同时对窗口服务开展定期不定期暗访测评打分。4.测评结束并征求有关部门意见后，综合得分前十名即为“十佳文明服务窗口”和“十佳文明服务明星”，报区文明委领导审定。5.对“十佳文明服务窗口”和“十佳文明服务明星”进行授牌表彰，同时在新闻媒体宣传先进做法。

五、工作步骤和时间安排

评选活动分四个阶段进行。

1.宣传发动阶段（2020年5-6月）以区文明委名义下发《上饶市广丰区“十佳文明服务窗口”和“十佳文明服务明星”评选方案》，各窗口单位在全体员工中进行文明窗口创建和争做“文明服务明星”的全面动员，做到人人参与创建，个个争当“文明服务明星”。区属新闻媒体开展专题宣传，在全社会营造良好的评选活动氛围。2.初评提高阶段（2020年7月-9月）参评单位根据评选办法，围绕评选条件，采取针对性措施加以整改提高。同时，进行本行业本部门星级初选推荐，并填写“十佳文明服务窗口”和“十佳文明服务明星”推荐表（必须有图片）。纸质推荐材料和电子版，请于9月30日前报送至区创文办，联系人：段建波；联系电话：2912885，邮箱：gfqcwb@163.com）3.实施评选阶段（2020年10月）由区创文办、区直机关工委和区机关事务管理局按评选办法组织评选，评选结果报区文明委领导审定。4.总结表彰阶段（2020年11月）

对当选的单位和个人进行表彰和奖励，并组织区级新闻媒体加以宣传，弘扬先进典型。参评单位及其主管部门根据评选结果，组织广大干部职工摆问题、找差距，进一步制定整改措施、提高服务水平。评选结果作为文明单位推荐重要依据之一。

六、工作要求

1.提高认识，加强领导。各有关部门和参评单位要充分认识开展评选活动的目的和意义，充分调动广大机关干部和窗口（大厅）工作人员参与评选活动的积极性和主动性，从存在的突出问题入手，进一步转变服务形象，增强服务意识、宗旨意识，提高服务水平、服务质量。2.标本兼治，注重实效。各有关部门和参评单位要针对本部门、本单位存在的突出问题，在事业心和责任感上找差距，在管理机制与管理方式上找原因，努力在制度建设、标本兼治上下工夫。要把开展评选活动与做好平时各项工作紧密结合，以点带面，把转作风、强服务融入各项工作之中，精心谋划，科学安排，确保评选活动扎实有效推进。3.严密组织，严格纪律。组织实施评选活动的单位应按照评选活动的相关要求，加强对评选活动的组织、指导和监督检查，确保评选活动顺利开展。要严格工作纪律，确保评选活动的公正、公平、公开；对在评选活动中弄虚作假的，将严肃追究单位领导和有关责任人的责任。