2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。主要呈现八大特点：

商品投诉比重扩大

2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，占比62.2%，同比增长61.3%，服务投诉140.75万件，占比37.8%，同比增长12.1%。商品投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通信器材等领域。服务投诉主要集中在远程购物、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务、修理维护服务等领域。

网购投诉高速增长

2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了诸多消费纠纷。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

广告问题投诉突出

2018年，全国市场监管部门共处理广告、质量、合同、售后服务投诉分别为105.73万、63.06万、55.03万和33.37万件，占总量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。

其中，增长最快的是广告问题，同比增长233.6%，问题主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品等领域；质量问题同比增长25.0%，问题主要集中在服装鞋帽、通信产品、家用电器等领域；售后服务问题同比增长22.9%，问题主要集中在家用电器、交通工具、计算机产品等领域；合同问题同比增长3.0%，问题主要集中在汽车及零部件、装修装饰服务、租赁服务等领域。

升级类消费投诉激增

随着居民消费结构加快转型升级，逐步由温饱型向享乐型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年，全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长。

“诉转案”机制不断深化

2018年，全国12315互联网平台受理的消费者投诉中，“诉转案”共1.8万件，同比增长217.68%，涉及金额2.4亿元。市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的格局。运用互联网平台，在重点监管领域加强“诉转案”工作，把涉及群体性、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件。

互联网平台成维权利器

全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年，平台新增用户126万人，其中实名认证83万人，年访问量达3897万人次。平台共受理投诉举报167万件，包括投诉145万件、举报22万件，为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，较2017年提高了27.36%。

在线纠纷和解效率高

全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。经审核，市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。

全国消费维权指数保持高位

2018年，全国消费维权指数平均为91.53，较去年同期增长了0.11个点，与五年平均值相比，增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长，保持在高位，表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下，消费环境持续向好。辛萱