■通讯员张瑞昕

“宝乐汇”商场自2016年4月28日正式对外开业，成为宝钢发展首家自主运营的综合型商业体，是置业公司倾情打造的现代生活时尚中心。

从项目成立初期，公司就旨在打造一批年轻、有活力的商业运营团队。而在这只平均年龄仅33岁的团队中，营运部是一个更加年轻的部门，成员大部分是刚刚毕业的新进大学生，抑或是未从事过商场营运工作的新人。为此，公司根据宝钢发展人力资源部、团委对“岗位带教”工作的要求，精心筛选有经验、有技能的老师傅与新人们一一配对，结为师徒。

营运部的岑可心，作为初出茅庐的职场新人，同其他新进员工一样，在入职初期，对于商场营运部的工作无从下手，遇到问题常常不知所措。而营运部经理叶菁是公司从宝山万达引进的市场专业人才，从事商场营运部工作十余年，在这个行业有着丰富的工作经验。因此，岑可心幸运地与营运部经理叶菁签订了“岗位带教”协议，开启了她的成长之旅。

现场工作无小事师徒携手共进步

商场接到顾客的投诉是在所难免的，但要如何让顾客满意、处理好商家与顾客之间的关系，确实需要一定的技巧。岑可心也常遇到过难缠的客人，这时叶菁便会教她几招自己的秘诀：当顾客到服务台投诉时，一般情绪都比较激动，要及时对顾客进行安抚、仔细聆听顾客所讲的内容、整理语言做好相关登记工作。等楼管到场后，将客诉单及顾客的要求逐一转述，避免顾客再说一次。待楼管处理完客诉，将相关表单还到服务台时，再对表单进行检查，确保所有内容均已填写完整并有效。这些事看起来简单，但需要办理的人细致入微，又有充分的耐心。

2017年年初，会员系统上线，每天的工作除了要接待顾客咨询、上报租户报修外，还多了会员卡办理及不定期会员礼品兑换。会员卡在刚推出时，很多顾客并不太了解，需要现场客服人员一遍遍去解释。接连几天，宝乐汇现场客服的姑娘们都喉咙沙哑。当时有位高女士到服务台来办理会员卡，由于当时她并未带身份证，所以无法办理。岑可心耐心地向顾客解释：“提供身份证是为了保证顾客的利益，之后如有礼品兑换也是需要顾客本人携带身份证来的，这样可以避免他人冒领。”顾客对她的解释表示理解，但是顾客怕一来一回时间不够，当天无法开卡积分。于是岑可心建议顾客只要在晚上22点前到服务台，都能帮她办理。最终顾客在当天闭店前到服务台完成了开卡积分手续。2017年6月的一天，高女士突然来到服务台，并问岑可心：“小姑娘，还记得我吗？我今天来消费了，要积分。”“高女士，您来啦？请把小票给我吧。”岑可心微笑回答道。顾客惊讶道：“你还记得我啊？小姑娘你真好，还能叫得出我的名字，以后我会经常来你们这里的。”此时叶菁巡场看到了这一幕，会心一笑。她作为师父，一直在岑可心背后默默地关注着她，在她做得不到位的时候给予指点，在她准确完成工作时给一个赞许和鼓励的目光。

在岗责无旁贷遇事从容应对

现场客服工作无小事，营运部的工作是忙碌而琐碎的，尤其是服务台的工作。通过叶菁的带教，岑可心很快掌握了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，已经能够独立执行服务台的所有工作，并且对服务台的工作作了细致的思考和研究。

今年的一起寻人启事令人印象深刻，顾客周女士在商场里与女儿走散，由于孩子年龄较小且为日籍不会说中文，家长十分着急。岑可心建议周女士留下电话后在商场里继续寻找，她则播报寻人启事，并且告知在场保安孩子的衣着年龄等信息请求协助。最后通过各方协助在优衣库店铺内找到了孩子并带到服务台与周女士相聚，周女士紧抱着孩子向工作人员道谢。这一幕让岑可心感触颇深，“这份工作是有存在的意义并且十分必要”，事后她如此感慨。

现场客服的工作看似琐碎、一成不变，实际上却需要有足够的细致和耐心，这不仅仅是一份职业，更是宝乐汇与顾客之间最直接的交流平台。每天面对的顾客有成百上千，但人与人之间的真挚情感却真实存在。而让每位顾客乘兴而来满意而归，不仅是岑可心、叶菁这对师徒的心愿，也是宝乐汇乃至置业公司最大的愿望。

张瑞昕摄