■记者杨 波

“上海市艺术商圈优秀商业企业”、“宝山文化品牌建设年度荣誉奖”、“宝山区2018年度商业美丽窗口”……宝乐汇在开业三年的时间里，获得了一系列荣誉称号。如今的宝乐汇已成为宝山区市民文化、休闲、购物、娱乐、生活的中心。取得这些骄人业绩的背后，源自于宝乐汇背后的运营管理团队———宝钢发展上海国益工贸实业发展有限公司（以下简称“国益公司”）。今年一季度，国益公司被上海市总工会授予“上海市五一劳动奖状”。奖项来之不易，但实至名归。

提升商业运营能力：

“门外汉”成了“内行人”

2016年,宝乐汇生活时尚中心正式开业。自开业伊始，作为宝钢发展第一个涉足的大型商业地产项目，宝乐汇就备受关注。

“在负责运营宝乐汇前，国益公司大部分员工都来自于钢铁制造业部门，虽然满怀着激情与憧憬，但对商业地产的运营体系和管理可以说是一窍不通。”国益公司的一名员工这样告诉记者。作为负责宝乐汇运营管理的国益公司，如何应对挑战？

“市场难做，对谁都一样。而越难，越要提高服务水平和质量。”国益公司的管理层提出，在激烈的市场竞争中做大做强的关键还是要让消费者满意，而要让消费者满意，关键是提升员工商业运营服务能力。

国益公司管理层一方面筑巢引凤，从人才市场引进成熟的职业经理人；另一方面，强化培训，安排员工到五角场万达、七宝万科、浦东正大广场等成熟的商业中心实地考察取经，并组织开展商业管理、客服、楼管等方面的系统培训，加强运营人员的服务意识和理念，让员工渐渐从商业管理的“门外汉”成了“内行人”。

2018年4月份，多家租户两年合同到期，宝乐汇面临品牌调整的巨大挑战。在此次调整中，国益公司主动出击，积极作为，陆续引进了多家优质品牌，如NI KE旗舰店、小米之家、a di da s旗舰店、多多淘儿童主题乐园、Is ee灰姑娘国际艺术中心、潮丰星记等。

“品牌的更新换代，在提高消费者粘性的同时，也保持了商场活力和新鲜。”此次调整的租户中有12家品牌为淞宝地区首店甚至是宝山区首店。其中，多多淘儿童主题乐园和Is ee灰姑娘国际艺术中心均为各自业态类的领导品牌，弥补了宝乐汇全场儿童娱乐品牌落后老旧和儿童教育培训业态过于单一的不足，有助于宝乐汇的客流引导和增长。去年新开业的14家品牌中，除了一家品牌调整撤场外，其他开业品牌的销售额和销售平效均得到明显提升，调整优化效果成效显著。2018年，宝乐汇销售总额达8.07亿元，同比上涨15%。

做中学、学中做：

365天要全心投入

“做商业管理和服务是非常累的一件事，要求很高。365天要全心投入，白加黑，不分昼夜。”国益公司一名管理者说。仅仅2018年这一年，宝乐汇现场发生了很多新情况、新困难，给现场一线管理工作带来了很多挑战。但碰到突发事件，无论是谁，只要一个电话就第一时间赶到现场，快速反应、快速处置。

去年6月份，宝乐汇的一家商户发生拖欠费用的情况，多次催缴未果的情况下，国益公司决定对该租户停止物业服务。由于该租户销售的储值卡数量和金额都相当大，停止物业服务困难重重。为此，国益公司积极做好应对方案，在停业的15天内做好现场合理管控，最终在与品牌方达成一致的情况下，圆满处理了此次危机。

去年7月份，宝乐汇停车库改造后，给现场安保人员工作带来了极大的压力。为了保证停车场进出口的车流顺畅及停车场的秩序，国益公司根据现场情况增派安保人员指引车辆进出，通过正确引导，避免了堵车现象发生。同时，停车库全面实行电子扫码收费后，不仅增强了顾客的线上消费体验，也在极大程度上缓解了车库拥堵状况，使得现场管理秩序井然。

“做中学、学中做”，在市场的摸爬滚打中，国益公司打造出自己独特经营品质。“做好商业服务，就是要有种‘专业精神’，全身心投入。”国益公司的一名员工表示，在面对消费者时，要时刻想着“消费者是上帝”，这样才能够心平气和地处置，让顾客满意。而在面对租户时，要以专业的态度，为商户着想，为商户赋能。如今，“精益求精，把事情做好”已经成为国益公司这个团队的共识。

线上线下联动：

智能化商场初露端倪

当前，随着现代科技日新月异的变化，顾客对智能消费提出了更高的要求。许多商业地产也纷纷涉足“互联网+”概念，力求追赶潮流，打造智能化购物中心。

“消费者对智能化的要求越来越高,商场也要与时俱进，助推智能化商场快速发展。”国益公司的一名管理者介绍说，宝乐汇在部分店铺门口加装了近30个客流读取系统，这套系统可以实现客群特征分析、冷热区分析等功能，这一举措不仅可以细化客流数据，也可以直观地为经营分析提供有力的数据支撑。

今年，国益公司还将对宝乐汇商业管理系统作功能完善及软件版本的升级，扩充系统新的功能。特别针对客户关系管理模块，计划增加拾物维护、客诉维护、租借维护、报失维护、问卷维护、电子券相关维护、奖品礼包维护、满赠活动维护、积分抵现、会员游戏维护等功能。同时，宝乐汇微信公众号的功能也得到进一步丰富优化，顾客可以通过公众号实现线上申请会员、查询积分、停车缴费等，积分换礼、参与活动等功能也会逐步上线。

经过近三年的经营，宝乐汇积极引进各种电子系统，增加多种线上功能，智能化宝乐汇初露端倪。

经营要好，口碑更要好：

展现宝山文明开放的新窗口

“经营要好，老百姓的口碑更要好。”作为宝山区标杆性商业地产项目，宝乐汇不仅是一个追求市场价值的企业，更成为展现宝山文明开放的新窗口。

多年来，国益公司始终践行社会主义核心价值观，以高度的责任心和使命感，积极履行社会责任，策划组织各类弘扬传统文化艺术活动，引入传统民间艺人进行现场制作展示，如书法、糖画、捏面人、剪纸及藤编等，丰富了地区文化生活，用服务和口碑赢得各方认可。同时，国益公司配合宝山区政府各委办局开展各类公益宣传活动，如防诈骗宣传、非遗活动、庆祝建党97周年“七一”支援服务、民间艺术节、“12·4全国法制宣传日”活动等。尤其是在去年在进博会期间，国益公司在安全、环保、消防等工作上进行重点排摸，精心安排，力求给来上海、来宝山旅游参观的国内外游客展示良好的精神风貌。在各种活动中，国益公司无偿提供宣传场地，主动承担维持现场秩序的工作，确保活动安全有序的进行。