“您好，这里是‘12313’河南烟草市场监管服务热线，请问有什么可以帮您？”

“我想办个卷烟零售许可证，需要提供什么资料……”

“我刚买了一盒烟，感觉口味和以前不太一样，怀疑是假冒伪劣……”

2021年12月31日晚，位于郑州市郑东新区商务外环15号的“12313”烟草市场监管服务热线河南分中心灯火通明，接线员正在忙碌着接听消费者的电话咨询，这是我省“12313”烟草热线归集运行后，他们“7×24小时”全天候人工服务的一个缩影。

为推动“12313”热线服务更加规范、便捷、高效，2021年8月以来，省烟草专卖局对全省“12313”话务进行了改革整合，新的“12313”热线话务由各市烟草专卖局接听办理，变更为省烟草专卖局集中接听、统一受理、按责交办，群众诉求将“一键直达”省烟草专卖局，并限时得到办理反馈。

“12313”烟草热线自开通以来，主要承载着接受公众有关违法生产经营烟草专卖品举报、答复有关烟草专卖法律法规政策咨询等功能，逐步形成了集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制，纵向实现烟草行业垂直统一管理，横向与“12345”政务服务便民热线建立协同，让群众来电“有呼必应”。

2022年第一天，郑州市卷烟零售商户张先生通过“12313”热线反映，自己的旧卷烟零售许可证被注销，但申领的新证还没有办下来，担心库存的卷烟卖不出去。“12313”热线受理后，立即转交其所在辖区的烟草专卖部门，不到20分钟时间，烟草稽查人员就来到他的店铺，对其老证名下的卷烟进行登记备案，向其耐心作了政策讲解，解除了他的顾虑。

在新冠肺炎疫情常态化防控形势下，因不受时间和空间限制，拨打“12313”热线成为群众反映诉求的首选。热线自2021年12月14日运行以来，共受理各类来电3648个，每天平均话务量近170个，按时办结率100％，群众满意率100％。

“下一步，我们将进一步加强受理管理，通过‘好差评’评价体系，开展电话回访和满意度调查，提升群众诉求的响应率、办结率、满意率，推动‘我为群众办实事’活动走深走实、落地落细。”省烟草专卖局负责人表示。 （周涛）