吴红军
2月18日，中国银保监会下发了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称为《办法》）。此举恰如早春的第一声战鼓，擂醒了大大小小的银保机构：一年之计在于春，新年已过，开工大吉！近年来，随着新媒体高速发展，各种突发事件的舆论生成愈发迅速，舆情的演变愈加复杂，给银保机构的舆情处置带来了前所未有的影响和挑战。在当今金融激烈竞争的严峻形势下，全面强化声誉风险管理迫在眉睫。因此，银保监会下发此规定，不仅恰逢其时，而且意义重大，影响深远。
该《办法》的特点之一，首推一个“全”字，包括全员、全流程、全覆盖。银行保险机构应以公司治理为着力点，将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，覆盖各业务条线、所有分支机构和子公司，覆盖各部门、岗位、人员和产品，覆盖决策、执行和监督全部管理环节，同时应防范第三方合作机构可能引发的对本机构不利的声誉风险，充分考量其他内外部风险的相关性和传染性。众所周知，声誉风险既是一种单独的风险，也可能是其他风险导致的结果或开始的来源，必须全员提高认识，认真防控，才能真正做好声誉风险管理。银保机构应开展全流程评估工作，对相关问题的整改情况进行跟踪评价，对整个声誉事件进行复盘总结，及时查缺补漏，进一步完善制度、规范流程，避免同类声誉事件再次发生。
该《办法》的特点之二，突出了一个“责”字，党委领导，责任进部门、到个人，董事长或主要负责人为第一责任人。银保机构要坚持以党的政治建设为统领，充分发挥党组织把方向、管大局、保落实的领导作用，把党的领导融入声誉风险管理各个环节，把党的领导与声誉风险管理紧密结合起来，实现目标同向、互促共进。同时强化公司治理在声誉风险管理中的作用，明确董监高及声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构和子公司的职责分工，构建组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和相互衔接、有效联动的运行机制。董事会、监事会和高级管理层分别承担声誉风险管理的最终责任、监督责任和管理责任，董事长或主要负责人为第一责任人。董事会负责确定声誉风险管理策略和总体目标，掌握声誉风险状况，监督高级管理层开展声誉风险管理。对于声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的，董事会应听取专门报告，并在下一年听取声誉风险管理的专项报告。监事会负责监督董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的履职尽责情况，并将相关情况纳入监事会工作报告。高级管理层负责建立健全声誉风险管理制度，完善工作机制，制定重大事项的声誉风险应对预案和处置方案，安排并推进声誉事件处置。每年至少进行一次声誉风险管理评估。银保机构应设立或指定部门作为本机构声誉风险管理部门，并配备相应管理资源。声誉风险管理部门负责牵头落实高级管理层工作部署，指导协调其他职能部门、分支机构和子公司贯彻声誉风险管理制度要求，协调组织开展声誉风险的监测报告、排查评估、应对处置等工作，制定并实施员工教育和培训计划。其他职能部门及分支机构负责执行声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门（机构）有关的各项决策，同时应设置专职或兼职的声誉风险管理岗位，加强与声誉风险管理部门的沟通协调，筑牢声誉风险管理第一道防线。银保机构应强化考核问责，将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。
该《办法》的特点之三，凸显了一个“细”字，即杜绝简单粗疏的“一刀切”做法，细化管理、科学管理。一是对银保机构分层次进行差异化管理，二是对声誉风险事件进行科学分类，分级应对。这次《办法》中确立的匹配性原则非常值得称道。银保机构进行声誉风险管理，应与自身规模、经营状况、风险状况及系统重要性相匹配，并结合外部环境和内部管理变化适时调整。这就给不同规模银保机构的声誉风险管理，留下了根据各机构结合自身实际情况因地制宜的灵活空间。同时，建立声誉事件分级机制，结合本机构实际，对声誉事件的性质、严重程度、传播速度、影响范围和发展趋势等进行研判评估，科学分类，分级应对。该《办法》还明确规定了银保机构按照声誉事件的不同级别，可以灵活采取的八项措施，具体包括：核查引发声誉事件的基本事实、主客观原因，分析机构的责任范围；检视其他经营区域及业务、宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或出现次生风险；对可能的补救措施进行评估，根据实际情况采取合理的补救措施控制利益相关方损失程度和范围；积极主动统一准备新闻口径，通过新闻发布、媒体通气、声明、公告等适当形式，适时披露相关信息，澄清事实情况，回应社会关切；对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、违法违规经营等问题进行整改，根据情节轻重进行追责，并视情公开，展现真诚担当的社会形象；及时开展声誉恢复工作，加大正面宣传，介绍针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，综合施策消除或降低声誉事件的负面影响；对恶意损害本机构声誉的行为，依法采取措施维护自身合法权益及其他必要的措施。此外，银保机构应建立声誉事件报告机制，明确报告要求、路径和时限。这些规定无不体现了细致科学的管理理念和具体措施。
该《办法》的特点之四，恰恰是画龙点睛，点出了最核心的一个“防”字！该《办法》明确规定的前瞻性原则，银保机构应坚持预防为主的声誉风险管理理念，加强研究，防控源头，定期对声誉风险管理情况及潜在风险进行审视，提升声誉风险管理预见性。为了贯彻落实预防为主的前瞻性原则，银行机构应加强常态化建设，定期开展声誉风险隐患排查，覆盖内部管理、产品设计、业务流程、外部关系等方面，从源头减少声誉风险触发因素，持续完善声誉风险应对预案和相关内部制度；定期开展声誉风险情景模拟和应急演练，检视机构应对各种不利事件特别是极端事件的反应能力和适当程度，并将声誉风险情景纳入本机构压力测试体系，在开展各类压力测试过程中充分考虑声誉风险影响；建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决有关合理诉求，防止处理不当引发声誉风险；主动接受社会舆论监督，建立统一管理的采访接待和信息发布机制，及时准确公开信息，避免误读误解引发声誉风险；做好声誉资本积累，加强品牌建设，承担社会责任，诚实守信经营，提供优质高效服务，并将声誉风险管理纳入内部审计范畴。
该《办法》的特点之五，在于一个“效”字，注重实效，一切没有落脚到具体见效果的管理都是空话。这就是《办法》确立有效性原则的意义所在。银保机构应以防控风险、有效处置、修复形象为声誉风险管理最终标准，建立科学合理、及时高效的风险防范及应对处置机制，确保能够快速响应、协同应对、高效处置声誉事件，及时修复机构受损声誉和社会形象。
古人云，“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”。银保机构声誉风险管理工作体系庞大，涉及部门领域多，在推进过程中要以《办法》为依据，坚持底线思维，讲究方法，注重统筹兼顾，有序推进，坚决摒弃“看不见风险、看不清风险、小看了风险”等错误观念，认真排查风险点、风险源，及时化解、处置风险，打好银保机构声誉风险管理的持久战！
（作者系农商银行发展联盟秘书长，原文刊登于2月24日《中国农村金融杂志社》）
