■常州威宇4S店总经理徐雅芳

近年来，随着我国汽车保有量的激增，车险业务也呈现了快速增长，同时，续保渗透率不高、管理水平参差不齐及客户忠诚度低等因素也制约了续保业务量的提升。从4S店的发展来讲，续保业务的提升究竟能为我们带来什么以及如何才能有效的开展续保业务则是我们应该重点关注的方面，下面我就谈一下我的理解。

在日常工作当中不断摸索，我觉得续保业务的重要性主要体现在四个方面：1、优化基盘客户结构：续保过程中对大车型、以往有出险历史的车辆、次新车以及有4年以上车龄的车辆重点关注，提高高质量续保客户占比，通过保养券的渗透，促进客户进站；2、提升A类客户占比：对在修在保的A类客户重点关注，此类客户在4S店续保的成功率较高，提升其续保占比，可以对机电保养和事故车产值双贡献的客户进行绑定；3、保费规模兑换产值：随着第三次费改的实施，不可避免地导致了新车保费规模的下降，续保业务的提升可以弥补这一部分的缺失，增加4S店与保险公司谈判合作的筹码，以换取更多的推送信息及事故车产值；4、保险公司特殊待遇：4S店整体保费规模高，就可以在返佣比例、理赔条件及产保比等方面拥有更多的话语权。所以，从很大程度上讲，是否足够重视续保业务，决定了4S店的售后产值能否稳步提升以及自身基盘客户能否持续得到优化。

千里之行始于足下，但迈开步子的第一步必须是方向正确，否则只能是徒劳。续保业务的开展要重视以下几个方面：1、培养优秀的续保专员：续保是以每年为周期的高频、刚需的竞争性业务，在续保到期前的几周内会有非常多的保险人员与客户联系，续保的成功可以说是同时再和十几二十个人抢资源，续保专员需要具备在被客户拒绝、受到冷漠后回应后依然越战越勇。一名优秀的续保专员必须要有正确的态度，发自内心的接受自己的岗位，有强烈的责任心，良好的沟通习惯、专业的服务及丰富的保险知识，这就需要我们管理层在日常工作中做到经常与其沟通理念，对其进行鼓励、培训和制定有效的激励方案，最终形成要我做变成我要做，才能事半功倍；2、做到续保前移：新车投保客户及日常回厂客户，销售顾问、服务顾问、客服人员等岗位引导客户，对自店续保政策、优势及理赔服务等做宣传，并向两个月内需要续保的客户介绍续保专员，续保专员做到尽量面见客户，并添加微信等；3、提升续保质量：在续保的过程中，对于大车型客户、高车龄客户、车出险历史的客户及在本店进行过事故车维修的客户要重点关注，提高这类车辆的续保率，一方面有助于保费规模的扩大，另一方面，这类车辆的总体返修率、单车及机电产值也较高；4、完善续保政策：时刻关注市场政策的变化，确保店内的续保政策对客户有效也是非常必要的，利用自身的优势，针对不同目标客户设定具有针对性的组合套餐，可以更有助于续保业务的达成。