■常州苏诺4S店售后经理朱海波

减少客户在店等待时间，也就是我们日常统计的及时交车率，这是衡量客户对本次维修是否满意的KPI指标之一。许董多次在会议上着重强调减少客户等待时间的重要性，并明确指示加强预检是减少客户等待时间的方法之一，结合许董的讲话精神，我店是从以下几个方面着手的：

一、加强团队建设。前台的问诊能力、技师的维修能力、车间的调度能力，是保障及时交车的基础。1、售后前台每周优化话术、演练流程、参加车间技术培训，熟悉技术通报，前台主管起监督职责；2、车间每周召开质量分析会、厂方技术通报培训、每月每人进行维修案例分享，技术总监负责分析、总结。3、调度以预约优先、大活让小活的原则，并与前台保持沟通，根据班组能力，灵活派工，保持车间生产，不窝工，不浪工，车间主任负责总协调。4、加强全检，落实自检、互检、终检工作，防止发生内返，影响交车时间。我店由于人员配置特殊，这项工作由技术总监主导，车间主任辅助。

二、加强设备检查。工欲善其事，必先利其器。工具、设备的完好，是提高维修效率的基础。1、对讲机是前台、车间沟通的重要工具，起到小、快、灵的作用。前台服务顾问每人各一台、车间每个班组各一台、仓库一台、洗车一台，规定三声内必须回应（礼貌用语：收到、请讲），违规每次罚款20元。每天下班后，及时充电保证第二天的使用。对讲机下发原则，按照原机序列号，登记到人，遗失自行购买，及时补充到位。2、专用工具由专人保管，诊断仪更新由技术总监负责。3、举升设备每天保养，常用工具的清点，由班组长负责。4、大事故车、待料车、查修车，能不占用举升机的，及时移走，保留充足的工位，给需要的车辆使用，提高工位周转率，以保证能及时交车。

三、确保配件供应。防止客户因为配件的缺货，多次进店产生抱怨，配件人员的订货、库管能力，尤其重要。1、常规的配件保持充足的供应。2、仓库当天出库配件进行日盘点、周抽盘、月通盘的原则，及时补货。3、对于预约的客户，一定要确定配件是否预留，保证有库存。4、对于订货的配件到货后，由车间技师和前台一起确认配件无误后，再通知客户，且不能被借用。5、对于急需件，可找厂方主管协调，或者从其他4S店调剂，以保证配件供应。

四、完善制度保障。令行禁止，流程制度必须要明确，让所有员工遵守并执行。例如预约制度，要详细阐明预约的各个环节。预约可以起到削峰填谷、养成客户习惯的作用，可以有效的减少客户等待的时间。1、每位SA负责维系自己的客户。招揽、预约的途径要多样化：电话、微信、QQ、短信、厂方公众号等。2、每天每人预约三档保养客户进店，进店率目标100％。3、提前一天、一小时确认客户是否进店。4、每日下班后把隔天的预约明细，登记在预约看板上，并拍照发至店内微信群，让所有相关人

员做好准备。5、客户到店前前台主管要查看各岗位预约准备是否充分，并及时跟进。6、每周对预约到店率、到店准时率进行分析、总结。

五、加强现场管理。开启预约车辆的绿色通道、保持车间通道通畅、车顶牌的区分、灵活的派工，可以更好地提高工作效率，减少客户等待时间。1、SA每天早上对峻工区车辆进行梳理、腾出空位，等待新客户进店；2、对接车区的卫生打扫、保持通道通畅；3、保证工作台干净整洁；4、对讲机、笔、纸、工单、计算器、电脑、防护用品三件套等工具的准备。5、预检排班的技术支持对接，这项工作由前台主管与技术总监负责协调。

积极做好前期准备工作，减少客户等待时间，一切的准备工作，都是为了迎接新的一天的挑战，更高效、更及时，保质保量将车交到客户手里，提高客户满意度，不断提质增效。