设计咨询院承接电信5G共建共享投诉预处理项目

本报讯 2020年12月，设计咨询院智网院顺利承接上海电信5G共建共享投诉预处理客服前置系统项目。

设计咨询院自2015年起便承接上海电信移互部移动网运营数据开放平台-无线投诉预处理系统建设，通过每年的迭代升级，已完成五期建设项目并通过验收。在这期间，公司帮助上海电信移互部建立较完善的无线投诉预处理系统，实现了3G和4G基站告警、干扰、弱覆盖、规划站的信息实时推送，并由客服根据系统提供的信息，将故障原因直接回复用户，及时有效处理了部分用户投诉。

本次项目实施新增对5G相关投诉的拦截功能，新增项目将在原系统基础上加强对前端投诉安抚、处理等工作的支撑，实现对投诉服务过程的管控，同步提高投诉预处理系统对新业务的支撑和适配能力，融合贯通各部门和各业务环节，更详细展示了处理过程中各环节信息，第一时间发现区域中可能存在的问题，及时公告快速解决，从源头上降低了用户投诉率，提升了投诉系统中各环节处理人员工作效率。  （奚家泉）