在日前召开的“2017年满意中国年会”上，苏州移动荣获2017年度“全国用户满意标杆企业”，是中国移动通信集团有限公司唯一获此殊荣的分公司，全国各行各业也仅四家企业获此奖项。“九层之台起于垒土”，荣誉的背后，是苏州移动始终坚持将“以客户为中心”的经营理念与“以客户满意为标准”的质量理念渗透于日常工作中，用心打造客户满意服务，持续提升企业服务品质。
以“转型”提升服务品质
    由于市场竞争激烈，产品差异化逐渐缩小，服务管控难度日益增加，传统服务模式正面临极大的挑战。因此，苏州移动本着以客户体验为核心的原则，努力探索服务转型升级，全业务品质管理体系应运而生。
    进入全业务运营时代，“全业务服务标准滞后”、“标准及监控分散在不同条线”、“标准不统一、不可控、不可视”等服务问题一直困扰着苏州移动，成为提升客户服务感知的“拦路虎”。为将最优质的服务带给广大客户，苏州移动参考国际服务标准，结合以往服务经验，制定全业务品质管理体系。基于客户生命周期各关键环节，苏州移动对全业务服务标准及规范进行了系统梳理，从“侧重内部服务能力提升为导向”转变为“以客户生命周期各环节的感知与体验为导向”，以实现“客户体验、运营管理、成本效益”三者的有益平衡。
    可以说，全业务品质管理体系不仅可以整合内部服务资源，实现集约化管理与运营，并在未来直接接轨国际服务标准；还能面向客户提供全网一致性、标准化的服务体验，提升全业务的服务能力，切实保障客户的服务感知。
    此外，作为全业务运营的重要一环，终端服务做一直是客户关注的焦点。为提升终端服务能力，苏州移动还打造了终端维修中心，不仅承担了一定的终端维修量，还建立了终端销售及售后服务回访机制，以强化全业务的全过程闭环管理，有效提升了移动全业务的服务品质。截止目前，终端售后客户满意度已达95%以上。
以“承诺”强化服务能力
    在升级服务品质的同时，苏州移动积极推出服务承诺，不断强化家庭市场、集团市场中的核心服务能力，进一步提高客户满意度。
    在家庭市场，苏州移动针对宽带客户制定了“两天安装，一天修障”的服务承诺。而对城市小区的宽带客户的服务承诺则从2017年12月15日起，升级为“当日装、当日修、超时赔付”。同时，苏州移动还通过宽带装维人员持证上岗和星级评定的管理模式，不断加强宽带装维人员的工作能力。一方面，加强对新进装机人员的上岗认证工作，确保每季度对全体装维人员开展一期技能认证工作；另一方面，常态化开展区县装维人员服务质量的评优工作，并对暂时成绩落后的装维人员进行辅导、激励，促进人员的能力提升。目前，苏州移动宽带装维人员的技能认证合格率已达100%。“通过闭环监控和考核等一系列措施，督促一线人员按照服务承诺完成相关工作。”据苏州移动负责家庭市场的相关负责人介绍，截至2017年12月底，月度安装承诺达成率99%，修障服务承诺达成率98%。
    集团市场方面，因银行客户对报障时限要求较高，所以苏州移动面向本地工商银行、农业银行、建设银行等八家银行试点推出了“专线开通10个工作日，报障修复2小时，超时赔付”的服务承诺。经过一个月的试点，移动专线开通环节及时率100%，报障环节及时率82.14%，效果较为显著。而对其他重点行业，苏州移动将不定期开展服务评估，并采取针对性地改进措施，落实服务承诺。
以“公益”延伸服务意义
    以“客户为中心”不只是打造客户满意的优质服务，还要为营造良好的社会环境贡献应用的力量。在此方面，苏州移动积极投身公益，不定期开展多项志愿活动，热切关注贫困学生、空巢老人、外来务工人员等弱势群体，帮助他们解决生活困难。
    为加强居民防范通讯信息诈骗的意识和能力，苏州移动多次开展“互联网安全消费”防诈骗知识宣传活动，向社区居民普及防诈骗、手机上网等安全常识。11月，苏州移动“张闻明”志愿服务团队深入张家港圣淘沙小区，针对该小区的老年人开展防诈骗知识宣传，通过案例分析与实际操作等方式，让在场的老人们了解诈骗手段，增强自我防范意识。同时，辅导他们使用微信、视频、听书、移动掌厅等与日常生活息息相关的APP，增加他们的晚年生活乐趣。
    苏州移动还积极响应政府号召，成为首批“环卫工人爱心驿站”窗口单位之一。2017年夏天，苏州移动各区域的营业网点陆续开设“清凉驿站”，方便环卫工、快递员等户外工作者进店休息。此外，苏州移动多次组织员工走进各大福利院、敬老院，为有需要的人送去温暖与关怀。无偿献血奉献爱心、“为爱行走”环城古道徒步拣垃圾志愿服务、走进仁爱关爱残障学生等主题公益活动也引起社会各界的广泛关注。
    未来，苏州移动将继续从客户感知出发，以客户满意为核心原则，强化服务质量，拓展服务深度，用真诚为广大客户提供专业、高效、满意的服务，稳固移动高品质的客户满意标杆。 （徐司强）