小张是苏州移动的一名客服人员，一天他接待了一位客户，该客户气势汹汹，表示移动公司乱扣费，之前充了话费没使用就被扣光了，态度很强硬的要求核实原因。
听完客户的描述后，小张先安抚客户的情绪，紧接着为客户查询其消费账单和充值记录，发现该客户开的是18元自选语音包+70元自选流量包。由于客户的流量基本没使用记录，因此在每月的出账期都会补齐套餐费，小张知道客户开通的套餐和实际使用不符合，然后向客户解释此问题，并建议客户更改适合自己的套餐。
客户表示不理解，说：“套餐费不是每天都在扣吗，为什么月底的时候还要再补齐？”于是小张对客户说：“70元流量自选套餐扣费是实时扣费，使用1M流量扣费0.29元，70元套餐费扣完剩余的优惠不再计费，如套餐费未扣完月底补齐套餐费。”诚然，客户因为上个月的流量使用较少，所以在月底的时候补齐了58元的套餐费，故充值了50元话费实际补扣了上个月的扣费。后来小张又通过收支情况给客户核算具体费用，显示都是没问题的。在进行详细的沟通后，客户也没有疑问了。
客户后来说，该号码之前是家人用的，自己在用之前也没关注套餐情况就直接使用。其实自己还有另外一个号码，这个号码基本上就是用来接听拨打电话的，流量很少使用。站在客户的角度，小张就向客户推荐了比较适合其消费的飞享18元套餐，告知客户移动公司的扣费都是透明的，建议其可经常在掌上营业厅查询自己的消费情况，以便于合理调整套餐。客户听完小张的建议后，对他表示感谢。 （张曼）
