主持人问：

    消费者和经营者对退回商品是否完好也经常发生争议，请问《办法》是如何界定商品完好标准的？

    嘉宾黄建华答：

《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。现实中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封查验，这一定程度上限制了消费者的权利；也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。

    为此，《暂行办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全；并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。同时，《暂行办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。同时，进一步根据不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准：1、食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2、电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。这部分内容充分吸收了来自质检总局等部门以及电子商务行业的意见和建议。

    主持人问：

    很多网友网上买东西都希望打开包装检查确认，又担心影响无理由退货，这个“度”究竟应该怎么把握？

    嘉宾黄建华答：

    网购商品是否可以拆封、调试，需要区分以下两类情形：一类是对于商品拆封、调试后能够复原的商品，即可以拆封、调试。一般包括：办公设备、文化用品、生活电器、家具、服装、鞋类、书籍等。另一类是对于拆封、调试会影响商品价值或二次销售的商品，原则上不能拆封、调试。具体参见《暂行办法》第七条规定，其中，包括拆封后易导致商品品质改变、影响人身安全或者生命健康的商品，如食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品等；也包括一经激活或试用后价值贬损较大的商品，如手机、数码相机、电脑等智能电子设备等。

    再具体而言，消费者基于查验需要打开商品包装，并非没有边界，也不是随意任性的。网络购物的查验范围、查验标准应当与现场购物通常掌握的“度”相一致。比如在实体超市中购买化妆品，超市一般不会允许消费者对化妆品内包装塑膜拆封后试用，这种防止商品品质改变的合理措施，不会被视为侵害消费者权益。调试是否合理也是如此，消费者为了解商品品质、功能，不对商品使用价值构成减损的正当的、善意的调试，都应该被允许，即调试应以不影响商品的完好度为准，否则不适用七日无理由退货制度。具体完好标准《暂行办法》已有规定。

    主持人问：

    请问消费者进行无理由退货的具体流程是什么？

    嘉宾黄建华答：

《消法》第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款；而未就消费者和经营者之间解除商品购买合同的告知义务、“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式等具体程序问题进行明确。现实中，确实有些消费者不清楚无理由退货的具体流程。

    为此，我们在《暂行办法》中明确规定网络交易各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体流程分为四步：1、选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知；七日期间自签收的次日开始起算；2、网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；3、消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；4、网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。整个流程一目了然，进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性。此外，还明确了退款方式比照购买商品的支付方式，以及消费者使用积分、代金券、优惠券等优惠、信用卡等情形下的退款方式。（摘自《人民网》）