2017年，常熟市消保委主动适应新常态，切实履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，增强大局意识、责任意识、把实现好、维护好广大消费者的合法权益作为消费维权工作发展的根本目的。围绕中消协确定的“网络诚信消费无忧”消费维权年主题，充分发挥社会各界作用，健全“企业自律、消费者参与、社会监督、政府监督”的消费维权社会共治新机制，通过持续营造放心的消费环境，提振消费信心，刺激消费增长，服务常熟经济社会发展，推进常熟消费维权事业再上新的台阶。
2017年，常熟市消保委围绕“一条主线”、突出“五项重点”、推进“六个转变”。
围绕年度主题 把握工作主线
2017年，常熟市消保委要旗帜鲜明地把强化学习教育作为贯穿全年各项工作的主线，着力在提升科学履职能力素质上下功夫。（一）是要认真组织开展学习贯彻十八届七中全会、十九大精神的各种活动，围绕主题，突出重点、帮助广大消费维权工作人员深入全面地领会全会的精神实质。（二）是要研究制定贯彻落实的具体措施，以消费维权基层组织规范化建设为抓手，积极开展“学习型消费维权组织”争创活动。（三）是要把《消法》《消法实施条例》《人民调解法》《受理消费者投诉工作导则》作为维权业务知识学习的基础，全面加强理论学习、业务学习等各项学习教育工作，着力提升维权队伍思想认识水平和全面履职能力。
突出工作重点 提升效能水平
2017年，全市各级消保委要切实抓好五项重点工作：
大力提升消费教育工作水平。常熟市消保委要重点搭建和运用好三个宣传教育平台：（一）是依托“3·15”消费维权品牌，围绕中消协确定的年主题，采取上下联动，城乡联动等方法，通过举办大型广场咨询活动、出版消费维权专版特刊、消费知识读本等一系列宣传活动，不断扩大“3·15”品牌的影响力。（二）是组织消保委系统内外的专（兼）职维权工作人员，按照继续教育的课时及教学要求，进行系统化、专业化的教育培训。市消保委下属分会和消费维权监督站、投诉站工作人员将进行岗前培训和在岗进修，其中岗前培训率要达到90%以上、在岗进修率要达到50%以上。（三）是依托遍布城乡的维权组织，与消费维权专家团（宣讲团）联手，进社区，进农村，充分利用居民小区内的公共宣传栏、宣传橱窗、公共楼道等公共资源，把消费维权知识宣传到每个居民小区，把科学消费理念植入每个消费者心中。（四）是因地制宜地开展分类消费教育活动。要继续发挥好已建消费教育基地、消费教育学校、消费大讲堂的作用，制作通用版分类教育读本或课件，拍摄针对老年人消费特点的消费维权案例情景剧，进一步丰富宣传教育的内容，提高宣传教育的效果。
完善消费纠纷和解机制。全市消保委组织要在去年基础上，进一步推进消费纠纷和解机制的落实。（一）是要针对部分维权热点、难点，探索建立专家团专业的调解机制，拓展消费纠纷调处新途径。（二）要继续推进成立“行业性消费纠纷联动调解服务中心”，并相应组建具有行业特色的专家委员会，扩大维权专家库建设，方便消费者选择。（三）要强化行业自律，大力推进争创“零投诉企业”、“消费者满意单位”“消费争议和解示范街”等创先争优活动，力争每个建制镇都成功创建一条“消费争议和解示范街”。
强化基层维权站点规范建设。他们坚持发挥先进典型的示范引领作用，着力加强基层维权站点的规范化建设，实现“八个一”建站标准完善硬件设施，明确工作职责，规范工作程序，做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效；大力开展示范创建工作，力争全年样板分会100%，样板站点50%以上，示范窗口10%以上；进一步推进苏州消费维权通“点点315”APP消费争议和解新平台建设，为消费者提供一条便利快捷的投诉渠道，提高消费纠纷和解效能。
切实规范消费纠纷调解工作。消费纠纷调解是消保委的立身之本。他们抓好消费投诉调解的规范工作。特别是对于简单消费纠纷调解，要建立快速、规范的调解机制，做到快捷、方便、有效，使消费者更加满意；进一步发挥人民调解委员会的应用机制。严格按照人民调解工作程序，依法调解、规范调解，提高消保委人民调解的成功率和满意度；全面探索“诉调对接”运作机制，从组织机构和程序制度等方面入手，与同级法院建立多方位的对接关系，切实降低消费者维权成本，提高维护消费者合法权益效能。
努力构建消费维权社会共治体系。他们主动向党委、政府汇报消费维权工作，积极争取党委政府的支持与关心，特别要借助各级人大代表和政协委员的力量，解决消费中的热点和难点问题；’加强与新闻媒体的协作配合，充分发挥新闻媒体在消费维权工作方面的能动作用，放大聚焦效应，营造良好氛围；开展致人伤害事件等重大消费纠纷的深度调查，加大个案投诉的解决向行业经营行为规范引导的力度。要注重从日常投诉个案中发现相关行业、商品、服务普遍存在的侵害消费者权益行为，向有关部门提出合理化建议；积极组织消费者代表，开展消费体察和商品比较实验，定期向社会公布消费投诉统计分析、消费调查报告、商品（服务）比较试验结果、消费警示或消费提示、侵害消费者权益典型案例等重大维权信息。
推进“六个转变” 提升履职效能
2017年，全市消保委组织要通过狠抓规范建设，努力推进“六个转变”，进一步提升全市消费维权工作效果，提升全市消保委组织的权威性和公信力。
推进基层组织建设由“数量”向“质量”转变。市消保委本着“面向基层、指导基层、帮助基层、强化基层”的原则，按照基层组织建设《管理办法》和《考核细则》的要求，全面推动基层组织硬件、软件建设再上新台阶，提升基层消费维权组织的规范化建设水平，真正实现将90%以上的消费投诉化解在基层、解决在萌芽状态。
推进消费纠纷调处介入由“事后”向“事前”转变。他们在努力提高消费纠纷调解效率的基础上，以开展争创“零投诉企业”、评选“消费者满意单位”等活动为载体，全面深化消费纠纷和解机制的落实。要积极探索和实施消费维权提醒制度，从日常受理的不特定消费投诉中，发现共性的侵害消费者权益问题，及时向经营者发出针对性的提醒通知书，督促和警示经营者采取措施及时停止侵害，积极整改。要通过消费维权提醒制度的建立，前移维权工作关口，逐步实现消保委从侧重消费纠纷的事后调解，向苗头性、倾向性问题领域提供事先提示和预警的转变。
推进消费维权作用地域由“本地化”向“区域性”转变。要主动顺应形势发展，充分运用消费维权区域合作平台，要围绕消费领域中的热点和难点问题，加强与周边县市区的交流合作，完善区域合作机制，进一步整合各方面的社会资源，推动消费维权的便捷高效。
推进消费维权监督机制由“单一型”向“复合型”转变。要积极争取多方支持，形成覆盖全社会的监督合力；充分发挥行业组织、企业和市场主办单位作用，积极开展消费体察和评议活动。要加强与成员单位中有关行政机关在维权工作方面的沟通，积极参与到有关市场监管活动中去，加强对商品和服务的社会监督。要坚持办好《消费维权简报》等，与常熟电视台主办世纪常熟网办好“消费之友”栏目，还要同常熟日报合作，适时曝光和点评侵害消费者权益行为。
推进消费维权工作人员由“普适型”向“专业型”转变。他们以基层一线维权工作人员为重点，以培养“专业型”维权人才为目标，要建立各类规模性、专业性消费教育学校，组织消保委系统内外的专（兼）职维权工作人员，按照继续教育的课时及教学要求，进行系统化、专业化的教育培训。
推进消费维权工作手段由“传统型”向“现代型”转变。他们将制度融入软件，用软件促进落实，以“手机APP客户端”消费争议和解平台建设为载体，实现对基层维权工作的信息化管理，为老百姓提供一条便利快捷的投诉渠道，提高消费纠纷和解效能。要进一步完善基层维权网站，让媒体和群众在第一时间内，通过网站获取相关的消费信息，并及时传播，从而让全社会共同关注和参与消费维权事业。
