“客户是上帝，你们必须要满足我一切要求！不然我就去投诉你们。”“先生您好，请您听我解释。”“嘟嘟嘟……”
接到电话的是中国移动苏州分公司投诉处理中心的一名普通处理人员：海燕。这位客户因手机话费突然被扣300元停机，前来投诉。
那到底为什么会产生这么多扣费呢？海燕仔细查看了客户的账单，找到问题所在，便拨通了客户电话：“先生，我帮您查询到在20号晚上11点15分产生4个多G的流量，导致被收取300元的流量费用，请您回忆一下，那天晚上是否有大额流量使用的记录？”“怎么可能！我那天晚上手机明明没用，怎么会有这么多流量？肯定是你们移动乱扣的……”
被挂断电话的海燕，并没有因为客户不了解、不认可就放弃，她请专业的网络部门进行查询，了解到客户当晚流量使用对象为某视频客户端。海燕再次拨通客户电话：“先生您好，很抱歉再次打扰您了，我帮您进一步查询了20号那晚您的部分流量记录使用为某视频客户端产生，请您回忆一下是否忘记关闭后台了呢？”“哦哦哦，我想起来了，那天晚上确实用它看电影的，后来睡着了，我可能忘记关掉了。哎，这家里没有WIFI，我平时都很小心的用的，这次是我大意了。”“建议您开个流量安心包，不使用不收费，还可以反复叠加使用，预防您流量超出产生高额费用的，非常适合您。”“好，我同意，我这人性子有点急，之前态度不好，很抱歉啊。”“没关系的，我理解您，希望您下次再使用手机上网的时候务必多多留意自己的流量使用情况啊，如果有什么问题，可以及时拨打我们10086咨询和反馈，这里也感谢您对我们公司的关注和支持。”“嗯！一定。”
这只是中国移动苏州分公司服务处理中一件平凡的小事，每一位投诉处理人员都跟海燕一样善待客户，温柔地解决客户的问题，用真诚的心，换取客户的真心。
（朱雪青）
