近年来，随着网络交易的快速增长，以及消费者维权意识逐步增强，投诉举报数量呈现井喷式增长，仅常熟市监局服装城分局上半年共计受理各类投诉、举报2437件，比去年同期增长85.2%，巨大的数量给分局消费者权益保护部门带来了巨大压力。
    投诉举报类型多样化。如今投诉举报的内容除了传统的消费投诉、申诉外，还出现了涉及商标广告、市场监管、不正当竞争、网络侵权等新型案例。一旦处理这些投诉的工作人员知识没有及时更新，在处理这些新型投诉时就会感到吃力，并且没有足够的法律法规作为理论支撑，也会给投诉、举报的处理带来麻烦。
    投诉举报程序复杂化。在日常受理投诉时，既有因为自身的合法权益受到侵害而进行的投诉，也有职业打假人发起的相关举报，对于职业打假人，他们都是对法律、法规进行深入的研究后再来投诉，一旦工作人员在工作程序或处理中存在过失或疏忽，职业打假人往往会申请行政复议或行政诉讼。
    与其他业务条线的交流不够。对于一些投诉举报中的疑难案例，涉及到的业务范围较广，需要各个业务条线的合作配合来完成。在工作中如果缺乏与其他部门的交流沟通，势必对投诉的处理产生影响。该分局为进一步提升为消费者服务的效能，切实加强投诉举报窗口建设，从教育培训、业务交流二个方面入手，充分发挥接单、分流、平台录入骨干引领作用，努力打造学习型窗口。
    加强教育培训，营造良好学习氛围。该分局加强谈心谈话和思想教育，引导工作人员增强学习的紧迫感和责任感；结合每月的业务学习和投诉举报处置办法、《消费者权益保护法》等相关业务法律法规，提高窗口工作人员的知识水平和业务技能；邀请相关专家进行理论指导；邀请相关业务能手进行业务指导；不断提升窗口工作人员的理论水平和提升处置投诉、举报的能力；借助岗位目标责任制，增强窗口工作人员的学习自觉性，形成你追我赶的良好竞争氛围。
    加强业务交流，切实提升服务水平。该分局针对各类疑难案例，及时开展集体讨论和业务交流，加强窗口人员与一股、二股、执法中队的沟通交流，通过发现问题、分析问题、解决问题这样一个过程，不断提高业务水平。针对不断更新变化的政策法规，不定期开展股队内部业务交流，使监管干部吃透政策，弄懂弄通掌握法律法规，促使学习到位、把握到位、执行到位。
    加强制度建设，认真实施督促检查。该分局着力从制度层面重视投诉、举报工作，实施投诉、举报分类管理，强化信息平台建设与利用，注重工作方法和政策把握，限期答复，及时疏导化解矛盾，确保调处责任落到实处，进一步维护消费者合法权益。 （殷丽芳 肖萧）