今年以来，张家港市市场监督管理局大新分局连续收到10名消费者投诉称，在大新镇府前路张家港市大新上品生活馆关门停业，而在该店办理的充值办理的美容美发消费卡尚未消费完，停业前该店也未发布任何停业告知，消费者发现该地人去楼空，顿时举足无措，便至大新市监分局投诉。
    分局工作人员多次联系经营者，店方负责人耿某表示，自己已经无力经营，正在寻找合适的被转让人。虽经分局工作人员持续一个多月共十余次拨打电话，耿某一直以各种理由推脱，因此该店预付卡充值消费纠纷一直延续，并且时有投诉。
    在分局工作人员多次联系后，终于找到机会，组织经营者与消费者双方进行面谈。消费者们与经营负责人耿某分别对诉求和解决方法进行了商讨，最后在分局工作人员调解下，达成一致意见：由经营者退款预付卡余额的30%，其余金额以储值方式办理市区上品生活馆门店消费卡，可在市区门店继续消费使用，至此，消费者对此调解表示满意。
案例分析
预付卡消费纠纷一直是消费投诉的“重灾区”，近年来，大新分局努力通过严格登记程序、开展预付卡消费行政指导等多种方式来减少纠纷发生。《江苏省消费者权益保护条例》也出台了预付卡充值限额和十五日内无理由退卡条款，为消费者提供了合理、公平消费的基础保障。然而，经营者的突然经营停业或转让往往导致的消费纠纷时有发生，究其原因，有以下几点：
    监管部门执法不严。制度设计是根本，但监督执法是保障。近年来，美容美发行业预付卡充值金额高达十余万元，充值金额普遍在500元至10000元不等。《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定“经营者发行单用途预付卡（含其他预收款凭证）的，单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。其中，个体工商户需要发行单用途预付卡的，单张限额不得超过一千元。预付卡不得设定有效期”。事实上，美容美发经营户多以个体工商户形式经营，充值超过限额的违法行为随处发生，因此，亟需执法部门进行专项整治，严厉惩处。
    经营者诚信缺失。经营者以经济利益为先，以个体工商户形式办理登记，开业歇业程序简便。分局在张家港市大新上品生活馆开业之初，责令其签订责任承诺书，承诺按照规定停业、歇业必须提前一个月通知已交预付款的消费者，事实上，经营者往往无任何告知而逃之夭夭。那么能否按照《江苏省消费者权益保护条例》进行处罚呢？根据该条例第二十八条第四款的规定：“经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”该负责人未事先通知消费者，不提供服务，但是分局执法人员多次联络均电话畅通，不构成欺诈行为要件。数次沟通后，也提出了退而求其次的解决方案，对消费者作出了相应的安排。鉴于目前相关法规，若经营主体无违法行为，属经营不善关门，是正常市场行为，也只能以消费纠纷进行协调处理。因此，经营者诚实守信的道德自律是公平消费的基础。
    消费者需明辨理智。如今生活条件提升，预付卡充值折扣优惠等诱惑手段越来越多，消费者在享受品质消费的便利同时，不贪图小便宜，不要轻易相信商家提供的超出常理的折扣，这些折扣背后往往藏着一些不易察觉的陷阱。在办理预付卡消费时，要对发卡商家有一定的了解，了解是否具备相应的实力，是否经营不善或即将倒闭。也不要一次充值过多金额，充值要留存票据和预付卡充值合同，万一出现纠纷，可尽量减少损失。
    对监督执法部门的建议
    笔者鉴于上述情况，对监督执法部门提出如下建议。
    加强失信经营者约束。对擅自停业、歇业且未事先通知已交预付款的消费者，并作出妥善安排的经营单位负责人，市场监管部门可以通过“国家企业信用信息公示系统”将经营主体列入黑名单，加强对经营者的信用约束。
    加强违法查处力度。开展行业性专项整治和联合商务局等部门开展整治行动，对超过充值限额、格式合同违法、欺诈、虚假宣传等违法经营的行为加大惩治处罚的力度，形成执法威慑力，给消费者提供放心消费的保障。
    加强理性消费宣传。美容美发店不断“换脸”转让，消费纠纷却始终层出不穷，执法部门以真实消费的案例通过多种途径加强对消费者的警示，提升防范意识，确保自身合法权益不受侵犯。 （夏燕美 肖萧）