“外出旅游就怕景点缩水、诱导购物、上当受骗。现在到苏州旅游就不用担心这些了。”不久前，几位上海游客自信地告诉记者。如今，游客在苏州不仅能尽情地在景区观赏美景，在城市空间享受苏式生活，还能买到心意的苏州特式产品。作为老牌的旅游名城，苏州实实在在的旅游监管方式，让每位海内外游客放心地在苏州畅游。
近两年来，苏州市认真执行《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》精神，不断创新方式方法，多措并举维护旅游市场秩序，捍卫游客合法权益，全力推动创建国家全域旅游示范区建设。2017年，苏州全市接待国内外游客1.23亿人次，接待入境过夜游客175.63万人次，实现旅游总收入2327.58亿元，同比上升12%。同时，获评首批中国休闲旅游示范城市，通过国家全域旅游示范区创建的省级考评。还被美国权威媒体评为亚洲仅五、全国唯一的50个最佳旅行目的地。今年1至7月，又接待国内外游客6808万人次，实现旅游总收入1593亿元，同比增长12%。
苏州市多措并举维护旅游市场秩序，捍卫游客合法权益的做法，归纳起来有以下几项。
成立“全域监管平台” 实现旅游质监齐抓共管
为提升旅游市场秩序精细化和长效化管理水平，苏州市在市旅委框架下成立了全域旅游市场秩序综合监管工作考评办公室，形成综合监管工作新机制。全市公安、交通、物价、工商、质监、食药监等部门主动对接市场秩序整治工作，明确各相关部门旅游市场秩序监管责任清单，研发“全域旅游市场秩序综合监管工作平台”，并通过该平台向全市相关部门交办涉旅职权范围内的执法检查任务或待办案件、投诉事项等。同时，对平台交办事项实行季度和年度考核，其考核结果纳入年度机关效能考核得分，这就充分发挥各部门在旅游市场秩序监管中的积极作用，及时有效查处扰乱旅游市场秩序等行为，基本上实现了旅游质监齐抓共管的效能。
2017年，全市通过此平台就组织38次专项综合执法，旅游行政处罚19件、处罚金额7.28万元；对全市A级景区实施更加严格的暗访和复核工作，取消一家3A级景区资质，并圆满完成国家旅游局指定的“诉转案”试点任务。
成立“旅游警察大队” 力治非法拉客扰客顽疾
苏州市为推进公安旅游执法专职队伍建设，充分发挥公安执法优势打击旅游市场非法拉客扰客等行为。2017年7月，首先在市级层面成立由市公安局治安支队、市旅游局执法支队成员参加的“苏州市旅游警察大队”，主动协调各警种开展常态化执法，组织、协调、指导全市旅游景区周边治安秩序管理工作，依法打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，为推进全市全域旅游创造了良好的环境。
苏州市还将在重点旅游县级市和区成立旅游警察中队，逐步实现市、区两级旅游警察全覆盖。旅游警察成立以来，对拙政园、狮子林等重点景区周边的“黄牛”、“黑导”等采取“告知、警告、拘留”渐进累计式执法，已告知1000余人、警告150多人、行政拘留20多人，景区周边非法拉客扰客现象得到了明显遏制。
成立“旅游巡回法庭” 推进司法服务旅游消费
为依法稳妥处理旅游纠纷、维护社会经济秩序、促进旅游消费和谐，逐步建立健全旅游纠纷多元化的调处机制，苏州早期就在省内率先成立旅游巡回法庭，推进司法服务旅游消费、联动维护旅游者权益。
在苏州市旅游质量监督管理所（苏州市旅游执法支队）建立旅游纠纷联动调处工作室，成立苏州市姑苏区旅游纠纷巡回审判点，由区法院、旅游质监所分别指派法官、质监所工作人员开展日常工作，专门调处旅游纠纷。诉调对接可以更好地平行维护和保障广大游客和旅游企业的合法权益，同时还是宣传和实践依法治旅和依法兴旅的新载体。
保障旅游购物无烦忧 承诺“30日无理由退货”
苏州市旅游质监所通过与市工商部门多次协调、会商，在今年“3.15”国际消费者权益日纪念大会上，10家旅游购物企业向社会公开承诺，售出商品30天内无理由退货。省、市两级旅游和工商部门还为10家企业颁发“30天无理由退货”铜牌。有关部门通过移动通信运营商将其承诺发送给进店消费的团队游客，同时提醒游客索要购物发票。
当日下午，苏州市旅游局收到湖北游客刘女士的退货投诉，而她消费的企业就是承诺“30天无理由退货”的企业之一。苏州市旅游局立即与企业负责人以及刘女士此前所报的旅行社负责人联系，双方均确认商品不影响二次销售后，该企业第一时间为刘女士办理了退款，并通过网络先行支付。“30天无理由退货”为打造苏州旅游购物市场新形象提供表率，迅速在全城形成示范效应，仅3月15日当天就收到近20家商户申请。旅游部门还对挂牌企业进行监管并实行动态管理，若企业不能兑现承诺，将面临摘牌、罚款和“黑名单”等处罚。
30日无理由退货制度的建立，不仅实现了让游客放心购无忧退，持续优化苏州市的旅游口碑，还促进了旅行社转变经营方式，将游客带向服务好、诚信好的旅游购物场所，从而大大减少了消费者的投诉，进一步提升苏州市旅游购物行业诚信经营、放心消费水平。
推行“属地监管机制” 推动姑苏区执法履职
苏州市姑苏区既是全国唯一的历史文化名城保护示范区，又是苏州市“一日游”市场最为活跃的区域。但由于历史原因和行政体制等因素，在旅游行政管理方面，姑苏区一直缺乏相应的旅游执法权限，经常会被一些“看得见，管不着”的问题所困扰，城市管理水平很难得到提升。《旅游法》实施以来，苏州市旅游局积极推动属地监管机制的建立，在市政府和姑苏区政府努力下，于今年4月经省法制办同意组建姑苏区行政综合执法机构，行使教育、宗教、工商、安全、旅游等方面的行政处罚权。8月20日，市旅游局又积极配合市、区两级法制部门对20名姑苏区综合执法人员进行为期一个月的培训，使其尽快上岗履职。市级旅游执法机构还不断加强与姑苏区行政综合执法机构的沟通，主动开展业务指导，积极推动姑苏区行政综合执法机构履行监管职责。
不久前，姑苏区古城保护委员会在市旅游局的指导下，对辖区旅游执法权进行专题梳理，由姑苏区综合行政执法局承接72项旅游执法权。
用“电子行程单”条文 规范公开旅游市场行为
借助《苏州市旅游条例》修改契机，苏州市将团队电子行程单写入法律条文，通过电子行程单对旅游行业信息的采集和汇总，使旅游行业主管部门能够获得即时通畅的游客投诉和旅游舆情传达渠道，实现对旅游市场中纳入体系的企业所有经营活动实现全流程监控；同时通过与旅游相关的公安、工商、卫生、城管等多部门信息共享，实现协同执法管理，从而从管理层面有力推进旅游市场的规范化发展。
组织“姑苏一日游联盟” 实现行业自律自治
最近，苏州市根据《旅游法》第八条依法成立旅游行业组织，实现行业自律的要求，组建“姑苏一日游联盟”。通过行业协会自律作用，坚决杜绝一日游零负团费、收受回扣、强迫购物、增加自费项目等违规行为，从而降低一日游投诉，促进一日游服务品质稳步提升，提升一日游游客满意度。同时为实现对“姑苏一日游联盟”的有效监管，还引入第三方专业调查机构，对全市重点园林景区周边已加入联盟的一日游旅行社，开展“一日游”服务质量暗访行动，倒逼姑苏一日游联盟协会加强自律，从而进一步改善旅游市场秩序，提高来苏游客满意度，优化“苏式旅游”发展综合环境。
随着全域旅游时代的到来，苏州市将在前期取得成果的基础上，顺应全域旅游、强化全域监管，逐步实现旅游监管覆盖全部领域、全部区域，不断优化旅游市场环境、持续提升游客满意度,维护苏州旅游城市形象，为打造具有独特魅力的国际文化旅游胜地而不断努力。
