一家大型商业体内有诸多小商家各自经营，一旦后者生产出售的物品出现质量问题，消费者该如何维权？苏州市民陈某就遇到了这样的问题。几年前，他在知名建材卖场内的一家品牌门店购买了一款发热木地板，时隔两年开始使用时才发现，地板加热后升温过快，存在质量问题，而此时该品牌店面已经撤场。“我是冲着卖场的牌子，钱也是付给卖场的，为什么不能直接找其解决？”陈某遂将卖场诉上法院要求退还3.7万元购物款，苏州市虎丘区人民法院依法判决支持了原告诉请。后卖场提起上诉，经苏州市中级人民法院依法审理后判决驳回上诉，维持原判。
    产品质量频出问题 门店撤场厂家失联
    事情要追溯到5年前。准备装修新家的陈某在卖场内一家专门经营A品牌地板的店里看中一款发热木地板。90平方米加安装费共计3.7万余元，产品由卖场负责安装。陈某当场支付了款项，卖场苏州分公司出具统一收银单。
    地板安装后，陈某便因工作原因离开苏州，新家一直没有人入住。直到2014年开始使用时才发现，地板在加热后迅速达到50度，且温度不断上涨，“只能拔掉电源才能停止加热，房间内都是烧焦的味道且有浓烟”，他遂向卖场苏州分公司投诉。当时A品牌门店已经撤场，卖场方面联系了林某（销售者）和A公司（生产者），让他们来解决消费者提出的产品质量问题，但之后便再无音讯。
    无独有偶，法院查明，2011至2014年间，本案中涉案商品多次被顾客投诉，反映的问题包括冒电火花、有漏洞、漏电等可能危及人身、财产安全的严重质量问题，且媒体当时也对涉案商品存在的“高温”问题进行了大篇幅报道，侧面印证了涉案商品普遍存在天然的、自身无法克服的缺陷。
    被告：管理为主，并非生产或直接销售方
    庭审期间，卖场方面提出无责辩解意见认为，其公司是一家以品牌管理为主的建材管理公司，只对实际销售者与消费者之间承担一种见证作用，即对实际销售者依约管理。
    具体来说就是：每个品牌下面专门有实际销售者，而其自身的职能就是把若干品牌的销售集中在一个大型的卖场来进行管理。而对消费者的责任包括前期的销售者的进场监督以及售中的消费者的付款、代收款义务、售后服务纠纷的管理。承担的义务是与在销售者与消费者之间实际意义上的中介作用。所以自己在该买卖合同关系中其角色是品牌管理，并不是实际意义上的销售者，故不应承担原告所诉请的退货款与赔偿责任。
    不过法院查明，在A公司与卖场方面的场地租赁合同中，对涉及产品质量问题，在合同第五条中规定：经营商品出现质量投诉、消费者协会投诉——、商品“三包”期内的投诉，——而付出的费用，（包括但不限于赔偿金等），将从保证金中扣除（林某经营商品质量保证为20000元）；第十条第二款中规定：同意严格遵守卖场关于“对售出商品负全责”中涉及“先行赔付”和“三十天无理由退货”服务规范暂行办法；第十一条第十五款中规定：销售者退出租赁场地后，应保证继续承保其提供商品的包修、包换、包退或其他责任，不故意拖延或者无理拒绝。
    法院：消费者有理由相信商品是被告出售
    法院认为，根据我国消费者权益保护法、侵权责任法、产品质量法及相关法律法规规定，对因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。本案中，卖场苏州分公司并不是产品的生产者或产品的直接销售者，但订销货单却是卖场与消费者直接签约，货款也是与卖场直接交割，上述交易行为消费者有理由相信出售的商品就是卖场出售，对今后出现的产品缺陷与质量问题，以及缺陷产品造成的损害事实与后果，售后服务直接由卖场负责，故消费者对“对售出商品负全责”、“先行赔付”和“三十天无理由退货”深信不疑。上述观点在场地租赁合同中已得到证实，由此并非卖场苏州分公司所述的系一般间接管理模式。
    既然卖场苏州分公司与商品提供者约定了制约条款，其目的是以自身品牌形象向消费者证明对商品质量的一种可信赖承诺，可理解为凡在（商场）购买商品无后顾之忧，对生产者与销售者间应承担的，按照国家规定或者与消费者的约定，负有承担包修、包换、包退、召回或者其他责任，以及不故意拖延或者无理拒绝等企业形象。
    综上，法院一审、二审均作出支持原告诉请的判决。【连线法官】在民事活动中，约定的民事权利义务均应按约履行。虎丘法院民一庭庭长朱海兰指出，本案中，陈某在卖场苏州分公司处购买了A柚木地暖地板，其产品存在缺陷，而且产生了不能继续使用的损害事实与后果，生产者或销售者负有承担包修、包换、包退、召回或者其他责任，卖场苏州分公司应履行作出的承诺。陈某既有卖场苏州分公司出具的交易凭证，又有卖场苏州分公司处理产品销售后的服务事宜的承诺，从现有证据可认为A地板的产品存在缺陷，已无包修、包换、包退、召回的可能。故陈某选择退还所付货款，要求卖场苏州分公司履约合情合理。从维护消费者合法权益，根据消费者权益保护法与侵权责任法规定，理应得到支持。 （原琳 艾家静 金刚）