消费者陈女士在常熟某美容店办理了一张价值5880元内含美发、护发、艾炙项目的会员卡。2018年7月31日下午，陈女士在世茂商务中心广场某美容店做艾灸项目时，美容美发店工作人员操作失误不慎将陈女士小腿烫伤，导致陈女士腿部局部红肿起泡，美容美发店工作人员即用药膏作了简单处理。此后陈女士找到该店，多次与该店负责人协商解决赔偿问题及退还卡内余额事宜，但由于双方分歧较大，一直未达成协议。无奈之下陈女士拨通了12345进行投诉。
分会工作人员认为，以上说法显然违背了相关法律法规的规定。《侵权责任法》第三十四条规定“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”同时，《消费者权益保护法》第四十八条规定“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”第四十九条进一步明确了“经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”。由此可以看出，员工在工作过程中造成他人人身受到伤害的，侵权责任主体是用人单位或经营者，因此该店认为不应该由其承担赔偿责任，而是让员工承担责任的说法与法律规定相违背。当然，店家给予消费者赔偿后，可以根据该员工的过错程度向其追偿，但这与是否赔偿消费者没有直接的因果关系。因该烫伤事故造成了陈女士对该店不再信任，因而要求退卡退钱，该店同意退卡。但在退卡时余额如何计算的问题上产生分歧。
经过协调，其终于认识到了存在的问题和不足，表示今后要好好学习相关法律、法规知识，加强内部管理，不断提高员员工素养和业务水平。在工作人员不辞辛苦、坚持不懈的努力下，消费者陈女士和店家均有所退让。店方同意赔偿消费者陈女士1500元现金，并退还卡内余额3300元。对此调解结果，消费者陈女士表示满意。 （曹伟 潇先）
