日前，苏州市消保委发布2019年上半年投诉分析报告，苏州市各级消保委共受理消费者来电、来访咨询27351人次，投诉5222件，调解成功率较去年同比上升13.69%，为消费者挽回损失806.8万元。
1、商品类投诉：
从今年上半年度商品投诉量来看，服装投诉553件，占总投诉量的17.87%，占比最高；其次是家俱投诉327件，占总投诉量的10.57%；第三是鞋类投诉317件，占总投诉量的10.25%。
2、服务类投诉：
从今年上半年度服务投诉量来看，修理维护服务182件，占总投诉量的8.55%，占比最高；其次是培训服务投诉163件，占总投诉量的7.66%；第三是理发及美容健身投诉148件，占总投诉量的6.95%。
投诉热点分析
1、“预付式消费“领域仍是投诉焦点
随着消费方式的转变，电子化、便捷化的“预付式消费”逐渐增多，已逐步成为服务领域的主流消费模式。在美容美发、健身、洗浴、洗车、洗衣等多个服务行业广泛使用。今年上半年全市消保委组织共受理“预付式消费”投诉377件，投诉主要集中在经营者擅自终止服务、虚假宣传、恶意欺诈、霸王条款、变相涨价、退款困难等方面。由于“预付式消费“实行消费者先付款后消费，商家先行集中获利，而后续分散承担义务的模式，使得商家处于绝对优势地位，加之部分商家服务观念不强、诚信意识缺失，故极易产生消费纠纷。
另据统计，今年上半年“富源美容美发”、“紫舞线健身”、“百莲凯美容”、“芭尚美容美发”等商家都出现大面积群体投诉，且商家的多家连锁店已闭店停业，致使消费者的财产受到严重损失。
面对这一突出现象本委认为：
1、消费者应加强自我保护意识，理性消费。对商家推出的明显远低于市场价格的商品或服务，更应仔细甄别、货比三家。对于商家的口头宣传、口头承诺、广告等应认真核实，并查看是否落实到双方的合同、协议文本中。办卡交费后，要向商家索要票据，以便出现纠纷后能理清事由，界定责任，挽回损失。
2、建议我市加大预付卡消费领域失信企业的信息归集和联合惩戒机制。各级维权组织应根据自身职责，发挥自身特点，整合各成员单位的力量，收集发卡商家的各类信息，并对该类信息、数据进行分类、整理和预判、共享，加大对失信主体的惩戒力度。
3、售后及维修服务乱象
随着家用电器、智能手机的普及，其售后服务问题一直是消费者投诉的热点。据今年上半年投诉数据显示，家用电器、手机等电子类产品的投诉率始终居高不下，其中手机售后及维修更是高居消费电子产品的投诉榜首。
以苹果手机为例，最突出问题是非官方授权的黑维修网点泛滥。此类维修网点，店牌店招及内部装饰高度模仿官方苹果商店，使消费者在消费时产生辨识困难，误认为其能提供官方苹果手机销售及维修。部分消费者将还在“三包”期内的手机交于此类维修店维修，在维修店向消费者索要维修费用时消费者才恍然醒悟。最终导致消费者因手机维修费用与商家产生纠纷，另外也导致因手机已在非官方授权的苹果店进行了拆机，使得消费者手机不能正常享受官方的手机“三包”。
另据调查，被今年315晚会曝光的售后维修乱象情况依然存在。一些手机维修商家偷梁换柱，把没有故障的原厂配件谎称故障件拆下，并换上假冒、伪劣配件，维修后商品没有达到法定使用期限，维修品质差，胡乱要价，小题大做，小病大修等问题难以得到根治。售后维修似乎成为商家二次赚钱的工具，是商家不愿舍弃的一块香饽饽。售后维修领域的维权形势显得举步维艰。
针对此类问题本委认为：
1、商品的售后维修纠纷的产生，主要原因是由于商家与消费者信息不对称造成的。如今手机、家电等智能设备科技含量高，制造工艺复杂，出现故障消费者很难获悉商品产生问题的真正原因，这让商家在后续维修服务上留有很大的自主裁量和操作的空间。消费者在有维修需求时应首先确定商品是否还处于“三包”服务期限内。在期限内的商品应根据“三包”凭证或通过产品官网查询，通过商品指定的授权维修商进行维修；对超过“三包”期付费维修的商品还是应该做到多做比较、货比三家，问清原因、问清价格、问清时效再做维修。在支付维修费用后还需让商家提供维修票据，并应在票据上注明维修的项目、价格、时间，以便今后产生纠纷后能作为维权依据。
2、加大公示力度。对服务质量差、不讲诚信、多次被诉的商家进行重点披露，努力营造公平、有序的维修市场。另外，应深入关注维修行业的垄断行为，深入关注品牌、官方企业在维修市场只对特约站点提供配件，而导致维修配件价格过高、过度维修等乱象，深入调查维修市场中妨碍消费者充分行使选择权，妨碍市场竞争的行为。
3、治标不治本的投诉处理方式
随着近年来政府、维权组织、公众媒体对消费维权领域的持续关注，消费者的维权意识得到显著提高。商家通过行政监督、社会监督、舆论监督和行业自律，不断提高消费投诉的处理质量、处理时效。但是，在商家看似对投诉积极响应、积极处理的背后，却隐藏着某些非正常的情况。
根据经验来看，业务量与投诉量存在正比关系。但在大量投诉的背后，当没有第三方介入时，商家对消费者提出的合理诉求不予理睬，蒙混过关，此类情况时有发生。如：有多位消费者反映，在某公司购买的火车票发生合规退票时，公司先是拒绝退票，在消费者将问题投诉到消保委，又经消保委调解绿色通道转给该公司后，消费者问题才得到解决。事后经消保委审查后发现，该公司和铁路总公司12306有火车票退票规则的明确约定，上述消费者符合规则上列明的全额退票条件，可以正常退票，但该公司在接到消费者投诉第一时间未履行自己的承诺，任由投诉升级，之后在消费投诉平台上产生有效投诉后公司才积极处理。
面对此现象消保委认为：
此种乱象违背了诚实守信的基本商业道德。商家在利益的驱使下，只顾追求业绩和市场份额，不顾对消费者权益受损；只顾看似积极实为消极的处理投诉，不顾对投诉中反映出的问题进行有效的整改。错误地认为，只要应付好行政部门、消保委组织交办的投诉，就风平浪静、太平无事了，对企业自身出现过的问题、犯过的错没有举一反三、积极整改，使问题长期存在，使投诉长期不断。这种重处理轻整改、对投诉只求治标不求治本的商家套路，本委认为应该进行着重分析、及时指出，对问题单位问题行业要进行重点约谈，切实保护好消费者的合法权益。
4、公用企业的格式合同问题
公用企业由于其自然垄断属性,成为了市场中垄断性的经营主体。如何在保持这种垄断性经营结构的同时,又避免公用企业滥用市场垄断优势地位，是行政部门、消保委组织监管上的一个难题。公用企业的格式合同一方面简化了企业与消费者交易流程，提高了交易效率，但同时也可能成为公用企业滥用其优势地位,谋取利益的一种工具。
通过上半年的数据分析，部分公用企业的格式合同存在明显违法违规约定，存在告知不充分、加重用户方责任的条款。如今年6月初本委就通过消费者投诉发现，苏州某燃气公司与用户签订的燃气合同中在约定用户逾期未交气费时违约金将以逾期时间的每日千分之三收取违约金，此约定已经明显违反了《江苏省消费者权益保护条例》。其次，该公司在合同中与用户约定的预付费方式也容易让用户产生误解；公司在表具检测告知、欠款催告的充分性上也存在明显漏洞。
据上述问题市消保委认为：
1、对公用企业的违法、违规，谋取不正当利益的行为应通过消保委自身平台、媒体公众平台予以公开、及时的曝光。加强外界对企业的监督，也促使公用企业自觉承担起市场主体责任和社会责任。
2、消保委作为消费者的代言人在对此类公用企业投诉处理上应加大对案件的摸排力度，深入了解事件真相，充分了解公用企业、行业存在的类似问题，充分挖掘和剖析公用企业经营过程中的乱象。以点带面，通过社会监督、信息披露和公示、支持消费者诉讼等方式，以实际行动维护广大用户的切身利益。
（朱佳范）
