近年，张家港市市场监督管理局接到多起预付卡消费投诉，从投诉情况来看，预付卡消费纠纷多集中于美容美发、健身、教育机构、洗车、洗浴、儿童游乐场所、影楼等服务领域，多以服务承诺不兑现，办卡容易退卡难、商家倒闭携款跑路、更换业主单方终止服务及店铺搬迁余额未退等问题致使消费者权益受到侵害。现从市场监管部门实际处理上述投诉纠纷中遇到的问题进行分析研究。
目前预付卡商家跑路存在的几种形式
商家停业，负责人无法联系，主要有：
商家先注销后跑路
因近几年连续发生商家跑路事件，一些商家学会了钻法律空子。在实际工作中，市监部门接到投诉举报，某理发店突然卷款跑路，市监工作人员查询登记信息时发现，该理发店在上个月已将营业执照注销。工作人员既无法联系到该店负责人，也无法在系统内将该店列入警示，无法对该店负责人起到信用约束作用。
商家未注销，无法联系
多数情况下，一些商家关店跑路，对营业执照放任不管。市监工作人员接诉后，与相关负责人无法取得联系。至现场检查，一般已人去楼空。对此情况，工作人员一般按照住所无法联系将该单位列入经营异常名录。
商家住所列异后注销
在实际工作中，市监部门遇到过以下情况：一家洗衣店突然关店，市监工作人员接到充卡客户的投诉，现场检查该处已搬空，对该店列入住所异常。后陆续接到其他客户的投诉，系统查询时发现该店已注销。因为住所异常未限制注销。目前，张家港市的市场主体的注册登记业务已划转行政审批局，因此市场主体的开业歇业市监部门不能及时掌握。类似的投诉举报又不构成立案处理，可考虑为基层分局开通消费纠纷警示权限，限制被诉主体的注销等手续。商家停业，负责人可以联系
2018年富源理发店大面积关停投诉中，因涉及金额较大，涉及人员较多，且涉嫌集资等问题，由公安、商务、市场监管等多部门处理。经过努力，富源总部安排人员与相关部门对接，按照惯用的套路，由其他理发店接收原充卡用户。
商家未停业，预期跑路
在实际工作中，市监部门还遇到过投诉人警觉性较高，因办卡的健身房生意不好，感觉该健身房很难维持下去，以该店无法提供约定的私教服务为由要求退款。后经市监工作人员调解，双方达成退款协议。
原因分析
部门职责不清，投诉人诟病部门推诿。
按照《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，商务局为预付卡的主管部门。但在日常处理投诉工作中，商务局往往以美容美发卡、健身卡、培训机构课程卡等为计次消费，不属于预付卡，属于预收款方式消费为由，建议12345将类似投诉单转市监部门处理。亟需由政府部门认定类似充卡消费属于预付卡还是预收款，厘清部门职责。
按照《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第四款“经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”商家跑路可以认定为欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《江苏省消费者权益保护条例》的相关规定，该情形由工商行政管理部门或者其他有关行政部门予以处罚。但目前还未见类似行政处罚案例。在主体无法联系或主体灭失的情况下，类似案件即使立案也只能中止。市监部门目前都以信用监管为手段，对相关商家进行信用约束。同时，商家卷款潜逃金额巨大，是否涉嫌诈骗等刑事犯罪，投诉人向公安机关报案，公安也都以市监部门主管为由建议投诉人向市监部门反映。
经营者诚信缺失，消费陷阱多。
目前跑路的充卡商家以个体工商户居多，个体工商户开业歇业程序简便。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》中规定发卡企业需要备案，而个体户存在真空。《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定个体工商户发行的单用途预付卡单张限额不得超过一千元。而事实上充值超过限额的违法行为随处发生。大量预付卡为无备案、无存管、无监管的“三无卡”，商家收取预付资金之后能否履约、履约几何、能否退卡或转卡都处于不确定状态。无诚信的商家一旦经营不善或恶意发卡敛财，后期携款跑路，造成消费者经济损失。
消费者风险意识缺失，屡次上当受骗。
如今生活条件提升，预付卡充值折扣优惠等诱惑手段越来越多。如美容美发店不断“换脸”转让，消费纠纷却始终层出不穷。消费者在享受品质消费的便利同时，不贪图小便宜，不要轻易相信商家提供的超出常理的折扣，这些折扣背后往往藏着一些不易察觉的陷阱。消费时需提高防范意识，理性、审慎、品质消费。建议与对策
笔者结合市监部门职责，提出相关建议与对策。
厘清部门职责，提升担当作为。
在处理类似投诉举报，应加强对失信经营者的约束。对擅自停业、歇业且未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排的经营单位负责人，市场监管部门可以通过“国家企业信用信息公示系统”将经营主体列入黑名单，加强对经营者的信用约束。并定期对跑路的以预付费方式提供商品和服务的经营者“黑名单”进行公示，对被列入“黑名单”的经营者，在全国范围内进行联合惩戒，提高违规成本。
多部门联动，优化消费环境。
预付卡消费归根到底是合同行为，在商家跑路无法组织调解的情形下，积极引导消费者通过司法途径维护自身权益，由法院冻结或强制执行相关负责人财产挽回消费者经济损失。呼吁政府牵头建立第三方充值平台，加强监管，降低跑路风险。同时，联合商务、公安等部门开展行业性专项整治，对超过充值限额、格式合同违法、欺诈、虚假宣传等违法经营的行为加大惩治处罚的力度，形成执法威慑力，给消费者提供放心消费的保障。
消费者注重理性消费，提升自我保护意识。
相关职能部门应以真实消费的案例，通过多种途径加强对消费者的警示，提升防范意识，确保自身合法权益不受侵犯。
办会员卡、充值卡要注意以下几点：一是注意了解商家主体信誉。办理预付卡前，要了解商家的经营状况、市场信誉和相关证照合法性。二是理性明确预付消费需求。办理预付卡前，消费者要确认自己是否长期需要此项服务或在该卡限定期限内使用，不要因商家宣传优惠折扣而一次性办理金额过大的消费卡，以免商家停业走人、携款跑路导致经济损失。三是审慎签订办卡书面合同。办理预付卡时，务必签订书面合同，仔细查看合同内容，并对该卡的使用范围、有效期限、服务次数、退卡需知、转让条件等相关事项予以明确，切勿轻信商家口头承诺。四是妥善留存刷卡消费凭证。办理预付卡时，要向经营者索要并妥善保管好发票等消费凭证。一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据，及时向有关行政部门反映，维护自身权益。
（黄蕾 萧铣）
