新冠肺炎爆发以来,旅游受阻，游客投诉爆增，苏州市文旅局旅游投诉部门第一时间投入到疫情防控阻击战中，为原计划在疫情期间出游的广大游客保驾护航。

    市旅游投诉部门立刻实施应急预案，做好旅游投诉接处工作。一是畅通投诉沟通渠道，保障游客的诉求可以随时得到响应；二是政策宣贯前移，及时将相关政策和意见提前告知到各个平台；三是积极协调旅游电商企业制订应急预案，确保旅游企业及游客损失的最小化。四是做好互联网+的旅游投诉新模式。旅游投诉部门充分利用现代化高科技手段，通过网上视频沟通，有效提高了游客和旅游企业处理的及时性。

    疫情就是命令，防控就是责任，市旅游投诉部门全体工作人员主动请缨，保障整个春节期间的旅游投诉值班任务。仅仅除夕夜1月24日到2月2日的10天中，就收到旅游诉求728件，及时接处率实现100%。

    除夕当天，从各个渠道的退订投诉如潮水般涌来，几乎每5分钟就会收到新增的投诉工单。旅游投诉部门的值班人员忙得连年夜饭都顾不上吃，仅除夕一天的诉求量就达到了247件。

    新年初一，市旅游投诉部门约谈了同程旅游分管投诉的副总，告知目前有关政策，要求主动对接游客，特别是后期因文旅部要求暂停服务，并于1月26日出台境外无损退订政策，同程旅游积极主动拿出2亿补偿金，第一时间化解游客诉求，同时也降低了同程旅游的投诉量。

    不忘初心，牢记使命，必须落实到危难之际挺身而出的实际行动中。大年初一傍晚，天还下着大雨，有一家来自湖北的游客，因为籍贯原因被预定酒店婉拒，在多次尝试联系酒店后都被告知“客房已满”。母亲害怕孩子受冻一旦感冒发烧，加之自己的籍贯很有可能会被隔离，在万般无奈之下拨打苏州旅游投诉热线求助。为了能让这家湖北游客在苏州也能够安度春节，市旅游投诉部门立刻和属地主管部门取得联系，并亲自前往现场协调落实。游客发来短信说，“现在我们一家很后悔过年出来旅游，但是又很庆幸我们选择了来到苏州，感恩感谢”。 （金星 左右）