今年以来，太仓市消保委在太仓市委市政府正确领导下，在太仓市市场监督管理局的精心指导下，深入贯彻习近平总书记“不忘初心、牢记始命”精神，主动适应新形势，认真履行《消法》赋予的职责，以推动消费者权益保护工作为已任，把保护消费者权益、服务社会民生作为工作的出发点和落脚点，围绕中消协确定的消费维权年主题，深化消费教育引导，完善维权救助体系，强化社会监督职能，凝聚社会共治力量，提升消费维权效能，投诉处理及时化、社会监督经常化、消费指导普及化、自身影响扩大化，全心全意维护消费者合法权益，为营造安全放心的消费环境，促进太仓经济健康发展和社会和谐稳定作出新的贡献。

    深入消费教育宣传，不断增强全社会的维权意识

    太仓市消保委将广泛开展纪念3·15消费者权益日活动，进一步深化《消法》的宣传教育。面对新形势、新任务、新要求，紧紧围绕中消协确定的2020年消费维权年主题，抓住纪念3·15消费者权益日这一时间节点，认真回顾和总结一年来所开展的各项消费维权工作，结合新修订的《消法》实施以来维权工作热点、难点，有针对性地开展宣传教育引导工作，在宣传教育引导中要突出重点、展示亮点，今年更要根据新冠肺炎疫情防控需要，开展形式多样的网上纪念活动等不与人直接接触的活动；与此同时关注社会弱势群体，进一步拓展消费教育服务人群，要在疫情防控阻击战取得全胜的基础上，继续开展消费教育“七进”活动，注重分类教育，要把教育重点放在对青少年、老年人和残疾人等社会弱势群体的教育。

    强化维权救助体系，有效化解消费纠纷引发的社会矛盾

    该市不断完善“消费投诉和解”工作机制，促进消费争议快速便捷和解。积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所急，想消费者之所想，牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高调解技巧和水平，特别是疫情期间，尽可能采取电话连线、微信、QQ、小程序、视频等新手段，不与人面对面接触，妥善解决消费纠纷，做到消费者投诉件件有着落，事事有答复。市消保委要继续开展“零投诉企业”申报、“消费者满意单位”评选等活动，加强企业监督站建设，让更多的消费争议在企业和消费者之间有效和解，使消费争议和矛盾化解在基层,提升企业自律意识、主体责任意识和消费者理性维权水平。在此基础上，积极探索推动地方消费投诉和解机制的法制建设；继续推进消费纠纷“诉调对接”工作机制，真正把消协调解融入到社会大调解中去。该市“诉调对接”机制已实行多年，取得了积极的成效，下一步，将与人民法院形成良性互动，根据调解的案情需要，邀请人民法院参与重大疑难案例的会商，提供司法帮助。该市继续完善消费纠纷调解融入社会矛盾大调解体系工作机制，实现大调解成员间的互惠共赢，促进本地经济社会和谐稳定发展；进一步健全、完善重大投诉应急预案，增强快速反应能力，有效防止投诉升级；不断完善消费维权协作体系，加大消费纠纷异地救助力度。本着“信息互通、资源共享、有效便捷、快速调处”的协作原则，注重发挥“环太湖毗邻城市消费维权协作组织”合作优势，加强交流，积极作为，适时组织开展区域性消费体察活动，抓住时间节点共同发布消费提示、警示，不断提高消费维权区域合作水平。

    发挥社会监督职能，努力提升消保委组织的社会影响力

    该市消保委大力开展消费调查和消费体察。针对公共服务行业、垄断行业和新型消费领域，以及《消法》等有关法律法规执行不到位的领域，今年将与有关部门配合，组织人员对消费者反映强热、具有群体性侵权行为的商品和服务问题开展消费调查、体察活动，如：将对餐饮服务、美容美发行业和汽车4S店售后服务等组织消费者满意度调查，推动行业规范与企业守法经营；积极参与省消协开展商品及服务质量比较试验。要结合本地实际、消费维权中出现的热点、难点等问题，及时提供上报1-2个商品和服务质量的品牌名称，待省消保委统一计划后参与实施。比较试验成果可共享，全市、全方位、多媒体发布，让消费者及时了解，指导消费。此外，今年将积极参与并配合好省消保委组织的比较试验回头看工作；加大对重大、群体和跨区域性案件的处理和曝光力度。今年将加大对网络消费、人身伤害、保健品销售、预付式消费纠纷等类型案件的受理和处理力度，加强对此类案件中出现的共性问题的分析和预防，及时约谈企业，避免出现群体性投诉事件。

    整合社会共治资源，努力完善消费维权社会共治新机制

    该市消保委充分发挥消保委委员单位作用。加强与委员单位的联系与沟通，建立日常互联机制，充分发挥各委员单位的优势和作用，让委员单位真正参与到消费维权的实际工作中来，共同推动我市消费维权事业的健康发展；与此同时联手行业组织、媒体力量，延伸消费维权触角。对消费领域投诉高的行业，要主动联系，共同开展调查研究；对消费者反映比较大、存在问题比较严重的企业要约谈，反馈存在问题，劝谕尽快整改；对整个行业存在的共性问题，积极配合行业主管部门和行业组织制定行业标准或规范。要切实形成消保委参与行业政策和行业规范工作的长效机制。要加强与报社、电视、电台、网络媒体间的互动，形成社会公众监督与媒体舆论监督的维权合力；而且完善消费纠纷联动调处和专家委员会工作机制。要在已建家庭装饰和汽车销售两个“行业性消费纠纷联动调处中心”的基础上，新增餐饮、酒类行业消费纠纷联动调处中心，进一步完善专家委员会工作机制，对亟需技术支持的新型消费领域进行新设专家委员会，并建立消费纠纷调解专家库，助力消费纠纷调解工作更加专业、高效，提高消费纠纷调解率和消费者满意度；不断壮大消费维权志愿者队伍。要广泛吸纳热心公益维权事业的消费者以及专业人士加入到志愿者队伍中来，发挥其志愿奉献的社会正能量。市消保委将统一制作登记表、聘书和志愿者证书，并建立“太仓市消费维权志愿者智库”，对志愿者按照擅长领域进行分类，有效提高志愿者服务技能；留存志愿者服务记录，加强志愿者服务管理；掌握志愿者发展情况和工作水平，促进志愿者队伍均衡发展。积极培育和推荐优秀消费维权志愿者，参加“全省第二届省最美消费维权志愿者”评选活动，以此提升消费维权志愿者队伍的影响力，鼓励和号召更多人参与消费维权志愿服务活动。

（周雁 啸雪）