315前夕，苏州市消保委推出一批2019年度苏州维权人物，他们用自己的真心、热心、恒心、耐心和平常心为消费者排忧解难，上期二版刊发了两篇，本期继续刊发“最美维权人物”事迹。

让每个购买家具的消费者安心

    夏侯斌，相城区市场监督管理局二分局家具城监管科科长。2009年起，至该区消保委负责消费维权工作。2010年，他被苏州市人民政府评为“苏州市消费维权先进个人”，同年他还被苏州市司法局聘任为苏州市首席人民调解员。他参与的《探索建立消保委“五位一体”工作新机制》项目被当时的苏州工商行政管理局评为第十批创新成果二等奖。2013年，他被相城区创建全国消费放心城区指挥部评为“先进个人”。并多次被相城区消费者权益保护委员会评为“先进个人”。

    转业到地方后，夏侯斌秉持着军人风采，凡事都倾注全力。“刚到消保委的时候，我什么都不会，但是当过兵的都不怕苦，我立马开始学。”夏侯斌刻苦钻研与消费者权益相关的法律专业知识，从一个门外汉很快进入了角色。“家具的门道很多，如果不学深一点，帮助消费者维权就无从谈起了。”夏侯斌说，就拿红木做例子，一棵树上的不同部位的称呼都不一样，而且各地的俗称和学名也有很多不同。“曾经有消费者，因为俗称与学名的不同找到我们要维权。”夏侯斌积极向专家学者请教，注意平时在与商家交流中学习新知识，逐渐将自己融入了家具行业，切实维护了消费者的合法权益不受侵害。

    夏侯斌的工作到处都能看出军人的影子，每一个来信来访或是投诉电话，他都认真接待，从来没有出现推诿，只要是按照规定符合受理条件的，他总是充满热情一般到底。这些年来，他的接待工作件件有记录、事事有结果。对工作的一丝不苟让他所负责的消保委工作住建制度化、程序化、规范化。仅在2019年，他所带领的家具城监管组，共接听来电咨询3963次，妥善处理各平台消费投诉602件，为消费者挽回经济损失共计1283万元。

    经过这些年的发展，家具城的业态也在不断发生着变化，夏侯斌深知要想管理到位，一定要摸清商家的状态。于是，2019年，夏侯斌带领着家具城监管组克服事多人少、任务重时间紧等困难，利用一切空余时间，对辖区内原有45家家居商场摸底清查，理清现有登记在册2575户商家。夏侯斌并未止步，他还带领团队建立了辖区内建元路、万里路、广登路三条道路的路面商行家共815户的台账。根据市场监管的职责，他们还摸清了辖区内132台特种设备的情况，2019年，家具城监管组对逾期未检、年检未通过的商场，开出了2份责令停用监察指令书。

    摸清了家底，夏侯斌的工作更是有的放矢。为适应现在消费维权的特点，家具城监管科以“快”“妥”为工作要求，严格落实双休日值班制度，确保每天有人处理家具消费纠纷。通过与江苏蠡口国际家具城管理办公室联合创建，消费调解已经可以达到“接到投诉20分钟到场”的工作要求。现在的蠡口家具市场销售范围辐射全国，消费投诉也是来自全国各地。监管科工作人员在与消费者和商家沟通过程中，充分利用微信、QQ、执法记录仪等工具，保留相关证据，保证调节过程公证透明，有效维护了消费者的利益，从时间和经济上减少消费者的损失。去年，监督组共处理了“双十一”网购家具纠纷35件，挽回损失12万元。

    为进一步规范商家的经营活动，监管科在各大商场内共牵头设立了22个企业监督站，同时加大22个站长的业务培训，建立消费纠纷和解“绿色通道”、“先行赔付制度”，加强“事前事中事后”纠纷调处全覆盖，确保消费纠纷能及时和解在企业、化解在基层、解决在源头。为引导企业提升服务质量，家具城监管科专程邀请了家具家装产品质量监督检验中心以及其他相关专家，给家具城各商场主要负责人、经理传授关于家具产品的材质、标牌标识、家具存在的常见问题及质量分级等专业知识。为了调动商家的积极性，家具城开展了“诚信商场”的创优活动，5家商场获得授牌。

    “我的工作，就是要每个来购买家具的消费者安心。”夏侯斌说。（待续）

（晨民 苏消 金刚）