随着消费者信心回升，餐饮、商业、景点等终端逐步回暖，消费投诉也随之增加，下面来看看上半年苏州的消费投诉情况
一、投诉概况
苏州市全市12315投诉系统上半年共计受理各类咨询75543件，各类维权投诉13489件，其中商品类投诉5977件，服务类投诉7512件，为消费者挽回经济损失1725.71万元。
二、投诉数据分析
1、商品类投诉分析：从今年上半年度商品投诉量来看，服装、鞋帽投诉1341件，占商品类总投诉量的22.43%，占比最高；其次是一般食品投诉1182件，占总投诉量的19.77%；第三是家居用品投诉723件，占总投诉量的12.09%。按投诉量排序前十大商品情况如下：
2、商品类热点问题：
1.受疫情影响卫生用品成投诉热点
卫生用品、防疫防护用品产品质量、价格、售后服务投诉量猛增。2020年上半年网络购买防疫用品投诉数量为228件，消费者反映的主要问题有：
1、产品质量问题，消费者反映购买的口罩等防护用品质量差，不具备防护功能；
2、经营者哄抬价格，导致产品价格上涨；
3、产品虚假宣传问题，在网上购买的口罩等防护用品，到货后发现产品的规格与商家宣传不符、数量不一致；
4、产品发货问题，因为疫情影响、线上商家以快递停运、库存不足等理由拒绝给消费者发货。
2.实体店无理由退货咨询成热点
从2020年5月1日“苏州智慧315”无理由退货平台开通后，公众高度关注。至今年6月底平台共注册签约无理由退货承诺商家共26705家；平台共受理消费者无理由退货申请共52件，共办结退货工单52件，办结率100%；商家累计无理由退付金额共356.53万元，“吴优金”返还率100%。苏州市12315中心、苏州市消保委共受理无理由退货咨询105件，咨询主要涉及：退货商品的品类、期限问题，商家是否已加入无理由退货承诺商家，退货申请的流程及所需单据等；共受理无理由退货投诉1件，已成功调解，并办结完成。
3.服装、鞋帽类投诉仍占较大比重
上半年度服装、鞋帽投诉1341件，占商品类总投诉量的22.43%。投诉主要原因是：
1、产品质量仍存在诸多问题，包括服装开线、起球等质量问题仍频繁出现，鞋类仍有脱胶、断底、断根等现象；
2、商家促销不规范，商家采取虚假宣传，用促销价、清仓价等欺骗消费者，以次充好；
3、服装、鞋类售后服务不尽责，部分经营者只顾销售，忽视对问题产品更换、维修。
4.交通工具投诉，案值大，矛盾多
上半年度交通工具投诉682件，占商品类总投诉量的11.41%。交通工具类投诉反映的问题主要集中在家用汽车领域：
1、商家违约问题，包括消费者按照约定时间提车但商家无法按时提供车辆却不退订（定）金等；2、商家售后服务不到位，不按照国家规定严格履行三包责任；3、商品质量问题，部分零部件质量不合格，导致出现故障多次维修仍不能彻底解决；4、霸王条款，商家未和消费者充分沟通协商，强制收取保险押金或强制消费者购买保险，或者要求消费者必须在商家处保养车辆等。
5、服务类投诉分析：
从今年上半年度服务投诉量来看，销售服务投诉4156件，占服务类总投诉量的55.32%，占比最高。此类投诉主要涉及：票务订购服务3282件、预付卡服务750件；其次是餐饮、住宿服务投诉1406件，占总投诉量的18.72%；第三是其他服务投诉 844件，占总投诉量的11.24%。
6、服务类热点问题：
1.受疫情影响票务服务投诉量猛增 机票、车票、门票等票务类订购服务投诉量激增，上半年共受理3282件，占服务类总投诉量的43.69%，投诉主要原因是：1、由于受到疫情影响，出现大量因不可抗力因素产生的票务合同不能按时履行，大量消费者提出了退票、退款、延期履行等诉求；2、票务服务中退费改签被收取高额手续费；3、网络票务平台或航空公司对消费者的退改申请不及时处理，导致消费者利益受损。
2.餐饮和住宿服务退订纠纷数量增加上半年共受理餐饮和住宿类投诉1406件，占服务类总投诉量的18.72%，投诉主要原因是：1、由于受到疫情影响，一季度部分消费者预订的年夜饭、婚宴、旅游住宿等服务，出现了大面积的退订潮。虽然，一些规模型企业能按照《合同法》及国家防疫防控要求，正确理解不可抗力的影响，并采取了部分或者全部免除消费者的责任，但也有不少经营者没有与消费者进行协商、沟通，一概不予撤销合同、不予退费；2、受到疫情影响，许多消费者取消出行计划，旅游出行投诉中占9成为定金退还纠纷；3、经营者强行要求延期履行餐饮和住宿合同，如不按要求履行，就扣除高额违约金或强行涨价；4、经营者承诺的退款迟迟不予兑现等情况。
3.校外教育、培训服务投诉涉及人数较多本次疫情暴发后，对整个教育培训行业造成了巨大影响。据统计，上半年共受理校外教育、培训类投诉719件，占服务类总投诉量的9.57%，投诉主要原因是：
1、受疫情影响，部分校外培训机构经营萎缩，营运资金断裂，退款退学问题频发，甚至出现群体性投诉、上访事件；2、疫情的影响下，网络教育的优势在进一步凸显。但一些缺乏基本教学资质的教学机构利用免费课程诱导学员报名，在学员交了报名费后诱导学员升级课程，其虚假宣传、虚假承诺、虚假促销问题非常突出；3、部分培训机构和网络贷款机构、第三方小贷公司合作，对学员提供借贷服务。但有的培训贷款的利息、逾期违约金都约定较高，有的在培训服务提前终止后借贷合同无法提前终止，有的甚至在学员不知情的情况下隐瞒事实为学员办理贷款。
4.预付式消费仍为投诉热点 2020年上半年预付式消费类投诉共受理750件，占服务类总投诉量的9.98%。投诉主要原因是：1、经营者在销售时未做到明确、详实的宣传，导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制之间产生纠纷；2、经营者没有按照《省消保条例》严格执行十五日无理由退款规定，即使消费者与经营者对退款事宜进行了约定，但经营者也迟迟拖延履行退款；3、经营者逃逸、倒闭、退市等情况还时有发生，直接导致消费者处于无从消费、无处退款的两难境地。 （朱佳范）
