今年上半年，吴江区市场监管局共受理各类投诉举报8868件，办结8425件，办结率为95％，为消费者挽回经济损失71.5万元。其中：省12315平台受理投诉举报1170件，办结996件（举报365件，办结340件；投诉805件，办结656件）；全国12315平台受理投诉举报3236件，办结2967件（举报2035件，办结2044件；投诉1201件，办结923件）；区12345平台转来工单2612件，全部办结。此外，科室还受理来人、来电、来信投诉举报及咨询1850多件。
该局以“减量、增效”为工作目标，找准定位、调整思路、主动扛责，加大对投诉举报的统一协调指导力度。
积极应对职业索赔。1-6月份，全国12315平台受理的3236件投诉举报中，疑似职业打假记录2270余件，全部由科室研判后直接通过平台告知不予受理或不予立案并办结。通过关口前移，剔除虚假或不规范投诉举报件，有效的遏制了职业打假人恶意占用我局执法资源的趋势，使基层分局可以腾出更多的时间和精力投入到普通民生维权和日常监管工作中。
守住局职责边界。1-6月份，区12345平台转来的2612件工单中，有980余件由科室拦截并直接回退联动中心。针对平台运行情况，科室还坚持每月发布通报，排查不足、探讨疑难工单的处置，并对承办部门回复内容严格把关，从而不断提升我局整体处办质效。今年以来，该局月均处办的12345工单数占到全区工单总量的10.9%，月均质效考核得分99.8分，其中，四、五月份连续两个月满分。
该局按照“谁主管、谁监管、谁调处”的思路，针对投诉举报热点事项，梳理维权职责，统一应对策略。今年受疫情影响，美容美发、培训机构等消费领域预付费退款退卡问题集中爆发，而且涉及面广量大。我们主动向区联动中心、检察院等部门沟通汇报，争取多方支持，厘清预付卡主管部门为商务局，并明确为纠纷调处部门。与此同时充分发挥数据综合分析作用，对突发性、苗头性问题，尤其是疫情防控期间口罩质量、肉菜价格等敏感问题进行动态监管预警，及时分送有效案源线索，为加强事中事后科学监管、精准执法，打赢疫情狙击战提供信息服务。同时，梳理市民关注的焦点问题及局各业务条线的法律法规、政策性文件，制成一问一答的问题解答模板并提交12345平台，供其坐席员使用，以减少平台向我局派单量，从而进一步提高工作实效。
该区推行实体店无理由退货承诺制度，提升商家诚信经营水平，优化市场消费环境，助力“姑苏八点半·繁华吴江夜”夜经济活动。市场监管局制定了详细工作方案与操作细则，明确了职责分工和工作推进清单，设计了统一格式的公示内容和标识，建立了300万先行退付资金池，首批选定旗袍小镇、水秀天地等五大商圈的200户商家先行试点，并逐步向全区其他夜经济消费商圈推广。截止6月30日，已指导2793户商家加入无理由退货承诺队伍，开展不同层面的业务培训12批次，设置管理服务站25个、退货寄存点26个，实现无理由退货62件，总计金额3.75万元。
举办“3·15”消费者权益日纪念活动。以“线上”平台为主阵地，通过报纸、广播、电视、“今吴江”APP、微信公众号等平台开展普法宣传教育，展现消费维权工作成效，发布消费提示、疫情期间维权指南和典型案例，切实履行消费教育职责。开展日常生活防疫用品质量线索征集活动，引导广大市民关注消费安全，消费者关注度达2753人次，共征集线索35条，交由质量监管部门委托专业机构进行检验检测，最终公布检测结果。联合区疾控中心举办“凝聚你我力量、科学抗击疫情”线上有奖知识竞答，共计2400余名消费者参与竞答活动。
推动消费维权社会共治工作机制。发挥企业消费维权监督站网络作用，完善商场、超市、市场、公共服务企业等维权工作网络，梳理40家企业内部维权站点，督促经营者履行好保护消费者合法权益“第一责任人”义务，统一站点标志，规范业务流程，推动社会共治。通过开展“消费维权进行业”的形式，加强与区汽车流通协会、电子商务协会的交流协作、信息互通、优势互补，引导行业协会设立消费维权监督站，开辟行业维权绿色通道，快速化解行业消费纠纷，有力的促进了消费者参与、社会监督、政府监管的社会共治新格局的形成。设立平望、盛泽农贸市场消费维权监督站，延伸维权触角，前移维权关口，助力文明创建。
疫情期间，创建办、消保委还主动下沉到抗疫一线。积极响应局党委号召，带头报名并首批入选“市监先锋”党员防疫先锋队，赶赴江浙边界的苏同黎公路黎里-西塘交通卡口，支援一线防控，主要负责排查是否有重点疫区入吴车辆，核实人员信息并登记造册，确保基础数据全摸清、动态情况全掌握。同时做好宣传引导，让过境群众及时了解疫情形势、当地防控政策，从而稳定群众恐慌、急躁情绪。
该局将进一步做好投诉举报中心受理、转办、督办等日常工作，及“五线合一”整合期间的数据清理等衔接工作；与此同时深入推进无理由退货工作。根据苏州市市场监管局统一部署，提高承诺商家签约数量，保质保量完成上级局下达的指标任务。
（朱晓芳 龚建锋 肖萧）
