在信息技术日益弥漫的今天，你肯定遇到过这样的情况，早晨一觉醒来后，发现手机里面有很多短信，而且提示你已经发出短信，对方已经成功接收，但这些号码你从未见过，且都是外地号码。遇到上述情况，你该如何做？快来一起找出“真相”。“我的手机从来不发短信，怎么这个月短信费好几百呢？是不是你们系统出现故障了呀！？”王先生既担心又气愤的打通10086电话，还没等工作人员开口就大声说道。接电话的是客服小刘，听完王先生的讲述后，他语气平和地说：“王先生，您先别着急，我们理解您此刻的心情。经过初步查证，移动公司并未出现此类系统问题，您话单中短信记录确实很多，但大部分都是正常手机号码，请问您是否认识呢？”

    不听小刘的解释，王先生也不愿意回答他的问题，一直强调自己没有操作过手机，发送短信的时间也都是半夜。小刘一边劝王先生，待他心情恢复平静后，就诚恳地将查询结果娓娓道来：“王先生，您这样的情况可能是手机中毒或者手机下过什么流氓软件造成的。我处理过很多类似情况，结果经手机售后查实无外乎两个原因。要么半夜无缘无故发短信，自己却在睡觉，造成扣费；要么在一分钟之内连续发送几十条信息，而手机上却一点记录也没有。现在处理办法只有到正规修理厂去格式化手机，或者是换一部手机试用。当然对于您所产生的短信费用，移动公司也会站在您的角度考虑，毕竟不是您主观意愿所产生的，这本身对客户来说也是一种损失，我会竭尽全力为您申请该笔短信费用，看能否帮您挽回一些损失。”

    听完小刘的阐述后，王先生的心情渐渐平复，说话语气也不再那么强硬。王先生的手机号码由于过多发送信息而被暂停短信功能，现在收发短信都不行，等于是跟外界失去联系的纽带。小刘随即告诉王先生，这是移动公司提供的人性化的服务，系统监控到王先生号码短信数据出现异常，为了避免给客户带来更大的损失而暂停短信功能。只要您维修完手机或者换一部机器后，可以直接拨打10086验证资料后立即恢复短信收发功能。

    王先生觉得小刘很热心，也很细心，他认为移动能够耐心倾听客户心声，非常值得信赖和支持。

    经过十几分钟的通话，王先生从怒转喜，从忧转安，不仅解决了短信问题，还解决了手机问题，不仅挽回了话费损失，也学到手机故障的应急处理方法和预防措施。小刘也在得到客户表扬后，以更加饱满的热情投入到为移动客户服务的工作中，努力更上一层楼。 （蒋燕婷）