消费维权工作一直以来都是市场监督管理部门的重要工作之一。基层市监部门每年都要处理较大数量的消费维权事例。如何更好地为消费者提供维权服务，有效服务地方经济发展，化解消费矛盾纠纷，打击欺诈消费者的行为，是比较值得探讨的问题。下面结合本人基层工作的实际，谈一谈消费维权工作的体会。消费投诉纠纷呈上升趋势
    今年以来，我们分局收到12315、12345及来电来访等渠道的各类投诉有200余起，涉及到食品安全、产品质量、后期维保及职业打假人投诉举报、消费卡充值等问题，基本上涉及到了生活消费的方方面面。特别是随着电子商务的迅速发展，网络宣传行为增多，在新《广告法》实施后，催生了职业打假人的消费维权投诉，因此，消费纠纷呈现较明显上升趋势。
    消费维权的基础——认真受理耐心接待分类处置
    作为基层一线的市监分局，其从事消费维权工作的人员必须具有良好的心理素质、过硬的政治素养、全心全意为民服务的精神，勇于担当善于担当。一起纠纷从受理到调解、结案，有时需要经历较长时间，情况复杂的还要反复约谈当事人，不厌其烦做好双方思想工作，促使达成消费和解协议。
    在受理消费维权案件时，还应根据诉求内容进行区分、分类处置，对于欺诈及涉及假冒伪劣商品等行为的，要及时移交给稽查部门进行查处。
    消费维权工作前提——努力学习增长消法知识
    工欲善其事，必先利其器。一个合格的消费维权工作人员，必须具备较高的法律素质。分局十分重视消费维权工作人员的法律和业务知识技巧培训，邀请区局专家授课，在分局内部组织集中学习，积极安排人员参加区局和市局的培训，向有丰富调解经验的工作人员学习，以逐步提高工作人员的调解能力。化解消费纠纷的有效手段——善于借力
    消费维权工作关系各行各业，在消费维权过程中，仅靠一个部门的力量是远远不够的，在涉及到其他部门管辖范围之内的，要注意通过相关部门及时协调处置。今年有一起美容纠纷，消费者做坏了脸，到区局投诉未能解决后，区局转交分局处置。分局分析情况后，邀请了当地卫生监督所共同分析做双方思想工作，通过几次协调，终于达成人民调解协议，消费者获得了经济补偿1万元。
    做好行政指导防范于未然——加大宣传力度
    分局利用3·15消费者权益保护日、食品安全宣传周等活动，走进社区、企业、学校，拉横幅、发放宣传手册，普及消法知识。联合司法、卫监等部门设摊提供咨询，指导消费者正确行使维权手段，引导经营者自觉诚信经营、守法经营，形成行政监管、行业和经营者自律、社会监督、消费者广泛参与的消费维权合力。
    针对网络虚假广告投诉增多，今年7月分局积极开展行政指导，向辖区内涉及网络介绍及推销商品（服务）的包含规模以上企业在内的122家企业和个体工商户，发放《行政提示书》。企业或出于习惯性和无意识，会在宣传中使用绝对化用语，分局加强对网络宣传的行政指导并提出警示，旨在督促企业开展自查自纠，倡导诚信经营，杜绝虚假宣传。
    消费维权工作的保障——行政处罚
    对侵害消费者合法权益的违法行为予以打击，是落实《消费者权益保护法》的具体举措，也是依法保护消费者合法权益的迫切需要。今年以来，分局立案查处涉及使用绝对化用语，销售三无产品、过期食品，虚假宣传等10起案件，处罚金额25万元，为消费者挽回经济损失5万元。
    做好消费维权工作的建议——
    做好消费维权工作任重而道远，建议从以下几方面加强此项工作。一是适当加大人力、物力的投入。基层市监应高度重视消费维权工作，积极争取财政支持。在基层三局合一，公务用车改革后，执法人员、执法车辆紧缺的情况下，要争取经费保障，以利于满足消费维权工作现场取证等需求。二是加强培训和考核。建议省局可举办调解员资格取证培训班，对经考核合格的调解人员持证上岗，促进调解队伍的正规化、专业化。对消费维权工作者进行考核时，应建立“免责清单”，剔除不合理因素；对表现突出的调解员发放奖励，努力激发其工作热情。三是多手段加强事中事后监管。在互联网快速发展的新形势下，注意利用微信、微博、论坛等新媒体，及时发布消费提醒；与其他相关部门共享信息资源，形成监管合力。
    消费维权工作关乎每家每户的利益，做好消费维权工作有利于促进市场公平竞争，维护良好的市场秩序。基层市监部门应该加强维权队伍建设，从实际出发，积极探索新思路，树立能力过硬、作风过硬、廉政过硬的新形象。
    （吴江市监局汾湖分局局长 顾建荣）