人与人之间的良好沟通，既能达到语言上的共识，更深层次则能达到灵魂上的共鸣。

    一通电话或者一次面对面的交流，敞开心扉的沟通，猜忌、疑惑、愤怒或许就可以烟消云散。

    苏州移动有着一群神秘的“幕后组织”，他们每天接触形形种种的客户数不胜数。而沟通工具，是最普通的移动电话。每当客户遇到难题，他们都会竭尽全力排忧解难，迅速帮助客户解决。因沟通所发生的故事，每天都在上演。他们就是10086客服人员，苏州移动的“后花园”。

    本该是周末休闲的美好时光，但作为一名移动客服人员，则需要最大限度的为客户提供服务。早晨9点，和往常一样，小刘正在查看客户反馈至后台的问题。其中有一条客户表示：自己本月有10个G的GPRS流量，仅用了10天，流量就全部用完了。小刘心想，1天能用1个G的流量，着实太快，二话不说就查个中缘由。通过查询后发现，客户在每天晚上10点左右都会有很多的流量记录，其中最高的超600M,使用的都是这会不会就是客户流量流失的根本所在呢？小刘认真负责的责任感让他决定进一步查询具体情况，于是他转技术部门查询，原来近几天晚上都有使用优酷视频软件产生了大量流量，这和大爷平时的使用习惯不太一样。

    带着这样的疑问，小刘拨通客户的电话，“喂，有事吗？”话筒中传来的是一位年纪偏大老大爷的声音。“您好，我是苏州移动的XX工作人员，您之前有向我们反映，您的号码中本月有开通了10个G的流量，但是很快就用没了，对吧？”小刘热情回复。“哦哦，是的，最近我的手机都没怎么用，怎么流量一下子就没啦，你们移动不会偷我流量了吧？”老大爷话语中略带愠怒。“您本月确实是有10个G的流量，这个是您参加我们公司活动获得的优惠。我帮您查了一下，在每天晚上的10点左右，都会有很多流量产生，最多有600多M呢，您仔细想想，这个时间段，您在用手机做什么的呢？”

    “不可能，我10点多都睡觉了，这么晚我能用手机做什么？”小刘刚说完，老大爷抢话似乎很生气，气氛变得有点尴尬。“您想想，您周围人有使用手机吗？比如，小孩、老伴？”小刘打算从侧面询问老大爷寻求线索。“我老伴不会用手机，我孙子才6岁，他能玩些什么？”老大爷似乎越来越不耐烦，“你们移动公司就是在偷我的流量，快把流量还给我！”于是小刘心里思考后再次说道：“我帮您查了一下，晚上10点左右，您有没有使用过优酷视频软件？您看看手机上有没有这个软件呢”？在查询中，小刘发现客户流量所使用的部分记录，其中对应10点左右的就有大量的流量使用在了优酷视频中。

    “你等下我看看……”老大爷拿起手机查看起来，“这个上面怎么会有几个什么羊羊的动画片，我们老头子看这些动画片干嘛？”“您再问问您的孙子呢？”这时旁边的老伴提醒他咱们家虫虫每次晚上10点都不睡觉，捧着手机不知道在干嘛，该不会就是在看动画片吧……手机中微微传来大爷老伴的声音。“对呀，您问问您的孙子，孩子那么聪明，手机肯定也会用的呢”小刘如是说。

    后来，老大爷问他孙子得知他在看喜洋洋的动画片，“原来是我孙子用掉的流量啊，真是对不起啊，误会你们了”。老大爷像小刘表达歉意。“没有关系，您的疑问得到解决了就好，对了我看啊，您的流量都用完了，还超了30块钱的流量费呢，首次啊，我就把这钱返还给您了，您下次在使用时候多多注意”老大爷再次感谢小刘，小刘回复道：“不客气，那就不打扰您了，祝您生活愉快！再见！”

    类似这样的故事不胜枚举，在沟通期间，有猜疑，有愤怒，而客服人员都会时刻保持着理智与满腔热情，全心全意为客户提供优质服务，让每一位客户都体会到10086的“真诚”。如若客户有任何疑问，欢迎您致电10086！ （朱雪青）